客戶心中的優(yōu)秀銷(xiāo)售員

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什么是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，他們應(yīng)當(dāng)有哪些特質(zhì)，這在以前的杭州管理培訓(xùn)當(dāng)中已經(jīng)有過(guò)比較深入的了解，我們現(xiàn)在要談的問(wèn)題是客戶眼中的優(yōu)秀銷(xiāo)售人員是什么樣子。為什么要談這個(gè)問(wèn)題呢?原因很簡(jiǎn)單，銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)企業(yè)的產(chǎn)品，不光要符合企業(yè)價(jià)值審美的需要，更需要符合客戶價(jià)值審美的需要。
　　下面是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期跟蹤調(diào)查之后，客戶對(duì)優(yōu)秀銷(xiāo)售人員特質(zhì)的認(rèn)識(shí)。
　　誠(chéng)實(shí)：傻有傻道
　　幾乎所有的客戶會(huì)把銷(xiāo)售人員的誠(chéng)實(shí)放在第一位，我們?cè)跁r(shí)代光華管理課程《什么是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員》中也談到過(guò)“誠(chéng)實(shí)”，那個(gè)誠(chéng)實(shí)是針對(duì)企業(yè)的，主要表現(xiàn)在真實(shí)的反應(yīng)情況、不歪曲實(shí)施、不掩蓋事實(shí)等內(nèi)容?？蛻舻恼\(chéng)實(shí)與企業(yè)認(rèn)為的誠(chéng)實(shí)還是有較大區(qū)別的，客戶認(rèn)為的誠(chéng)實(shí)更多的要理解為“真誠(chéng)、實(shí)在”。這可能既是一種品質(zhì)，又有可能是一種技巧，說(shuō)他是一種品質(zhì)很好理解，說(shuō)他是一種技巧可能就不太容易理解。
　　事實(shí)上，所有的銷(xiāo)售，從技能上講就是不斷獲得客戶信任的過(guò)程，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，可能某個(gè)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技能很差，甚至顯得有些愚鈍，但是正是由于他的愚鈍，反而能夠贏得客戶的信任，從而獲得很好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。如何贏得客戶信任是銷(xiāo)售的最高境界，這是一種理念也是一種技能。而獲得客戶的信任與誠(chéng)實(shí)有著密切的關(guān)系。
　　“真誠(chéng)實(shí)在”的狀態(tài)是可以有效選擇、訓(xùn)練的。比如我們?cè)谶x擇銷(xiāo)售人員的時(shí)候，外表表現(xiàn)得過(guò)于聰明、靈氣未必是一種非常好的現(xiàn)象，這會(huì)給客戶以不穩(wěn)定、缺乏安全感的感覺(jué)。最好的狀態(tài)是“足夠的穩(wěn)重”，最好顯得有一些傻，當(dāng)然不是真的傻，這里的意思是說(shuō)不要什么聰明都寫(xiě)在臉上，要做到心中有數(shù)。
　　這樣外表的銷(xiāo)售人員往往很容易獲得成功，這與他的外表實(shí)在有著密切的關(guān)系。再比如，我們對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)經(jīng)常集中在：如何獲得客戶需求、如何溝通、談判、公關(guān)等等技能上，這些技能很多看起來(lái)很像是傳授“鉆營(yíng)“之術(shù)，他們骨子里面?zhèn)魇诘氖?rdquo;如何竊取客戶兜里面的錢(qián)”。
　　這種狀態(tài)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)非常危險(xiǎn)，對(duì)于一般的銷(xiāo)售人員同樣非常危險(xiǎn)。不要將客戶看成“傻瓜”，將客戶看成“傻瓜”的人他自己就先成為了“傻瓜”，客戶是非常聰明的，他們不僅關(guān)心產(chǎn)品，更關(guān)心人品，因此，銷(xiāo)售的最高技術(shù)決不是技術(shù)本身，而應(yīng)當(dāng)是“誠(chéng)實(shí)”，只要發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，哪怕只有一點(diǎn)點(diǎn)，客戶也會(huì)很快地感受到?；氐介_(kāi)始說(shuō)的那句話，銷(xiāo)售最高技巧在于“銷(xiāo)售信任”。
　　刻苦：用精神震懾對(duì)方
　　能夠刻苦工作，換句話說(shuō)就是吃苦耐勞，這樣的銷(xiāo)售人員非常容易引起客戶的喜愛(ài)。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶非常喜歡銷(xiāo)售人員勞累的樣子，特別是在遇到問(wèn)題的時(shí)候反復(fù)奔波的狀態(tài)，他們非常希望不管在什么時(shí)候，什么地點(diǎn)，你都能夠隨叫隨到，不管是刮風(fēng)下雨、還是天災(zāi)人禍你都要盡力去干。更有甚者，很多客戶具有虐待心理，只有在對(duì)銷(xiāo)售人員被反復(fù)的折磨之后，才有極大的滿足感。
