預(yù)約為什么這樣難

申請免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

西安浩美企業(yè)管理咨詢有限公司通過兩年多時間，對全國2200多家美容院進(jìn)行了跟蹤和研究，在總結(jié)的所有問題中，預(yù)約難是最為突出的問題之一，必須引起廣大美容院經(jīng)營者的高度重視。

很多美容院的顧客到店現(xiàn)狀是：在冊顧客多，來店顧客少。顧客約不來，約好了放鴿子，到店無規(guī)律，隨意性大！預(yù)約成了很多美容院心中的痛。

顧客預(yù)約為什么這樣難？究竟是什么原因?qū)е骂櫩突隋X后，不愿意來美容院做護(hù)理呢？

我們先從顧客層面進(jìn)行分析：

1、嚴(yán)重缺乏安全感。由于美容院競爭愈演愈烈，為了應(yīng)對競爭，很多美容院的促銷活動越來越多，把美容院變成了各種促銷模式的舞臺，變成了銷售化妝品的商場和柜臺，不管顧客是否需要，用多種手段和技巧強(qiáng)行向顧客推銷，多數(shù)顧客被重復(fù)銷售，被多次銷售，不堪重負(fù)。因此，顧客進(jìn)入美容院抱有極強(qiáng)的戒備心，怕被銷售，拼命捂住錢袋子，能躲就躲，能不去美容院就不去。

2、顧客無法得到應(yīng)有的價值。員工技能、服務(wù)流程、專業(yè)度不到位。顧客在美容院消費(fèi)后發(fā)現(xiàn)，自己得到的服務(wù)和別處沒有什么區(qū)別，沒有體現(xiàn)出尊貴感、高貴感、安全感、舒適感和愉悅感。美容師的手法不專業(yè)，服務(wù)流程不規(guī)范，專業(yè)度無從談起。美容院幾年后和幾年前從裝修、服務(wù)、品牌等方面沒有什么變化，顧客覺得錢花得不值，當(dāng)遇到更心儀的美容院時，就自然而然的實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)轉(zhuǎn)移。

3、顧客覺得沒有看到效果。美容院是出售美麗與夢想的地方，顧客來美容院就是想得到外表的改善和內(nèi)心的滿足感。很多美容院為了取悅顧客，留住顧客，讓顧客多消費(fèi)，便隨意承諾，夸大其辭，顧客做了幾年護(hù)理后發(fā)現(xiàn)，自己花了不少錢，并沒有得到自己想要的效果，認(rèn)為自己受騙了，對店內(nèi)的服務(wù)、品牌及項(xiàng)目從此產(chǎn)生不信任感。

從美容師層面進(jìn)行分析：

1、心態(tài)不好，沒有做到感動顧客。由于美容院工作勞動強(qiáng)度較大，且工作相對封閉，社交面較窄，加之對自己工作認(rèn)識不足，很多美容師心態(tài)不好，只把工作當(dāng)任務(wù)來完成，與顧客的交流與互動不到位，沒有做到感動顧客，客情關(guān)系只停留在服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量高低無關(guān)她的利益，所以不用心。

2、專業(yè)技能，服務(wù)不到位。絕大多數(shù)的美容師是不愛學(xué)習(xí)的，而美容院的工作又是專業(yè)性極強(qiáng)的，從手法、專業(yè)知識、化妝品知識、儀器操作、服務(wù)流程，都是需要學(xué)習(xí)和掌握的。但由于知識底蘊(yùn)的不足，加之不喜歡學(xué)習(xí)，有些假裝學(xué)習(xí)也是做給老板看的，或者是被逼的。不愛學(xué)習(xí)的結(jié)果就是專業(yè)技能不到位，無法解決顧客提出的各種問題，顧客無法從美容院體會到專業(yè)服務(wù)，服務(wù)不到位直接導(dǎo)致顧客對美容院失去信任。

3、過度推銷行為嚇走顧客。由于美容師的收入構(gòu)成為底薪、提成、獎金和手工費(fèi)，其中提成為主要收入。很多美容院為了銷量提升，鼓勵員工向顧客推銷項(xiàng)目及產(chǎn)品。美容師為了提高收入，把銷售當(dāng)成了最重要的工作，每次顧客來做護(hù)理的時候，都會不厭其煩向顧客介紹推各種項(xiàng)目和產(chǎn)品，給顧客的感覺自己被當(dāng)成了任意宰割的羔羊，從而產(chǎn)生厭惡感。

4、沒有掌握有效的顧客預(yù)約模式。很多美容師溝通技巧缺乏，甚至可以用不會說話來形容，有些甚至用當(dāng)?shù)胤浅Ｍ翚獾脑捙c顧客交流與溝通，試想，如果你是一個顧客，你能體會到專業(yè)性嗎？你一年會在這里消費(fèi)十幾萬到幾十萬嗎？

