發(fā)廊外賣的銷售步驟與技巧（五）說服顧客

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說服顧客就是讓顧客心服口服地購買產(chǎn)品。在向顧客介紹完產(chǎn)品后，顧客對產(chǎn)品已經(jīng)有了較深入的了解，但尚未做出購買決定，這時還需要銷售人員再“添一把火”，對顧客進行說服，使其做出購買決定。我們的目的是為了達成交易，如果勸說過程順利，顧客便會交錢付款。如果在勸說過程中出現(xiàn)障礙的話，顧客便會借口考慮，他日再來，結(jié)果往往是一去不復(fù)返。

顧客確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是出于理性的分析。成功的銷售人員，最會打動顧客的心，讓顧客產(chǎn)生一種擁有的渴望。

（一）      了解顧客的期待

銷售人員在對顧客進行勸說時，要了解顧客的期待，才能說到點子上去。下面就是8個顧客的期待：

1.給我一個理由，告訴我為什么這項產(chǎn)品再適合不過了，我必須先清楚它給我王好處。

2.向我證明價格是合理的或我按了便宜。

3.我會得到什么樣的售后服務(wù)，請說給我聽，做給我看。

4..給我機會做最后決定：提供幾個選擇，假如這是你得錢，你會怎么做。

5.強化我得決定：我會擔心自己做了錯誤的決定，我能得到什么好處，讓我覺得買得很有信心，以這些事實幫助我，堅定我的決定。

6.別把我搞糊涂了：說得愈復(fù)雜，我愈不可能購買。

7.讓我覺得自己很特別：如果我要花錢，我要花得開心，這全要仰仗你的言行舉止。

8.說話要真誠：假如你說謊，只是為了賺我的錢我看得出來。

（二）      激發(fā)顧客購買欲望   

不同的顧客有不同的需要，會產(chǎn)生不同的欲望和不同的擔憂與疑慮。因此，不能用干篇一律的方法去激發(fā)所有顧客的購買欲望。推銷人員平時必須準備好很多理由與方式，然后因

人而異，做到隨機應(yīng)變。

激發(fā)購買欲望的方法主要有以下幾個：

1.建立并檢驗顧客對推銷的信任

在示范并引起顧客對產(chǎn)品的興趣后應(yīng)及時檢驗顧客對所認識程度。如詢問顧客是否有不理解的地方，是否有需要進一方等。如有的話，推銷人員應(yīng)立即進行示范、再說明，示明白并形成整體的良好印象為止。

2.強化情感

有時，顧客在對產(chǎn)品發(fā)生興趣后仍不買，絨者提出一些不能成立的理由。這說明顧客缺乏欲望不是因為對產(chǎn)品無興趣絨不了解，而是倩感上仍不能全部接受推銷的問題。

如果顧客倩感上有對立情緒，那么推銷人員無論怎樣介紹產(chǎn)品也不可能激起顧客的購買欲望。所以推銷人員在檢驗出顧客在情感上仍有消極心態(tài)時，不應(yīng)急于勸說購買。而應(yīng)再一次對顧客的問題、困難、處境等表示同情與理解。這時需要重新建立顧客信任，重新讓顧客理解推銷人員愿意為顧客服務(wù)的愿望。建立信任、溝通情感的方法第一是誠懇，第二還是誠

懇。

3.多方誘導(dǎo)顧客的購買欲望

顧客在考慮是否支付貨幣購買時，總是多方權(quán)衡利弊得失。只要當顧客意識到擁有產(chǎn)品的眾多利益時，顧客才可以有強烈的購買欲望。因此，推銷人員應(yīng)多方面舉例，詳述獲得產(chǎn)品的好處。站在顧客的立場上，介紹與研究擁有產(chǎn)品的利益與收獲，誘導(dǎo)顧客去想像匆買產(chǎn)品