　　我曾經(jīng)遇到過(guò)這樣一件事，一位銷(xiāo)售人員約好了一位客戶，這時(shí)天氣突然下起了大雨，狂風(fēng)大作，路上積水非常嚴(yán)重，由于約好的客戶路程很遠(yuǎn)，銷(xiāo)售人員有些退縮，想給客戶打個(gè)電話希望另外約個(gè)時(shí)間，這時(shí)這位銷(xiāo)售人員的主管堅(jiān)決不同意，硬逼著銷(xiāo)售人員冒雨前往客戶那里。在到達(dá)客戶的辦公室之后，這位銷(xiāo)售人員已經(jīng)全身濕透渾身上下不停的淌水，很多路過(guò)的人都忍不住發(fā)笑。在見(jiàn)到客戶的時(shí)候，盡管銷(xiāo)售人員全身濕透，但是他為客戶帶去的資料卻保存得非常完好，這時(shí)客戶感到非常大的震撼，內(nèi)心達(dá)到了極大的滿足，當(dāng)時(shí)就與銷(xiāo)售人員簽訂了一年的合同。
　　通過(guò)這件事情我們可以反思，銷(xiāo)售人員的刻苦工作讓客戶獲得了滿足，從而贏得了客戶的尊重。
　　如果細(xì)心地體會(huì)一下，刻苦工作可能是客戶受到尊重的最直接體現(xiàn)，作為上帝的感覺(jué)似乎必須經(jīng)過(guò)一定的折磨歷程，才能夠得到充分地展示。這種現(xiàn)象不僅在服務(wù)行業(yè)非常明顯，在以產(chǎn)品為核心的行業(yè)里面也是如此。更有甚者，客戶在產(chǎn)品質(zhì)量的比較中，有時(shí)候?qū)幵高x擇產(chǎn)品技術(shù)一般，卻愿意接受客戶蹂躪的供應(yīng)商。
　　比較典型的例子就是海爾。海爾的服務(wù)就是“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”，“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”就是客戶能夠享受到銷(xiāo)售的“刻苦工作”。盡管海爾產(chǎn)品質(zhì)量可能并不是最好的，但是客戶可以通過(guò)“刻苦工作”體會(huì)到上帝的感覺(jué)。
　　果斷：“拖”策略要不得
　　很多客戶都不太喜歡內(nèi)向、而且優(yōu)柔寡斷的人，越是高層的領(lǐng)導(dǎo)越是這樣。如果你見(jiàn)到一個(gè)公司的總經(jīng)理，如果在一分鐘內(nèi)不能夠把你的事情說(shuō)清楚，相信你基本上就沒(méi)有機(jī)會(huì)了。果斷不光體現(xiàn)在辦事的時(shí)間上面，更重要的是體現(xiàn)在關(guān)鍵問(wèn)題的把握上面，很多人之所以不能夠果斷的解決問(wèn)題，與不能夠有效的發(fā)現(xiàn)核心問(wèn)題有關(guān)系。眾多復(fù)雜的情況交織在一起，經(jīng)常會(huì)使很多人無(wú)所適從。
　　曾經(jīng)有一個(gè)店長(zhǎng)，不知道因?yàn)槭裁吹米锪巳耍换锶送蝗婚g闖進(jìn)店面進(jìn)行滋擾，當(dāng)時(shí)局面非?；靵y，這位店長(zhǎng)開(kāi)始沒(méi)有采取斷然行動(dòng)通報(bào)保安、通知商場(chǎng)，而是采用了理論的方式，你越是理論他們鬧得越歡，這就是他們希望看到的現(xiàn)狀。由于開(kāi)始沒(méi)有制止，最后事態(tài)鬧大了，只能通過(guò)打110解決問(wèn)題，但110來(lái)了影響更壞，最后商場(chǎng)要求廠家撤柜，給企業(yè)帶來(lái)了巨大損失。這就是明顯的缺乏分析、判斷能力的體現(xiàn)，從而導(dǎo)致果斷能力的不足。
　　客戶對(duì)于缺乏果斷能力的銷(xiāo)售人員，內(nèi)心中是非常厭惡的，他們非常容易的使客戶聯(lián)想起猜忌、狡猾、唯利是圖。中國(guó)的銷(xiāo)售人員尤其如此，這可能是由于中國(guó)的客戶非常狡猾的緣故，由于客戶狡猾，所以銷(xiāo)售必需小心翼翼的相處，稍有大意就會(huì)由“果斷”變成“災(zāi)難”。但不管怎樣如果客戶認(rèn)為你不是一個(gè)果斷的人，那么他對(duì)你的信心就會(huì)大打折扣。
　　還有，沒(méi)有果斷力的銷(xiāo)售，也經(jīng)常讓客戶感覺(jué)不負(fù)責(zé)任，甚至是見(jiàn)死不救。在急需銷(xiāo)售決斷的時(shí)候，無(wú)論是好、是壞都需要給對(duì)方一個(gè)答復(fù)，但是我們的銷(xiāo)售經(jīng)常是采用拖的戰(zhàn)略，直到將事情拖到無(wú)法處理為止。這種方式真的非常可怕，這是中國(guó)人喜歡，外國(guó)人最怕的地方。
　　通過(guò)對(duì)客戶眼中銷(xiāo)售人員的分析可以看出，客戶眼中的銷(xiāo)售和企業(yè)眼中的銷(xiāo)售有重大區(qū)別，其中，誠(chéng)實(shí)仍然是所有品質(zhì)中最重要的，按照客戶的要求甄選銷(xiāo)售人員很關(guān)鍵!

點(diǎn)評(píng)：銷(xiāo)售人員是企業(yè)與客戶之間價(jià)值交換的橋梁，了解客戶眼中的銷(xiāo)售人員，對(duì)提高選擇、訓(xùn)練的針對(duì)性將大有幫助。

標(biāo)簽：銷(xiāo)售技巧 職業(yè)素養(yǎng)