客戶問(wèn)題處理信息管理

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　　客戶問(wèn)題處理信息管理

　　1、菜單：[日常辦公] →[CRM管理]→ [客戶管理]→[客戶問(wèn)題處理]

　　2、功能：客戶在簽定合約后，可能會(huì)遇到一些問(wèn)題，如將貨品銷給客戶后，可能會(huì)涉及外派維修的情況，這樣就可以在[客戶問(wèn)題處理]中進(jìn)行錄入問(wèn)題，然后可生成[維修申請(qǐng)單]。

　　3、輸入畫面：

　　4、欄位說(shuō)明：

　　Ø 客戶代號(hào)：過(guò)濾的是已審核同意的售前客戶和售后客戶資料，當(dāng)輸入客戶后，會(huì)自動(dòng)帶出此客戶歸屬的部門到[部門]欄位。

　　Ø 接單人：是指接到此問(wèn)題的人員，即是指制單人，此欄位試只讀欄位。

　　Ø 結(jié)案否：當(dāng)沒有勾選時(shí)，則說(shuō)明客戶問(wèn)題沒有處理完畢;當(dāng)勾選時(shí)，則記錄勾選的時(shí)間日期。

　　Ø 保修卡號(hào)：如果此客戶在[保修卡建檔]中存在資料，那么在此欄位便可輸入。

　　Ø 合約代號(hào)：如果此客戶在[合約設(shè)定]中有資料，且未對(duì)此客戶新增過(guò)問(wèn)題單的，那么在[合約代號(hào)]中便可過(guò)濾出此客戶相應(yīng)的合約代號(hào)，輸入后同時(shí)會(huì)將合約的有效期帶到[合約期間]欄位。

　　Ø 問(wèn)題大類：過(guò)濾[問(wèn)題分類設(shè)定]中的資料。

　　Ø 主模組代號(hào)：過(guò)濾[問(wèn)題模塊設(shè)定]中的資料。

　　Ø 次模組代號(hào)：自定義欄位，可手工輸入。

　　Ø 問(wèn)題描述：用于描述問(wèn)題內(nèi)容，不限字?jǐn)?shù)。

　　Ø 問(wèn)題性質(zhì)：共有五種選擇：一般問(wèn)題、更新、外出服務(wù)、外出維修、其它。 其中，當(dāng)為[更新]時(shí)，則需要輸入[更新備注]和[更新日期];當(dāng)為[外出維修]時(shí)，則可[轉(zhuǎn)單](有輸入[保修卡號(hào)]才可以)，轉(zhuǎn)單即是產(chǎn)生[維修申請(qǐng)單]。

　　Ø 知識(shí)庫(kù)搜索：在[問(wèn)題描述]中輸入后，可點(diǎn)擊[知識(shí)庫(kù)搜索]彈出知識(shí)庫(kù)搜索畫面，進(jìn)行搜索相關(guān)問(wèn)題。

　　Ø 寫入知識(shí)庫(kù)：如果[問(wèn)題描述]和[處理說(shuō)明]中均有值，那么點(diǎn)擊[寫入知識(shí)庫(kù)]則跳到[知識(shí)庫(kù)設(shè)定]的新增畫面，也是指將問(wèn)題與處理說(shuō)明新增到知識(shí)庫(kù)中。

　　Ø 處理說(shuō)明、內(nèi)部說(shuō)明：主要用于描述解決問(wèn)題的方法或說(shuō)明。

　　Ø 問(wèn)題附件：如果此問(wèn)題單還有附帶的文件，則可在[問(wèn)題附件]中上傳。

　　5、新增說(shuō)明：

　　Ø 進(jìn)入[客戶問(wèn)題設(shè)定]頁(yè)面，在查詢畫面點(diǎn)擊[新增]按鈕進(jìn)入新增畫面。

　　Ø 在新增畫面中，[基本資料]可以新增客戶的相關(guān)信息;[服務(wù)內(nèi)容]中可以新增問(wèn)題的相關(guān)信息;[問(wèn)題附件]中上傳問(wèn)題的相關(guān)文件。

　　6、結(jié)案說(shuō)明：

　　Ø 當(dāng)問(wèn)題解決以后，用戶可以將單據(jù)進(jìn)行手工結(jié)案。

　　Ø 進(jìn)入單據(jù)[編輯頁(yè)面]，將[結(jié)案]欄位勾選保存即可。

　　Ø 或者進(jìn)入[查詢頁(yè)面]，將需要結(jié)案的資料勾選以后點(diǎn)擊[批次結(jié)案]按鈕進(jìn)行批次結(jié)案作業(yè)。

　　7、問(wèn)題轉(zhuǎn)讓說(shuō)明：

　　Ø 接單人轉(zhuǎn)移：當(dāng)接單人接單后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不在自己處理范圍之內(nèi)，即可使用接單人轉(zhuǎn)移，將問(wèn)題轉(zhuǎn)移給另一個(gè)人進(jìn)行跟進(jìn)。

　　Ø 處理人轉(zhuǎn)移：當(dāng)問(wèn)題處理人無(wú)法完成問(wèn)題的處理時(shí)，可以使用系統(tǒng)單據(jù)的[問(wèn)題轉(zhuǎn)移]功能，將問(wèn)題轉(zhuǎn)移給另一個(gè)人員進(jìn)行處理。

　　Ø 勾選需要轉(zhuǎn)移的問(wèn)題，點(diǎn)擊[接單人/處理人轉(zhuǎn)移]按鈕，在彈出窗口中選擇[接單人]后，點(diǎn)擊[確認(rèn)]按鈕即可。

　　8、修改、刪除說(shuō)明：

　　Ø 在查詢畫面過(guò)濾出客戶問(wèn)題信息后，可以點(diǎn)擊[操作列]的修改按鈕進(jìn)入進(jìn)行修改， 也可以雙擊表身的客戶問(wèn)題信息進(jìn)入進(jìn)行修改。同樣也可以點(diǎn)擊[操作列]的刪除按鈕進(jìn)行刪除，也可以先進(jìn)入修改畫面，然后點(diǎn)擊[刪除]按鈕進(jìn)行刪除。

　　9、 影響說(shuō)明：

　　Ø [客戶問(wèn)題設(shè)定]產(chǎn)生[維修申請(qǐng)單]：如果想對(duì)客戶問(wèn)題外派維修，則在[服務(wù)內(nèi)容]中可轉(zhuǎn)單產(chǎn)生[維修申請(qǐng)單]：

　　² 如在[客戶問(wèn)題設(shè)定]有輸入[保修卡號(hào)]， 且還在保修期內(nèi)的，則在[服務(wù)內(nèi)容]中輸入[問(wèn)題描述]后，[問(wèn)題性質(zhì)]選擇[外派維修]，那么就會(huì)顯示出[地址]、[預(yù)完修日]供用戶輸入，且點(diǎn)擊[轉(zhuǎn)單]便會(huì)將[地址]、[預(yù)完修日]相應(yīng)轉(zhuǎn)到[維修申請(qǐng)單]中，保存[維修申請(qǐng)單]后便在[客戶問(wèn)題設(shè)定]的[維修申請(qǐng)單]中回寫單號(hào)。