后的種種好處和不買的種種遺憾，達到激發(fā)顧客購買欲望的目的。

4.充分說理  

誘導(dǎo)是從情感上激發(fā)顧客的購買欲望，而充分說理就是用理智去喚起顧客的購買欲望。充分說理就是擺事實講道理，為顧客提供充足的購買理由。充分說理要提供充分的證據(jù)。在勸說說，推銷人員應(yīng)將準備好的證據(jù)提供給顧客過目。這些證據(jù)包括：有關(guān)權(quán)威組織部門的鑒定、驗證文件；有關(guān)技術(shù)與職能部門提供的資料、數(shù)據(jù)、認可證書；有關(guān)權(quán)威人士的批示、意見等；有關(guān)購買欲使用者的驗證、鑒定文件、心得體會、來信來函等；有關(guān)部門頒發(fā)的證書、獎狀、獎?wù)碌取?/span>

（三）      說服顧客的方法

1.先聽后說

說服的關(guān)鍵在于掌握對方的動機，有針對性地說。先聽后說，多聽少說，可以把握材料，了解對方的動機，預(yù)測對方的行動意向。在傾聽的過程中，即使顧客講出銷售人員不愿聽的話，也不要立即打斷顧客或者反駁，最好的方法是讓顧客說完之后，先表示同意他的意見，承認自己在某方面的疏忽;然后，對他的意見進行重新討論。在重新討論時，雙方就會心平氣和地進行，從而使說服達成雙方都比較滿意的結(jié)果。

2.資料法    

舉個例子來說，當向顧客說明護發(fā)的必要性時，除了以口頭向顧客傳達專業(yè)知識以外，不妨也運用圖片，如分叉、斷裂頭發(fā)的放大照片，或是以繪圖的方式向顧客說明頭發(fā)的構(gòu)造等等，就是運用另外一個就是現(xiàn)身說法，以實例來證明推銷人員所言屬實，如顧客在做護發(fā)前、后，發(fā)質(zhì)改善的實況，甚至為了強調(diào)使用前后的效果，也可以先做一邊，再與另外一邊尚未做的比較，相信顧客必能立刻感到不同，馬上就被說服。

3.多談將來

美好的“將來”會是激起顧客購買欲望的主要誘因。只有“將來’才對顧客有吸引力，才會激起顧客的購買欲望。銷售人員應(yīng)該向顧客重點說有產(chǎn)品的“將來”，顧客所擁有與獲得的種種好處，誘導(dǎo)顧客從產(chǎn)品的優(yōu)點去想像產(chǎn)品的使用價值，從產(chǎn)品的使用價值去想擁有的喜悅與愉快，要使顧客相信擁有這樣的產(chǎn)品是最明智的選擇。

4.保留法說服

保留一個極好的購買理由，讓他下決心現(xiàn)在就買。若不購買后悔都來不及了，或產(chǎn)品優(yōu)惠期就快結(jié)束了，產(chǎn)品數(shù)量有限，產(chǎn)品很快就會提價了等。

5.從眾法說服    

可告知此種產(chǎn)品賣得很好，利用從眾心理說服顧客購買，或引用已使用產(chǎn)品的顧客好評來說服其購買。

6.運用斷言說服    

銷售人員如果掌握了充分的產(chǎn)品知識及確實的顧客信息，在顧客面前就可以很自信地說話，由此給對方確實的信息。例如，“一定可以使您滿意的”。此時，此類斷言就會使顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生一定的信心。銷售人員在說服的時候，也可以做出肯定性的身體語言，以加強說服的力.。

7.利用贈品說服

一般人都會認為獲得贈品就是多賺，多賺的心態(tài)在購買中表現(xiàn)為希望花費相同數(shù)目的錢賺取更多的利益。實際上贈品附帶有一定的購買條件，盡管贈品的價格不高，但是顧客并不愿意直接花錢購買相應(yīng)的贈品，而是希望通過達到獲得贈品的購買條件來得到贈品。這就是贈品的魅力。