售后服務(wù)

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　　對(duì)于CRM客戶管理系統(tǒng)而言，如今有太多的產(chǎn)品可選擇，一味的注重CRM客戶管理系統(tǒng)的軟硬件似乎沒有太大意義了。尤其是對(duì)于電商行業(yè)來(lái)講，除了產(chǎn)品本身的優(yōu)劣之外，最為重要的就是售后服務(wù)保障了。一款軟件的好與壞不僅和軟件本身有關(guān)還與售后服務(wù)有很大的關(guān)系。

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　　一、售后服務(wù)需要在意哪些關(guān)鍵點(diǎn)

　　對(duì)于軟件使用者來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)需要擁有以下三點(diǎn)才能夠算是合格軟件。

　　1、無(wú)縫連接客戶

　　客服可以基于企業(yè)微信，隨時(shí)了解客戶信息、知識(shí)庫(kù)、服務(wù)歷史等信息;同時(shí)，還有自動(dòng)打標(biāo)簽功能，有利于后續(xù)開展個(gè)性化服務(wù)。

　　2、服務(wù)處理

　　服務(wù)站長(zhǎng)/服務(wù)人員新增工單并保存后，該張工單會(huì)自動(dòng)進(jìn)入“未派工”，等待派工。派工管理人員根據(jù)人員的調(diào)配情況，指派上門售后工程師，然后保存提交。

　　3、數(shù)據(jù)報(bào)表與分析

　　服務(wù)站長(zhǎng)/服務(wù)管理員基于工單看板對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)和異常情況進(jìn)行監(jiān)控以及時(shí)處理。服務(wù)量、完工量、完工量功能，幫助管理者進(jìn)行員工考核，對(duì)團(tuán)隊(duì)整體的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化和售后滿意度提升提供了有力幫助。

　　二、CRM客戶管理系統(tǒng)的功能有哪些

　　CRM客戶管理系統(tǒng)的功能主要有以下功能：

　　1、客戶管理

　　該模塊可以通過(guò)CRM系統(tǒng)記錄客戶的購(gòu)買全過(guò)程，如咨詢了什么、購(gòu)買了哪些產(chǎn)品以及業(yè)務(wù)人員是如何跟蹤、拜訪、跟進(jìn)等，所有的記錄，訂單，資料等信息進(jìn)行匯總。

　　可以讓企業(yè)的每個(gè)有權(quán)限的業(yè)務(wù)員清晰的看到，避免了銷售人員發(fā)生撞單。同時(shí)，也可以根據(jù)客戶跟進(jìn)情況衍生出了商機(jī)，讓企業(yè)可以根據(jù)市場(chǎng)客戶需求及時(shí)的調(diào)整對(duì)策，促進(jìn)訂單的產(chǎn)生。

　　2、銷售管理

　　該模塊主要是管理客戶跟進(jìn)過(guò)程中的所有計(jì)劃，如：拜訪記錄、協(xié)同任務(wù)、指導(dǎo)意見等。便于業(yè)務(wù)員通過(guò)CRM系統(tǒng)可以清晰的看到今日的工作安排，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　3、售后管理

　　該模塊主要是處理售后訂單的，當(dāng)客戶發(fā)起售后訂單后，通過(guò)CRM系統(tǒng)后臺(tái)就可以清晰地看到需要解決的問題，而客戶也可以了解到對(duì)應(yīng)解決的人員及處理的進(jìn)度。

　　這樣，不僅可以給客戶腦海留下好印象，還可以提高售后服務(wù)效率，對(duì)維護(hù)客戶有重大的意義。

　　4、全渠道溝通

　　客戶與企業(yè)發(fā)生互動(dòng)不僅僅只是撥打客服熱線，還有訪問網(wǎng)站、閱讀推送的電子郵件等等，CRM系統(tǒng)能和已知的大多數(shù)渠道建立聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，以此建立全渠道溝通。

　　5、BI數(shù)據(jù)分析

　　隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，需要通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)追溯工作成果。CRM系統(tǒng)的報(bào)表、分析、預(yù)測(cè)功能是幫助管理者了解指標(biāo)、分析各部門數(shù)據(jù)、制定下一步策略的最佳功能。

　　三、泛普軟件-使用CRM客戶管理的優(yōu)勢(shì)主要在哪

　　使用CRM客戶管理的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

　　1、快速創(chuàng)建服務(wù)工單

　　客服人員只需要點(diǎn)擊客戶鏈接就能快速創(chuàng)建一個(gè)服務(wù)工單，當(dāng)建立服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)客戶的ID自動(dòng)展現(xiàn)相應(yīng)產(chǎn)品的歷史服務(wù)記錄和客戶的銷售合同，方便客服人員了解全部情況。由于這些與客戶關(guān)聯(lián)的信息會(huì)自動(dòng)帶入到后續(xù)步驟，客服人員只需要輸入少量關(guān)鍵信息，就可以快速創(chuàng)建一個(gè)服務(wù)工單。

