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客戶管理系統(tǒng)

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  從管理科學(xué)的角度來考察,客戶關(guān)系管理源于市場營銷理論;從解決方案的角度考察,客戶關(guān)系管理,是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面,得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。

  市場營銷作為一門獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)學(xué)科已有將近百年的歷史。近幾十年來,市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業(yè)的發(fā)展,深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式。據(jù)了解,信息技術(shù)的長足發(fā)展為市場營銷管理理念的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的空間。我們看到,信息技術(shù)正在迅猛地?cái)U(kuò)張其功能,正在用從前科幻小說描寫過的方式進(jìn)行思維推理。在有些方面,信息技術(shù)的智能正在取代人類的智能。

  一、泛普軟件客戶管理系統(tǒng)中客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)

  在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財(cái)務(wù)制度中,只有廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券等是資產(chǎn)。隨著科技的發(fā)展,開始把技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。對技術(shù)以及人才加以百般重視。然而,這種劃分資產(chǎn)的理念,是一種閉環(huán)式的,而不是開放式的。無論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)論,還是新出現(xiàn)的人才和技術(shù)資產(chǎn)論,都是企業(yè)能夠得以實(shí)現(xiàn)價值的部分條件,而不是完全條件,其缺少的部分就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價值的最后階段,同時也是最重要的階段,在這個階段的主導(dǎo)者就是客戶。

  在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下,眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn),不斷的采取多種方式對企業(yè)的客戶實(shí)施關(guān)懷,以提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。我們看到,世界上越來越多的企業(yè)在提出這樣的理念,例如:“想客戶所想”,“客戶就是上帝”,“客戶的利益至高無上”“市場永遠(yuǎn)是正確的,客戶永遠(yuǎn)是對的”“觀念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、才能持久......方能成為財(cái)富長跑者”等等。

  泛普客戶管理系統(tǒng)最大程度地改善、提高了整個客戶關(guān)系生命周期的績效。客戶管理系統(tǒng)整合了客戶、公司、員工等資源,對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組,便于在整個客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時了解、使用有關(guān)資源和知識;簡化、優(yōu)化了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,使得公司和員工在銷售、服務(wù)、市場營銷活動中,能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上,提高員工對客戶的快速反應(yīng)和反饋能力;也為客戶帶來了便利,客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。

  二、客戶關(guān)懷是在線客戶管理系統(tǒng)的中心

  在最初的時候,企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如,家用電器,電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務(wù),客戶根本就不會購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之,那些不注重售后服務(wù)的公司其市場銷售則處于不利的地位。

  客戶關(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)??蛻絷P(guān)懷包括如下的方面:客戶服務(wù)(包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等),產(chǎn)品質(zhì)量(應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠),服務(wù)質(zhì)量(指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn)),售后服務(wù)(包括售后的查詢和投訴,以及維護(hù)和修理)。

  在所有營銷變量中,客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。泛普軟件ThinkOne對客戶關(guān)懷意義最大的四個實(shí)際營銷變量是:產(chǎn)品和服務(wù)(這是客戶關(guān)懷的核心)、溝通方式、銷售激勵和公共關(guān)系??蛻艄芾硐到y(tǒng)軟件的客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營銷變量納入其中,使得客戶關(guān)懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關(guān)的指標(biāo)來測量,便于企業(yè)及時調(diào)整對客戶的關(guān)懷策略,使得客戶對企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度。

  三、客戶關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠度

  國際上一些非常有權(quán)威的研究機(jī)構(gòu),經(jīng)過深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論,“把客戶的滿意度提高五個百分點(diǎn),其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”;“一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍”;“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對他們的關(guān)懷不夠”;“93%的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競爭能力的最重要的因素”;

  如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的??蛻舻谋3种芷谠介L久,企業(yè)的相對投資回報(bào)就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什么樣的客戶,如何保留客戶是對企業(yè)提出的重要課題。

  企業(yè)的客戶成千上萬,企業(yè)對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區(qū)別。應(yīng)該采取何種措施來細(xì)分客戶,對細(xì)分客戶應(yīng)采取何種形式的市場活動,采取何種程度的關(guān)懷方式,才能夠不斷地培養(yǎng)客戶的滿意度,這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)。

發(fā)布:2005-02-15 21:47    來源:泛普軟件    [打印此頁]    [關(guān)閉]