軟件系統(tǒng)維護費之爭的問題

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     軟件系統(tǒng)投入使用，通過驗收并超過免費維護期，公司每年向用戶單位收取一定的維護費，這點得到越來越多的用戶單位領(lǐng)導(dǎo)認可。 可是，這維護費到底該怎么收，該收多少，收了維護費公司該給用戶什么樣的服務(wù)，這些問題常常讓用戶單位感到疑惑。
    不久前我就因為一個新開發(fā)的項目，跟客戶單位的張主任洽談有關(guān)合同條款，雙方就合同上的條款基本上都達成了一致， 可就是在軟件系統(tǒng)免費維護期后的維護費產(chǎn)生了分岐。我原先提出一萬多元的維護費，他給改成了一千多元，對此我提出異議。 因為我們原先就熟識，既是老朋友說話也就直來直去，以下是我們的一段對話：
    張主任說：就這一千多元，我都覺得多了。你們技術(shù)人員一年能來我單位幾趟？能花幾個錢呢？如果你的軟件質(zhì)量不錯，可能都不需要來，那一千多元還不白送給你了？
    我：你為什么要付維護費？就是防著萬一軟件出問題，還得找公司技術(shù)人員來解決問題，做技術(shù)支持服務(wù)吧？
    張主任：那是當然。
    我：那你怎么看這個維護費的?
    張主任：我是按照你公司技術(shù)人員來這里解決問題時所發(fā)生的費用來測算的。按理說，就算一年來10次（天）吧，就在本市里，車費、技術(shù)人員日工資合起來，怎么算一千多元也差不多了。
    我：我們能不能換另一種選擇，我也不要你這一千多元,系統(tǒng)免費維護期結(jié)束時，你單位自已引進一位技術(shù)人員，我公司負責(zé)免費培訓(xùn)，讓你們的技術(shù)人員以后自已維護系統(tǒng)，這樣行不行？
    張主任：不行，那成本太大了。
    我：既然這樣，當問題出現(xiàn)時，你最關(guān)心肯定不是我公司派多少個技術(shù)人員去，而是，我公司派去的技術(shù)人員能夠解決問題。
    張主任：當然要派能解決問題的人來，不能解決問題的人派多少都沒用。
    我：就是為了能解決問題，我公司就得有這套軟件系統(tǒng)的技術(shù)儲備，換句話說需要技術(shù)人員平時接管著這個軟件系統(tǒng)。我不能到了要解決問題的時候才臨時聘技術(shù)人員派到你那邊，那樣肯定是不能解決問題的。
    張主任：那你也不能把一個技術(shù)人員的全部費用都算到我頭上啊
    我：一個技術(shù)人員的成本不僅是大家所看到的個人薪酬，那是直接成本，而來自管理、業(yè)務(wù)的成本分攤，則是間接成本。據(jù)我估算，一般軟件公司每增加一個技術(shù)人員，其成本增加每年8-12萬元。所以我向你收的維護費，僅是其中的一小部分。
    張主任：我不知道你是如何測算你公司維護費的。
    我：主要有兩個取向，一是按照一般規(guī)則（或者說是行規(guī)吧），按合同額的30%確定，比較適用于新項目，不是能夠太明確項目將來的維護量。二是按公司的成本和服務(wù)級別測算，比較適用于成熟產(chǎn)品的應(yīng)用項目，能夠比較明確項目將來的維護量。但這個比較復(fù)雜些，要考慮到售后技術(shù)服務(wù)人員每人能承擔多少個用戶的維護，要服務(wù)到什么樣的程度。
    最后，我讓小步，張主任讓大步，我們還是在這個問題上達成了一致。
    在維護費的問題上，我認為公司與用戶單位在責(zé)、權(quán)、利方面是對等的，在明確維護的范圍和方式下，用戶單位支付了維護費，能夠得到實實在在的服務(wù)；而公司必須向用戶 單位承擔應(yīng)盡的責(zé)任和提供應(yīng)有的服務(wù)，做好用戶單位的“技術(shù)管家”角色。