項(xiàng)目收尾——項(xiàng)目經(jīng)理的血淚史

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談到項(xiàng)目收尾，可能很多同事都有一大段的牢騷，血淚史當(dāng)然是少不了的。相信誰都經(jīng)歷過在項(xiàng)目“接近”結(jié)束的時(shí)候陷入困境的情況，客戶不斷的提出新要求；以為已經(jīng)干完了“該干的事情”，結(jié)果拿起合同一看，天啊……客戶要一項(xiàng)一項(xiàng)地對(duì)合同的話，根本就不可能驗(yàn)收。我也有過這樣的慘痛經(jīng)歷，就來瞎侃一把吧。 

　　談起項(xiàng)目收尾，根據(jù)PMI（美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)）的概念，項(xiàng)目收尾包括合同收尾和管理收尾兩部分。合同收尾就是抓起合同，和客戶一項(xiàng)項(xiàng)的核對(duì)，是否完成了合同所有的要求，是否可以把項(xiàng)目結(jié)束掉，也就是我們通常所講的驗(yàn)收。管理收尾是對(duì)于內(nèi)部來說的，把做好的項(xiàng)目文檔等歸檔；對(duì)外宣稱項(xiàng)目已經(jīng)結(jié)束；轉(zhuǎn)入維護(hù)期，把相關(guān)的產(chǎn)品說明轉(zhuǎn)到維護(hù)組；進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)，項(xiàng)目成員一起來“懷舊”學(xué)習(xí)一把。 

　　我司也象眾多的國(guó)內(nèi)IT公司一樣，合同收尾是最容易產(chǎn)生問題的時(shí)候。象管理學(xué)上經(jīng)常提到的80-80理論，花了計(jì)劃的80%的時(shí)間以為完成了項(xiàng)目80%的工作，結(jié)果剩余的20%的工作又要花80%的計(jì)劃時(shí)間來完成。這樣的原因是什么呢？是否不能避免呢？ 

　　記得在seven-habits里面提到一個(gè)好習(xí)慣：“Begin with the end.”這句話對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理來說確實(shí)是金玉良言。項(xiàng)目開始的時(shí)候是不是看著最后的合同驗(yàn)收來做事呢？不止一次的聽說，有項(xiàng)目經(jīng)理在合同收尾的時(shí)候，客戶提出一項(xiàng)一項(xiàng)對(duì)合同來驗(yàn)收，他才到處去找合同。這樣的項(xiàng)目怎么能夠Begin with the end呢？ 

　　誠(chéng)然，我司的合同有些簽得比較“離譜”，能人之不能，把項(xiàng)目吹得能把客戶想要的一切都辦得到?？陀^來說，這也不能怪業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員是很苦的，陪吃陪喝陪笑，打腫了臉裝胖子，在客戶面前信誓旦旦才能把項(xiàng)目簽下來，就差沒跪下來求客戶了（摘自某業(yè)務(wù)人員之口）。他們又怎么愿意去“騙”客戶呢？客戶是他們的衣食父母，客戶就是他們的全部，項(xiàng)目做得不好，最難交待的還是他們。但是項(xiàng)目啟動(dòng)之后，項(xiàng)目經(jīng)理是否就應(yīng)該好好的研究合同，與業(yè)務(wù)人員溝通，了解客戶最想要的是什么，然后重新列出項(xiàng)目的范圍，盡可能讓客戶認(rèn)同。這樣就算不能完全避免需求不斷增加不斷改變的風(fēng)險(xiǎn)，也能有所改善的。 

　　需求的改變是項(xiàng)目經(jīng)理最頭疼的，客戶今天說要天上的大雁，明天又想吃深海的石斑，作為買方，他們沒有完全付款，當(dāng)然能夠喜歡要什么就要什么，但是我們?cè)趺纯刂谱尶蛻舯M量少地變口味呢？除了上面所說的項(xiàng)目范圍的鎖定，還需要的就是做好溝通。有時(shí)候客戶只會(huì)從結(jié)果考慮，他們想要深海石斑，不會(huì)想到抓石斑魚是很不容易的，先要建造一條遠(yuǎn)洋漁船，結(jié)一張結(jié)實(shí)牢靠的大網(wǎng)，雇請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)豐富的船員……我們先要知道的是客戶最關(guān)心的是什么。如果客戶希望要吃的是滿漢全席，不管花多少錢，只要趕快上菜就滿意了，我們可以先答應(yīng)他的要求，然后告訴他們石斑對(duì)于我們來說一點(diǎn)難度都沒有，不過需要1個(gè)月的時(shí)間去抓，那就要推遲一個(gè)月吃上滿漢全席，他們說不定就放棄了。當(dāng)然，這個(gè)時(shí)候項(xiàng)目經(jīng)理談判的技巧是很重要的，既要不吭不悲，又要理據(jù)充分，不能胡編亂造哄騙客戶，客戶不是傻子，他們?nèi)绻麘岩赡愕哪芰驼\(chéng)信，以后就更難溝通了。在難度不大改變不多的時(shí)候，我們更應(yīng)該的是作出適當(dāng)?shù)耐俗專斓拇饝?yīng)客戶的要求，然后讓他們知道我們作出了多大的犧牲去幫助他們實(shí)現(xiàn)愿望。 

　　有些客戶是比較難纏的，不管你上天入地吊脖子，反正就是堅(jiān)持他的要求，這樣的客戶就需要你花更多的心思了。人性總是有弱點(diǎn)的，有些國(guó)營(yíng)企業(yè)的客戶有強(qiáng)烈的自卑和反叛心理，覺得你們是IT公司，高科技高收入嘛，就是要你難看。那我們是否可以嘗試更多的讓他了解你的難處，“俺也是苦命人啊，老板欺壓我們，要我們沒日沒夜的干，你改一點(diǎn)東西我們?nèi)M人都一個(gè)星期睡不好覺啊?！笨蛻粢彩怯型樾牡穆?，讓他得到多點(diǎn)平衡，說不定對(duì)大家都有好處呢。有些客戶怕你兇，你就偶爾適當(dāng)?shù)貎匆幌?；有些客戶喜歡你溫柔，你就軟皮蛇一點(diǎn)好了；有些客戶很大男人，你不妨找個(gè)小女孩跟他溝通。呵呵，夸張了一點(diǎn)，因地制宜因人而異吧。