我曾在多次培訓(xùn)會上進(jìn)行過預(yù)約顧客演練，演練結(jié)果表明，絕大多數(shù)美容師沒有掌握基本的預(yù)約方法，都是各自按照自己的思路去說，結(jié)果如何就不得而知了。所以建立起標(biāo)準(zhǔn)有效的預(yù)約模式十分重要，讓美容師聽的懂、學(xué)的會、用的上。

    那么，如何讓顧客預(yù)約工作不再困難呢？筆者建議從以下幾個方面著手：

1、重新贏得顧客信任。美國著名的銷售大師亞伯拉罕說過：銷售的本質(zhì)就是信任，信任是顧客購買你產(chǎn)品或服務(wù)的唯一理由，也是成交的充分必要條件。

顧客約不來，說白了，就是顧客不信任你了。我們要從根本上解決顧客預(yù)約難的問題，就先從贏得顧客信任開始。建議除了重大節(jié)假日做促銷之外，減少促銷頻次，不要再過度銷售顧客。做一些顧客聯(lián)誼會或名媛會，以修復(fù)客情關(guān)系為主，淡化銷售，讓顧客重新樹立起對美容院的信心。

2、對店內(nèi)品牌、項(xiàng)目進(jìn)行整改。顧客來美容院就是要效果的，如果你的品牌和項(xiàng)目達(dá)不到顧客所希望的效果，請進(jìn)行整合，引進(jìn)一些品質(zhì)過硬、效果顯著的品牌及項(xiàng)目，讓顧客感到有新意，有改變，有效果，這樣心才會留在美容院。

3、服務(wù)品質(zhì)全面升級。顧客來美容院是追求“五感六覺”的，如果對服務(wù)不滿意，效果更無從談起了。所以，要挽回顧客的心，先對美容院的整體服務(wù)進(jìn)行整改升級。首先，改變美容師的形象，從個人形象、禮儀、肢體語言、有聲服務(wù)等方面改進(jìn)，學(xué)會微笑服務(wù)，讓顧客感到變化。其次，從服務(wù)品質(zhì)上改變。每個項(xiàng)目，建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，手法統(tǒng)一、流程統(tǒng)一、說辭統(tǒng)一，讓顧客感受到你們專業(yè)度上的進(jìn)步。最后，用心服務(wù)，感動顧客。服務(wù)的最高境界是感動顧客，顧客是需要被感動的，只有你感動了顧客，顧客才會樂意消費(fèi)甚至愿意幫助你。

4、掌握有效的顧客預(yù)約模式。掌握了預(yù)約的基本方法，才能事半功倍。預(yù)約顧客有三種方式，包間、前臺和電話。包間約效果最好，前臺次之，是對包間約的補(bǔ)充和挽救，電話約效果最差，是沒有辦法的辦法，所以，在預(yù)約的地點(diǎn)上，首選包間，在包間里把預(yù)約的事情做到位。

預(yù)約方法很重要，如何讓顧客心甘情愿的按你的預(yù)約時間來美容院做護(hù)理，關(guān)鍵在于用你的專業(yè)性來說服顧客，常見的方法是，在做完護(hù)理后，告訴顧客本次給您做的是什么項(xiàng)目，它有什么效果，下次來給您做什么項(xiàng)目或步驟，何時來，為什么要做這個項(xiàng)目或步驟，如果不做，您將會有什么樣的損失，所以為了效果，您必須按照我們約定的時間來，然后再次與顧客確認(rèn)時間。

以面部補(bǔ)水為例，可以這樣設(shè)計(jì)顧客預(yù)約話術(shù)：

姐，您好！我們做的補(bǔ)水項(xiàng)目是一個持續(xù)漸進(jìn)的過程，這次給您做的是表皮補(bǔ)水，您看皮膚水嫩嫩的，下周您還是這個時間過來好嗎？下周我們要做真皮層補(bǔ)水了，就是在皮膚的真皮層建一個小水庫，這樣皮膚就不會缺水了。如果您不按時來，就不能達(dá)到我們想要的效果，您的錢也就白花了，我們也心疼，所以，請姐姐下周這個時間一定要來，這樣我們才能從根本上解決皮膚缺水問題，為了我們的效果，您一定要守時，我會在下周的前一天打電話提醒您的。

解決預(yù)約顧客難的問題是一個系統(tǒng)工程，涉及到美容院經(jīng)營的各個方面，所以需要美容院經(jīng)營者花大力氣去改善相應(yīng)的軟硬件，以顧客滿意度為核心，以顧客價值為導(dǎo)向，提升服務(wù)品質(zhì)，預(yù)約難的問題自然會迎刃而解。