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質(zhì)檢錄音庫查看
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質(zhì)檢錄音庫查看
質(zhì)檢人員不可能對(duì)每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對(duì)沒有足夠的人力時(shí)間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題。錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。
根據(jù)質(zhì)檢員在質(zhì)檢單中填寫的內(nèi)容，決定將錄音是否保存到錄音庫中;
保存到錄音庫中的錄音，可通過 “質(zhì)檢錄音庫”查詢，可實(shí)現(xiàn)錄音共享的需求;
其他坐席可以通過 錄音分類 來查閱相應(yīng)的錄音;
錄音質(zhì)檢執(zhí)行階段的工作是按照項(xiàng)目、時(shí)段的不同而進(jìn)行，并不按照一次性下載抽測(cè)完成，應(yīng)該體現(xiàn)出質(zhì)檢部門關(guān)于提出問題，幫助解決問題從而提升運(yùn)營質(zhì)量的作用。
在整個(gè)錄音管理流程中，質(zhì)檢的主要工作對(duì)象是錄音的下載，主要接洽對(duì)象為項(xiàng)目管理人員，主要的工作方法是錄音的抽聽和評(píng)測(cè)，主要的表現(xiàn)形式是有效的報(bào)告和總結(jié)。
1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類儲(chǔ)存，比如建立一個(gè)存放好的錄夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才，匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。
2、錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng)，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。
3、錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對(duì)事不對(duì)人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短，同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià)，把一個(gè)錄音評(píng)得一無是處，可能會(huì)傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通;同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對(duì)于過長的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
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