微信故障響應背后：裝逼的文本，無權的用戶

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　　文/王如晨

　　微信官方昨天下午發(fā)生故障，用戶信息無法轉發(fā)。下午4點半左右，用戶開始集中反映。大約1.5小時后，微信官方做出了響應，來了一番幽默的措辭。

　　去年8月19日故障，官方響應滯后僅15分鐘。去年7月22日故障，官方響應滯后3小時。

　　即便滯后15分鐘，對一個活躍用戶數量已達4.38億(截至Q2末的官方數據)的平臺來說，也應該算不合格。要知道，這個時間，一般國際化通訊社已響應兩輪了，呵呵。

　　若是涉及微信自身的公共事件，那微信官方的輿情監(jiān)測與響應實在太蹩腳了。

　　相比新浪微博，微信具有更強的圈子屬性。但它的半封閉性，對公共事件、突發(fā)事件的傳播覆蓋有所不及。新浪微博當年崛起，正是得益于公共事件傳播，尤其溫州動車事故。

　　兩年3次故障，雖沒有什么真正危害，但若微信被某種潛在風險因素通過技術手段滲透、綁架，官方響應應該說不及格。微信如今已踏上商業(yè)化進程，涉及互聯(lián)網金融，未來風險效應可能會被放大。

　　至少表面上，我們還沒有感受到微信對這類問題的重視。它的響應時間滯后，而更有意思的是，它的響應措辭，那真是透露著一種裝逼氣質。

　　若你再結合微信風險條款分析，也許你能理解這種氣質的由來：權益基本都歸它，風險都是用戶的，出點事，不用擔心啥。

　　故障響應：裝逼的文本

　　讓我們看看一年多來3次故障與官方響應文本。

　　1、第一次。在微信“抽風”3小時后，騰訊微信團隊在當日9：30發(fā)出公告：“由于服務器基礎網絡故障，您的微信暫時可能出現收發(fā)問題。我們正在玩命恢復中，請各位小主耐心等待。”

　　“玩命”一詞，顯得它很努力。但是，已經滯后3小時，才發(fā)出基本回應，這說明微信官方自身的公共傳播還不成體系。2013年可是微信爆發(fā)性增長時期，不玩命肯定也不行。這個詞也透露著一種自得。畢竟是大公司的人嘛。

　　“小主”一詞，雖已落后那電視劇熱播期1年，顯然發(fā)帖人還很留戀，考慮到90后對新鮮事物接受很快，厭棄也很快，發(fā)帖人應該老些。微信對于語言的操弄往往帶有身份的反差。

　　之后，官方確認，光纜為上海市政挖斷，光導致騰訊在上海浦東新區(qū)周浦的機房受到影響，服務中斷。

　　2、去年8月19日那次，公眾最早于22點40分左右有所反映，官方分鐘就有回應，但起初給出原因。之后確認是機房網絡設備出現故障，正在緊急搶修。

　　這一次沒有什么幽默。

　　3、這一次它顯得很幽默，似乎有意緩和氣氛：“今天16時50分，微信上海機房出現了抽搐，一少部分用戶無法正常登陸和收發(fā)消息。(特別聲明：挖掘機不對本次事故負責)，目前攻城師正在玩命修復中。如有進一步信息我們會隨時更新，對不住各位，趕緊去干活了!”

　　幽默歸幽默，其實沒有給出原因。上海機房“抽搐”是什么?并沒有任何更為具體的信息。“特別聲明：挖掘機不對本次事故負責”，不過是多余的拽比了。其實什么用處都沒有。“工程師”成了“攻城師”倒是無所謂的。“玩命”一詞再度出現，說明發(fā)帖人很可能還是去年的青年，可惜，這次反應已經是公眾反映后的1.5小時了。

　　你能看得出，微信團隊是想傳遞它正努力修復故障的信息，“對不住各位，趕緊去干活了”一句，顯示出非常匆忙。但是，多余或不清晰的表達，比如“抽搐”、“(特別聲明：挖掘機不對本次事故負責)”，又顯示出，發(fā)帖人根本就是很休閑的心理，這跟“趕緊去干活了”一句有矛盾。

