怎樣的CRM系統(tǒng)能最大限度的挖掘客戶價值

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 　　企業(yè)經(jīng)營的核心在于客戶與員工，即我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁礃拥膬r值，我們需要什么樣的團(tuán)隊為客戶提供價值，以期穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展。所以在市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程中，越來越多的企業(yè)提出“質(zhì)量是生命，客戶是上帝”類似的標(biāo)語。

　　一、客戶價值的驅(qū)動分析

　　客戶價值可以幫助企業(yè)很清楚地發(fā)現(xiàn)有一些客戶比其他客戶更值錢，而通過客戶價值分析可以有效地幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)哪些客戶最有價值，并知道應(yīng)該為獲得或保留這些客戶投入多少。

　　1、客戶感知價值

　　根據(jù)客戶價值理論,作為商家而言，除了關(guān)注所提供產(chǎn)品和服務(wù)的客觀價值以外,更要關(guān)注的是客戶感知價值。

　　價值中收益成分包括顯著的內(nèi)部特性、外部特性、感知質(zhì)量和其他相關(guān)的高層次的抽象概念。雖然許多客戶將產(chǎn)品質(zhì)量(內(nèi)部特性)作為價值收益中的主要部分,但總體上衡量價值收益仍包括諸如包裝顏色等外部特性和產(chǎn)品或企業(yè)的信譽(yù)便利形象等更高層次的抽象的利益。而且,產(chǎn)品的內(nèi)部屬性本身可能并不直接與客戶所感知到的價值相關(guān)，相反，它們往往要透過產(chǎn)品的外部特性甚至客戶個人所感知的抽象的利益才能得到體現(xiàn)。

　　感知價值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本?？蛻舾冻鲐泿藕推渌Y源(如時間、精力、努力以獲得產(chǎn)品或服務(wù)。對于這些價格感知程度高的客戶而言，貨幣方面的付出是關(guān)鍵性的因素,減少貨幣上的支出即是增加感知價值;對于那些價格感知程度低的客戶而言,減少時間精力方面的支出更能增加感知價值。

　　價值感性認(rèn)識依賴J客戶進(jìn)行估價的參照系統(tǒng)即依賴于進(jìn)行估價的背景，在不同的購買地點購買時間、消費地點消費時間，客戶對價值的感知就不一樣,這意味著客戶感知價值是動態(tài)的。

　　2、客戶感知價值的指標(biāo)體系分析

　　客戶感知價值的核心是感知利益與感知付出的權(quán)衡，這一點得到了眾多學(xué)者的認(rèn)同。因此，提升客戶價值可以通過增加客戶感知利益或減少客戶感知付出來實現(xiàn)。增加客戶感知價值的途徑,圍繞這些關(guān)鍵途徑，可以構(gòu)建客戶感知價值的指標(biāo)體系。

　　在實際客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)中，對于商家而言，重點在于三級指標(biāo)體系的建立，一方面是如何提高企業(yè)的感知品牌形象、感知產(chǎn)品功能、感知產(chǎn)品的可靠性、感知服務(wù)的多樣性和感知服務(wù)的可靠性等這些關(guān)健指標(biāo)，并結(jié)合企業(yè)的實際情況和行業(yè)的特點,對每一項賦予一定的權(quán)重，著力提高客戶的利益;另一方面是圍繞客戶的感知貨幣成本、感知時間成本、感知體力成本和感知精神成本，著力降低客戶的感知成本。

　　3、感知價值與客戶滿意度

　　客戶的感知價值與客戶的滿意度密切相關(guān)，客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的使用經(jīng)歷的總體評估，客戶在進(jìn)行評估時，先根據(jù)過去的或現(xiàn)在的經(jīng)驗，明確自己期望的價值?？蛻魰治霎a(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)果屬性的感知價值與其主觀的可比較標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，形成結(jié)果屬性的差異,從而直接影響到總體滿意度水平。

　　二、怎樣的CRM系統(tǒng)能最大限度的挖掘客戶價值

　　要為客戶提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)就必須=在持續(xù)提升客戶價值的同時不斷降低企業(yè)成本，泛普軟件CRM系統(tǒng)就是個非常好的助力器。

　　1、具備轉(zhuǎn)化客戶資源的能力

　　泛普軟件CRM系統(tǒng)會細(xì)分的差異化的潛在客戶，可分析出數(shù)據(jù)，能有效的協(xié)助市場去制定開發(fā)策略，并能有計劃地實現(xiàn)細(xì)分后的客戶群價值。能數(shù)據(jù)分析篩選出高價值客戶或大客戶，協(xié)調(diào)制定關(guān)鍵客戶管理策略，并能細(xì)分規(guī)避區(qū)別于普通客戶的開發(fā)策略和優(yōu)惠政策。

　　2、收集線索并跟蹤客戶

　　泛普軟件CRM系統(tǒng)能通過數(shù)據(jù)分析出潛在用戶的聯(lián)系策略，特別是在是針對高價值的不確定性客戶群。構(gòu)建了線索客戶質(zhì)量評估制度，對線索客戶和潛在機(jī)會做出有價值的評估，并能協(xié)助制定方案。

　　3、能定位目標(biāo)用戶群體

　　泛普軟件CRM系統(tǒng)能統(tǒng)籌分析客戶轉(zhuǎn)化的數(shù)據(jù)，宏觀或微觀地協(xié)助部署客戶關(guān)系管理的活動計劃，能及時地有效率地鎖定適宜的目標(biāo)客戶群體。

　　4、具備優(yōu)秀的關(guān)系維護(hù)管理

　　泛普軟件CRM系統(tǒng)能協(xié)助建立逐漸成熟的客戶資格評估方法，通過系統(tǒng)快速識別出有益于公司發(fā)展的未來客戶和業(yè)務(wù)線索，好能及時跟進(jìn)與開發(fā)。

　　借助CRM系統(tǒng)之力各種問題將會迎刃而解，只有這樣才能讓客戶數(shù)據(jù)發(fā)揮最大價值，而用數(shù)據(jù)驅(qū)動企業(yè)價值增長則是一段很長的征程，前景如此廣闊讓我們拭目以待。