　　2、自定義工單內(nèi)容

　　不同的企業(yè)對(duì)工單信息的定義也不一樣，因此，我們提供了一個(gè)可擴(kuò)展、可自定義的配置頁(yè)面，允許用戶決定表單的字段布局和信息構(gòu)成。通過(guò)在工單中嵌入客戶、訂單和產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)字段，您可以個(gè)性化工單信息，并更直觀地展現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求的內(nèi)容。

　　3、自定義服務(wù)流程

　　您可以靈活地添加和設(shè)置服務(wù)流程的步驟來(lái)決定其走向，并為每個(gè)步驟添加角色(辦理人員)和可執(zhí)行的業(yè)務(wù)動(dòng)作(權(quán)限)，諸如受理工單、更改工單狀態(tài)、添加差旅費(fèi)用和服務(wù)費(fèi)用等等。整個(gè)服務(wù)流程將有序的向各個(gè)結(jié)點(diǎn)發(fā)送工單信息，使相應(yīng)人員按職能、跨部門協(xié)同處理客戶的服務(wù)請(qǐng)求。

　　4、360度工單信息

　　工單信息在跨部門的流轉(zhuǎn)過(guò)程中會(huì)不斷完善，為了方便售后服務(wù)人員快速回溯客戶的歷史服務(wù)記錄，我們提供了一個(gè)360度的工單視圖，展現(xiàn)每次服務(wù)請(qǐng)求的詳細(xì)內(nèi)容，包括工單的基本信息、流程記錄、產(chǎn)生的費(fèi)用信息和回訪內(nèi)容等等。

　　四、為什么售后服務(wù)是CRM的重要標(biāo)準(zhǔn)

　　因?yàn)槭酆蠓?wù)也是產(chǎn)品的一部分，因此企業(yè)在選擇軟件的時(shí)候也會(huì)考慮售后服務(wù)，那么具體來(lái)說(shuō)為什么售后服務(wù)是CRM的重要標(biāo)準(zhǔn)：

　　1 、售后服務(wù)等于另一個(gè)客戶入口

　　電商企業(yè)與CRM客戶管理系統(tǒng)價(jià)值的體現(xiàn)其實(shí)可以細(xì)分為三個(gè)維度：銷售+使用+售后。除了使用歸用戶體驗(yàn)之外，在銷售與售后服務(wù)層次，用戶與品牌的交互都是相對(duì)被動(dòng)的，也就是說(shuō)這才是企業(yè)提升品牌價(jià)值最容易切入的點(diǎn)。營(yíng)銷能力可以促成初次消費(fèi)，但是沒有人會(huì)為爛尾工程二次買單。因此，售后在銷售環(huán)節(jié)中扮演的是盤活存量市場(chǎng)、發(fā)掘增量市場(chǎng)的挖掘機(jī)角色。因此CRM客戶管理系統(tǒng)的售后保障對(duì)于每一個(gè)電商企業(yè)來(lái)說(shuō)都很重要，它能夠?yàn)槠髽I(yè)節(jié)省更多的時(shí)間和精力，從而最大程度的降低因售后故障而帶來(lái)的對(duì)工作的影響。

　　2 、售后服務(wù)等于完整的產(chǎn)品

　　對(duì)于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和劣質(zhì)產(chǎn)品，最大的差異無(wú)非體現(xiàn)在兩個(gè)維度：質(zhì)量+服務(wù)。而這個(gè)服務(wù)指的就是售后服務(wù)!因此，一般我們所能看到的品牌產(chǎn)品標(biāo)價(jià)都是將售后服務(wù)成本計(jì)算在內(nèi)之后的標(biāo)價(jià)。這也就說(shuō)明了，售后服務(wù)原本就是產(chǎn)品的一部分，是完成產(chǎn)品閉環(huán)所必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。再者，重視售后問題是品牌擁有問題意識(shí)的顯著表現(xiàn)。售后服務(wù)并不好做，它不是一個(gè)簡(jiǎn)單涉及技術(shù)修理的事情，而是一個(gè)直接與用戶面對(duì)面交流，接受用戶質(zhì)疑的過(guò)程。因此CRM客戶管理系統(tǒng)的售后管理系統(tǒng)是非常重要的。

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