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凈水器線上銷售難?四大難題亟需解決
凈水器是近年新興起的一種水家電,隨著人們生活品質(zhì)的提升,對生活品位也有了新的認(rèn)識,凈水器也因此而倍受用戶的喜愛。
電子商務(wù)以低價的優(yōu)勢,展開了與實體店激烈的抗衡。消費者在能得到實惠的前提下,更注重的是產(chǎn)品的質(zhì)量和售后,所以電子商務(wù)和線下實體店一樣,完善的售后服務(wù)必將會為企業(yè)贏得更多的回頭客,創(chuàng)造更大的利潤空間。凈水器,做為近幾年來消費持續(xù)增長的產(chǎn)品,得到了廣大用戶的青睞,也因此有大多廠家和經(jīng)銷商開設(shè)網(wǎng)店來銷售凈水器。而凈水器這類特殊產(chǎn)品形態(tài)以及電子商務(wù)的模式也造就了它的售后會有很多不盡人意的地方,筆者認(rèn)為要應(yīng)對和完善這些問題首先要解決以下問題。
一、產(chǎn)品特點造成的售后問題
凈水器是近年新興起的一種水家電,隨著人們生活品質(zhì)的提升,對生活品位也有了新的認(rèn)識,凈水器也因此而倍受用戶的喜愛,然而因其產(chǎn)品本身的特殊性,需要有專業(yè)的人士才能對其解讀,用戶購買的產(chǎn)品僅僅是一個半成品,還要專門的安裝人員進(jìn)行安裝和定期維護(hù),使用中如出現(xiàn)故障也必須反回工廠維修。電子商務(wù)也因此而受到一定的阻撓。
二、物流造成的售后問題
隨著電子商務(wù)的興起,也成就了物流業(yè)的繁榮,能抓住這有利時機(jī),做好配送服務(wù),創(chuàng)造盈利的物流,其配送體系必須有一個強(qiáng)大的信息系統(tǒng)來支撐,而在服務(wù)方面,也要加強(qiáng)產(chǎn)品包裝避免破損率,因物流中產(chǎn)品破損造成的退換貨產(chǎn)生的物流費用,即使不需要消費者承擔(dān),來回的時間過長,也會降低顧客對電商服務(wù)的滿意度,特別是電商節(jié)日促銷的“火爆”,也成了對物流的最大考驗,更看出各物流在應(yīng)對銷售旺季的及時調(diào)配還做的不夠完善。物流成電商成敗之關(guān)鍵,物流的各項配套服務(wù)也需要更大的提升,來適應(yīng)電商的發(fā)展。
三、產(chǎn)品質(zhì)量造成的售后問題
質(zhì)量是企業(yè)生存之根本,產(chǎn)品質(zhì)量做的不好,注定是走不長久的,價格不貴的商品,即使有些消費者因怕麻煩不再調(diào)換,也會下次再也不會來商家購物,商家失去的不只是表面的這一個顧客,還有這一個顧客背后的更多資源。所以產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)是非常重要的,可能因為質(zhì)檢的一點忽視,就給商家造成更多的損失,退換貨的運費是一方面,品牌在顧客心中樹立的形象才是商家更需要珍惜的。
四、服務(wù)人員的整體素質(zhì)造成的售后問題
對于企業(yè)一線人員的服務(wù)素質(zhì),所能帶來的價值,從這幾年,品牌入駐商超的導(dǎo)購人員就可以看出來,同等品質(zhì)的兩個品牌,有導(dǎo)購人員的會比沒有的銷售好幾倍,而一個品牌,輪流值班的兩個導(dǎo)購員,從一個月的報表里看,銷售業(yè)績能相差到10%-40%,這就可以看出導(dǎo)購人員的銷售技巧、反應(yīng)能力和主動銷售意識等的強(qiáng)弱,所帶來的成交率是相差很大的。電商也是一樣,在線客服對產(chǎn)品不專業(yè)不熟悉,不能讓顧客疑問及時得到解答,就很容易失去一個準(zhǔn)客戶,因為服務(wù)人員對產(chǎn)品不熟悉,造成客戶買的產(chǎn)品不合適引起退換貨的,或倉庫發(fā)錯貨的,首先都會給顧客造成很多不便,后續(xù)的售后處理得當(dāng)還能維護(hù)一個顧客,反之必會失去一部分顧客。
電子商務(wù)的售后服務(wù),消費者期待更高的提升,而商家也希望用服務(wù)來增強(qiáng)顧客的體驗度,在多樣化的服務(wù)前提下,做好最基本的質(zhì)量第一,用心服務(wù),企業(yè)才能走的更高更遠(yuǎn)。
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