　　三次故障，三次不同的響應速度，官方三種不同的口吻，里面肯定有故障的風險差異。

　　第一次，大概還沒有遇到過如此大面積的故障，涉及20多個省市，被動十分。但是，傲嬌也十分。畢竟，用戶暴增中，兜不住的拽比。

　　第二次，大概風險一般，容易解決，所以表達口吻溫吞而缺少情感色彩。

　　第三次，大概有一定的風險，故障尚難明。所以需要兜圈子。“抽搐”一詞，讓你猜不著頭腦，“攻城師”故意寫錯，顯得是匆忙中所為，而“挖掘機”卻又顯示出一種冗余的信息。“玩命”之類的詞匯，第二次用上之后，已經沒有什么感覺了，未來若是再用，他自己應該也會嘔吐了吧。

　　微信世界，你沒有權益

　　兩年三次風險，看上去也不是什么大不了的事。微信雖然商業(yè)化進程很快，但是，它對自身的風險規(guī)避也是很高超的。如果你認真讀一下微信《使用條款和隱私政策》，那真是，所有權利都是它的，所有風險都是用戶該承擔的。比如：

　　1、你寫的任何高大上的內容，提供的任何服務，它隨時可以刪除，而且不經任何通知。要看這一條：“騰訊保留因業(yè)務發(fā)展需要，單方面對本服務的全部或部分服務內容在任何時候不經任何通知的情況下變更、暫停、限制、終止或撤銷騰訊微信服務的權利，用戶需承擔此風險。”

　　還記得去年一批牛逼的大號，一夜之間消失的事情吧。當然，那些號太自由了，傳播的東西有點嚇人。

　　2、類似上述三次故障，用戶若有損失，馬化騰是不會給你賠一分錢的。

　　去看這一條：“用戶因第三方如電信部門的通訊線路故障、技術問題、網絡、電腦故障、系統(tǒng)不穩(wěn)定性及其他各種不可抗力原因而遭受的一切損失，騰訊及合作單位不承擔責任。”去補充看這一條：“用戶在使用本軟件及服務時，須自行承擔如下來自騰訊不可掌控的風險內容，包括但不限于……由于無線網絡信息不穩(wěn)定、無線網絡帶寬小等原因，所引起的騰訊微信登錄失敗、資料同步不完整、頁面打開速度慢等風險。”

　　再補充看一條騰訊免責的：“本服務存在因不可抗力、計算機病毒或黑客攻擊、系統(tǒng)不穩(wěn)定、用戶所在位置、用戶關機以及其他任何技術、互聯(lián)網絡、通信線路原因等造成的服務中斷或不能滿足用戶要求的風險。用戶須承擔以上風險，騰訊公司不作擔保。對因此導致用戶不能發(fā)送和接受閱讀信息、或接發(fā)錯信息，騰訊公司不承擔任何責任。

　　3、你被盜了號，跟馬化騰無關。去看這一條騰訊免責的：“如他人利用用戶的資料，造成現實生活中的騷擾……”

　　4、你唯一能自由些的，就是聽騰訊的話，接受它的廣告與商業(yè)服務。廣告部分，你還不能隨便改動，去看這條：“公司定義的信息內容包括：文字、軟件、聲音、相片、錄像、圖表;在廣告中全部內容;騰訊公司為用戶提供的商業(yè)信息，所有這些內容受版權、商標權、和其它知識產權和所有權法律的保護。所以，用戶只能在騰訊公司和廣告商授權下才能使用這些內容，而不能擅自復制、修改、編纂這些內容、或創(chuàng)造與內容有關的衍生產品。”

　　現在，微信已經引入許多商戶，許多服務號都具有支付功能，發(fā)紅包的比比皆是。如果這個過程被技術綁架，按照微信整個框架免責條款，這事馬化騰可能也會做個甩手掌柜吧。

　　這就是說，在微信的權利世界，騰訊的權益當然歸它自身，用戶的權益也是騰訊的。至于風險嘛，當然是用戶的了。如果微信團隊對的故障響應文本，建立在這種思維之上，我想，它確實可以裝下去。估計下一次，它會變得更幽默，而且，又是“玩命修復”中。