服務(wù)水平管理

SLM介紹

 “服務(wù)水平管理”是指企業(yè)在可以接受的成本條件下，就IT服務(wù)的質(zhì)量所做出的包括談判、定義、評(píng)估、管理、改進(jìn)等在內(nèi)的一系列管理活動(dòng)

在一個(gè)組織里，進(jìn)行服務(wù)水平管理是非常必要的。組織需要利用IT服務(wù)來(lái)支持業(yè)務(wù)的發(fā)展，而IT服務(wù)則需要SLM來(lái)保證其服務(wù)有效：SLM能夠定義IT服務(wù)的級(jí)別，建立服務(wù)水平監(jiān)督體系，來(lái)保證服務(wù)達(dá)到規(guī)定的水平等級(jí)，即使服務(wù)失敗，也可以正確分析原因，幫助公司做出正確的應(yīng)對(duì)決策。

目前，人們往往認(rèn)為SLM只在大型組織里才有效，這是錯(cuò)誤的。當(dāng)然，當(dāng)客戶需要提供的服務(wù)涉及面比較廣而且比較復(fù)雜時(shí)SLM將能顯著降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保證服務(wù)能夠滿足顧客特殊的業(yè)務(wù)需求，確保服務(wù)能夠跟隨顧客業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變及時(shí)轉(zhuǎn)變，并提高服務(wù)的成本效益。但是在事實(shí)上，任何組織，只要它需要給客戶提供服務(wù)，需要對(duì)員工、企業(yè)資源、以及財(cái)務(wù)進(jìn)行管理，SLM都能發(fā)揮其作用，促使組織提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只不過(guò)在小型組織里，由于規(guī)模的限制，公司所需的SLM流程復(fù)雜程度較小，SLM流程可能與諸如變更管理之類的流程融合在一起，不再需要有專人來(lái)負(fù)責(zé)罷了。

服務(wù)水平管理定義、匹配、存檔和管理客戶要求的各個(gè)級(jí)別的服務(wù)。服務(wù)水平管理通常包括以下一些活動(dòng)：

l            供求雙方就“服務(wù)需求”以及“用戶期望服務(wù)特性”達(dá)成協(xié)議

l            制定相關(guān)的衡量標(biāo)準(zhǔn)和信息匯報(bào)方式，包括服務(wù)水平目標(biāo)、所需資源和服務(wù)成本等

l            與其他服務(wù)管理流程之間進(jìn)行協(xié)作

l            成本管理，對(duì)相關(guān)IT服務(wù)的開(kāi)銷進(jìn)行成本論證

l            對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行定期回顧，根據(jù)情況對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行必要的改變；如果服務(wù)需要進(jìn)行改變，或者出現(xiàn)問(wèn)題需要解決，還要認(rèn)真衡量相應(yīng)的成本和工作量

最主要的是，服務(wù)水平管理建立了一個(gè)管理框架來(lái)約束服務(wù)提供者和顧客，它鼓勵(lì)雙方達(dá)成一種默契，認(rèn)為雙方都對(duì)服務(wù)的質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。這樣做可以增強(qiáng)對(duì)客戶業(yè)務(wù)的理解，使工作量和服務(wù)特性能夠及時(shí)做出合理的改變，同時(shí)為與顧客進(jìn)行建設(shè)性的對(duì)話提供條件，這些都是IT服務(wù)良好質(zhì)量的保證。

SLM的收益

 綜上所述，公司實(shí)施SLM所能帶來(lái)的明顯的好處包括：

l            在很多組織里，一個(gè)高效的SLM流程往往是組織吸引客戶的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

l            擁有高效的SLM將意味著一個(gè)組織能夠更好地提供客戶滿意度，保留現(xiàn)有客戶

l            SLM可以幫助客戶認(rèn)真地考慮、記錄并定義自己的真實(shí)需求

l            SLM能給服務(wù)提供商提供一些關(guān)鍵的管理信息以利于正確決策的制定，從而保證服務(wù)提供商能夠提供更具針對(duì)性、更加負(fù)責(zé)的服務(wù)

l            SLM能夠保證服務(wù)提供商提供符合客戶需要的服務(wù)

l            SLM能夠使第三方供應(yīng)商提供更好的服務(wù)支持

l            其他的好處包括：

l              使服務(wù)目標(biāo)、業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)、服務(wù)影響和服務(wù)成本都能很好的被理解，存檔并實(shí)施

l              明確客戶和服務(wù)提供商雙方的責(zé)任，避免不必要的誤解

l              更好地定義服務(wù)的價(jià)值

l              服務(wù)的質(zhì)量能夠被監(jiān)控并能夠被鑒定

l              為對(duì)服務(wù)進(jìn)行比較和評(píng)估提供基礎(chǔ)

l              為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)

SLM與ITIL流程

服務(wù)水平管理是ITIL中提供的十大關(guān)鍵管理流程之一。它與其他的管理的流程緊密結(jié)合。下圖是服務(wù)水平管理和其他管理流程的關(guān)系圖：

圖1：SLM與ITIL流程的關(guān)系圖

從上圖可以看出，IT服務(wù)管理的其他流程都是依據(jù)服務(wù)水平管理的要求來(lái)開(kāi)展的。服務(wù)級(jí)別協(xié)定是依據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求來(lái)制定的。因此，服務(wù)水平管理是IT服務(wù)管理的關(guān)鍵所在。在這個(gè)層次上，企業(yè)業(yè)務(wù)是需求方，而IT級(jí)別管理是滿足業(yè)務(wù)需求的供應(yīng)方與需求方共同達(dá)成的協(xié)定。需求方往往是企業(yè)內(nèi)部的客戶，供應(yīng)方往往是企業(yè)內(nèi)部的IT服務(wù)部門(mén)。同時(shí)，從上圖還可以看出，所有的服務(wù)最終都是由IT基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)提供的。在這個(gè)層次上，服務(wù)級(jí)別協(xié)議中定義的服務(wù)級(jí)別是需求，而企業(yè)內(nèi)部和外部的IT基礎(chǔ)設(shè)施是供應(yīng)方。因此，從這兩個(gè)層次可以看出，服務(wù)水平管理是企業(yè)業(yè)務(wù)和企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施的橋梁，它是業(yè)務(wù)流程對(duì)服務(wù)需求的具體實(shí)現(xiàn)描述，也是IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃的目標(biāo)描述。

SLM的管理過(guò)程

服務(wù)水平管理的管理過(guò)程是一個(gè)動(dòng)態(tài)的循環(huán)的過(guò)程，也就是說(shuō)在SLM的實(shí)施過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量將得到螺旋式上升，下面我們用一張圖來(lái)表示SLM的管理過(guò)程，我們需要認(rèn)真地進(jìn)行規(guī)劃、實(shí)施、執(zhí)行和控制。

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