客戶信息管理系統(tǒng)的目的：企穩(wěn)與激活

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客戶檔案管理軟件是一個非常有意思的問題：一方面，每一家客戶信息管理系統(tǒng)下載都在做考核，每一個人力資源工作者都在研究考核，有關(guān)客戶檔案管理軟件的書籍鋪天蓋地；另一方面，無數(shù)的研究成果告訴我們：績效導(dǎo)向的客戶信息管理系統(tǒng)下載文化對于客戶信息管理系統(tǒng)下載的成功至關(guān)重要，而我們?nèi)鄙俚?，恰恰是成功的實踐。其中，考核指標(biāo)的設(shè)計又是大家所最為關(guān)注的問題，究竟應(yīng)該選擇什么樣的指標(biāo)？選擇多少？應(yīng)當(dāng)以定量還是定性為主？我們在實踐中尋找著答案，也在盲目地跟著方法論的流行風(fēng)跑來跑去――一會兒是360度評價，一會兒是目標(biāo)管理，一會兒是平衡計分卡，一會兒是KPI……作為顧問，筆者近年來為40多家客戶信息管理系統(tǒng)下載提供過績效管理方面的咨詢和培訓(xùn)，在此也談?wù)剛€人的體會。
    一、客戶檔案管理軟件——手段與目標(biāo)

之所以把本文命名為“企穩(wěn)與激活”，是針對了兩類不同的、處于極端狀態(tài)的客戶信息管理系統(tǒng)下載，這兩類客戶信息管理系統(tǒng)下載在我們身邊都不難看到：

一類我稱之為“超級明星”。這樣的客戶信息管理系統(tǒng)下載，連續(xù)3、5年來業(yè)績高速增長（每年遞增50％－100％），快速的發(fā)展源于其特定的市場機遇、適宜的戰(zhàn)略定位以及對于關(guān)鍵競爭要素的把握，業(yè)務(wù)的擴張帶來人員數(shù)量的膨脹，以及管理手段的滯后。這樣的客戶信息管理系統(tǒng)下載需要通過客戶檔案管理軟件完成由“草莽英雄”向“正規(guī)軍”的轉(zhuǎn)變，需要保持發(fā)展速度、形成核心能力、穩(wěn)定勝果。因此，我將這類客戶信息管理系統(tǒng)下載客戶檔案管理軟件的目標(biāo)定義為“企穩(wěn)”。

另一類則截然相反，我稱之為“不老神童”。這樣的客戶信息管理系統(tǒng)下載，曾經(jīng)是10多年前叱咤風(fēng)云的行業(yè)領(lǐng)袖，其品牌、產(chǎn)品家喻戶曉，但是在此后的10多年間，客戶信息管理系統(tǒng)下載主要還是依靠昔日的光芒生存，發(fā)展速度有限，后起之秀、外來的強者已經(jīng)在威脅甚至已經(jīng)拿走了他們的奶酪。這樣的客戶信息管理系統(tǒng)下載需要通過客戶檔案管理軟件刺激組織、改變現(xiàn)狀，走出休眠狀態(tài)，重新走上快速發(fā)展的軌道。因此，我將這類客戶信息管理系統(tǒng)下載客戶檔案管理軟件的目標(biāo)定義為“激活”。

在兩類客戶信息管理系統(tǒng)下載之間，當(dāng)然地存在著不同發(fā)展?fàn)顟B(tài)的客戶信息管理系統(tǒng)下載，每個客戶信息管理系統(tǒng)下載客戶檔案管理軟件的目標(biāo)都是截然不同的。

有時我們會發(fā)現(xiàn)，有些小客戶信息管理系統(tǒng)下載，沒有正式的考核方案，只有一個《工資獎金管理辦法》，但也把考核說得清清楚楚、明明白白、真真切切，還十分有效。

因此，在客戶檔案管理軟件的道與術(shù)上，筆者更希望人力資源工作者們能夠關(guān)注道而不是術(shù)，能夠“跳出考核看考核”，不要太多地陷入對具體技術(shù)和方法的“鉆研”甚至“迷戀”。手段永遠(yuǎn)服從于目標(biāo)，能準(zhǔn)確地甄別客戶檔案管理軟件的目標(biāo)并據(jù)此選擇實用、簡練的方法使得客戶信息管理系統(tǒng)下載受益，才是真正的專家與高手。

