解讀ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)出臺

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英國商務(wù)部將于今年年底前頒布ITIL（IT管理最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)庫）修訂更新后的3.0版本。在這一自ITIL問世以來最大的修訂行動(dòng)中，英國商務(wù)部匯集了全球ITIL領(lǐng)域十位最權(quán)威的專家和學(xué)者，進(jìn)行了一年多的調(diào)研、分析、討論，目前已進(jìn)入新版本的撰寫階段。

將要推出的ITIL3.0將增強(qiáng)與ISO/IEC 20000之間的關(guān)聯(lián)性，并加入了IT服務(wù)管理“生命周”理念。而2005年12月15日，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織和國際電工委員會(huì)頒布的第一部規(guī)范IT服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)——“ISO/IEC 20000：信息技術(shù)服務(wù)管理”標(biāo)準(zhǔn)，是促使ITIL“變臉”的原因之一。

解讀ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)出臺

20世紀(jì)90年代中期，ITIL成為事實(shí)上的歐洲IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。2001年英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）在國際IT服務(wù)管理論壇（itSMF）年會(huì)上正式發(fā)布了以ITIL為基礎(chǔ)的英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000：信息技術(shù)服務(wù)管理。2002年，BS15000被提交給國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO），申請成為IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)，并在2005年12月15日得以正式頒布。

可以拿ISO/IEC20000與已普遍應(yīng)用的ISO9000系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)做個(gè)類比。目前ISO9000已經(jīng)被各行業(yè)的質(zhì)量管理者奉為共同的參考準(zhǔn)則和框架，它濃縮了國際上質(zhì)量管理工作的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在，獲得ISO9000的認(rèn)證也是對質(zhì)量管理能力的一種基本認(rèn)可。ISO/IEC20000將在IT管理領(lǐng)域起到類似的作用，它讓IT管理工作者有一個(gè)參考框架用來管理IT服務(wù)，同時(shí)，完善的IT管理水平也能通過認(rèn)證的方式表現(xiàn)出來。長久以來，在國際上沒有一個(gè)相對全面的標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)IT管理工作，ISO/IEC20000的出現(xiàn)，意味著IT服務(wù)管理（ITSM）從指導(dǎo)性理念終于發(fā)展成為國際統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，也標(biāo)志IT服務(wù)管理在全球的應(yīng)用進(jìn)程邁出了歷史性的一步。

ISO/IEC20000信息技術(shù)服務(wù)管理包括兩部分內(nèi)容。第一部分：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，對IT服務(wù)管理提出了要求，也將是認(rèn)證的依照部分。第二部分：實(shí)施守則，對標(biāo)準(zhǔn)第一部分的內(nèi)容進(jìn)行了解釋和應(yīng)用指導(dǎo)。ISO/IEC20000的核心是要求和指導(dǎo)IT組織建立起流程化的管理框架，在ISO/IEC20000流程框架中共分為五大流程組，十三個(gè)管理流程，從流程、人員、技術(shù)和合作者四個(gè)方面來規(guī)劃企業(yè)的IT管理結(jié)構(gòu)，是全面集成的 IT 管理流程圖。

ITIL3.0如何變臉？

惠普IT管理學(xué)院常務(wù)副院長張勁介紹了ITIL3.0調(diào)整的原因。他指出，ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)的出臺，是促使ITIL“變臉”的主要原因之一。 此外，以惠普為代表的IT服務(wù)管理應(yīng)用實(shí)施廠商，通過豐富的實(shí)踐總結(jié)出的ITSM模型和方法論，為原來的ITIL提供了很多有益的補(bǔ)充，也促使ITIL進(jìn)行更新。

談到此次ITIL3.0的調(diào)整方向，張勁指出，將要推出的ITIL3.0除了將大大增強(qiáng)與ISO/IEC 20000之間的關(guān)聯(lián)性，使企業(yè)的IT服務(wù)管理的方向和相關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)保持一致之外，具體而言，即將面世的ITIL3.0最顯著的進(jìn)步就是IT服務(wù)管理‘生命周期’理念的加入，這將徹底改變以往各模塊之間相互割裂、獨(dú)立實(shí)施的狀況，而是通過服務(wù)策略、服務(wù)介紹、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)提升等先后順序來實(shí)施，IT服務(wù)管理的實(shí)施過程被有機(jī)整合為一個(gè)良性循環(huán)的整體。而這一理念的改變，主要借鑒了惠普提出的ITSM模型?；萜找罁?jù)該模型的方法論，一直都有意識地按照產(chǎn)品生命周期的理念來設(shè)計(jì)和實(shí)施ITSM項(xiàng)目。此次惠普的兩位專家作為唯一受邀加入ITIL修訂專家組的廠商代表，全程參與討論并負(fù)責(zé)撰寫“服務(wù)實(shí)施”主題下的全部內(nèi)容。ITIL3.0第二個(gè)重要改變就是強(qiáng)調(diào)易用性和可執(zhí)行性。
 
ISO/IEC20000帶來新挑戰(zhàn)

中國惠普企業(yè)計(jì)算及專業(yè)服務(wù)集團(tuán)數(shù)據(jù)中心管理解決方案部經(jīng)理衛(wèi)東也表示，ISO/IEC20000的頒布使中國IT服務(wù)管理進(jìn)入了新的階段，同時(shí)也對國內(nèi)用戶帶來了新的挑戰(zhàn)。對用戶而言，隨著IT服務(wù)管理從指導(dǎo)性理念發(fā)展到國際統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，IT組織也從對它可理可不理的態(tài)度，轉(zhuǎn)變?yōu)楸仨氁曀?“ISO/IEC20000的出現(xiàn)讓IT管理工作者有一個(gè)參考框架用來管理IT服務(wù)，同時(shí)完善的IT管理水平也能通過認(rèn)證的方式表現(xiàn)出來，該國際標(biāo)準(zhǔn)的出臺不僅提供了企業(yè)IT服務(wù)管理進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)遇，也對企業(yè)的國際化發(fā)展提出了新的挑戰(zhàn)?！?

另外，隨著ISO/IEC20000的認(rèn)證推廣和ITIL3.0新版的面世，其對實(shí)施帶來的難度和專業(yè)性，對相應(yīng)的服務(wù)商的“門檻”也更高了。服務(wù)商要幫助客戶通過ISO/IEC20000認(rèn)證，首先自己要先通過認(rèn)證。

面對ISO/IEC20000帶來的挑戰(zhàn)，張勁表示，除了提供服務(wù)咨詢外，惠普還將提供關(guān)于ISO/IEC20000的系統(tǒng)培訓(xùn)?；萜誌T管理學(xué)院將以最優(yōu)秀的師資，最先進(jìn)直觀的教學(xué)辦法，幫助學(xué)員深入理解ISO/IEC20000國際標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)和借鑒惠普ITSM最鮮活的經(jīng)驗(yàn)和方法，促進(jìn)更多企業(yè)提升企業(yè)服務(wù)管理理念，并順利通過該國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。(zdnet)