二、客戶檔案管理軟件的“三重身份”

討論一個客戶信息管理系統(tǒng)下載的客戶檔案管理軟件體系，可以從以下三個不同的角度：

（一）戰(zhàn)略落地手段：從客戶信息管理系統(tǒng)下載戰(zhàn)略管理的角度，客戶檔案管理軟件是戰(zhàn)略落地的基本保障手段?？蛻粜畔⒐芾硐到y(tǒng)下載的戰(zhàn)略確定之后，必須建立相應(yīng)的組織，并通過目標(biāo)分解，將戰(zhàn)略目標(biāo)落實到部門及個人，分兵把口，確保戰(zhàn)略的實現(xiàn)。從這種意義上說，客戶檔案管理軟件是戰(zhàn)略管理的必要環(huán)節(jié)，客戶檔案管理軟件應(yīng)當(dāng)首先從戰(zhàn)略的明晰和分解出發(fā)，基于上述思想的績效指標(biāo)設(shè)計方法以“平衡計分卡”為代表。

這類方法的優(yōu)點是具有戰(zhàn)略高度，能夠跟客戶信息管理系統(tǒng)下載的戰(zhàn)略契合，缺點是對于客戶信息管理系統(tǒng)下載當(dāng)前業(yè)務(wù)程序的關(guān)注不足，對于即期效益的關(guān)注不足，使用者往往感覺“很虛，跟業(yè)務(wù)結(jié)合不緊密”；

（二）人才管理手段：從傳統(tǒng)人力資源管理的角度，對于一個客戶檔案管理軟件下載來說，必須明確其崗位職責(zé)，據(jù)此對其工作設(shè)定考核目標(biāo)，進行評價，并作為激勵的依據(jù)，有的學(xué)者將其總結(jié)為“價值創(chuàng)造－價值評價－價值分配”。這一管理過程的起點是崗位職責(zé)，考核體系的設(shè)計目標(biāo)是考察任職者是否良好地履行了職責(zé)，基于上述思想的績效指標(biāo)設(shè)計方法包括工作分析、3P、KPA－KPI等。

這類方法的優(yōu)點是關(guān)注職責(zé)，有利于客戶信息管理系統(tǒng)下載明確責(zé)任體系并據(jù)此落實相應(yīng)的管理措施，簡單實用，對于管理基礎(chǔ)薄弱的客戶信息管理系統(tǒng)下載尤其有效，缺點是對于客戶信息管理系統(tǒng)下載戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)注程度不夠，視野不夠開闊和全面。

（三）流程控制手段：當(dāng)前，越來越多的客戶信息管理系統(tǒng)下載開始關(guān)注流程，并把流程作為客戶信息管理系統(tǒng)下載運營管理的主線，而流程的效率與效益也要通過具體的指標(biāo)顯現(xiàn)和控制。具體來說，就是要評估客戶信息管理系統(tǒng)下載關(guān)鍵流程的風(fēng)險，在關(guān)鍵流程上設(shè)計控制指標(biāo)，這種指標(biāo)也叫做KPI（關(guān)鍵過程指標(biāo)）?？梢韵胂螅瑢τ谝豁椏绮块T的工作流程，我們在其中設(shè)計幾個控制點，控制其中間成果傳遞的時間、數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，就可以有效地保證這一流程的實現(xiàn)，如果客戶信息管理系統(tǒng)下載的絕大部分關(guān)鍵流程都得到了有效控制，客戶信息管理系統(tǒng)下載的運行效率和效果自然可以大大提高，這就是流程考核的思想?；谏鲜鏊枷氲目冃е笜?biāo)設(shè)計方法包括流程分析、基于價值鏈的考核等。

這類方法的優(yōu)點是與業(yè)務(wù)聯(lián)系緊密，實施效果明顯，對于客戶信息管理系統(tǒng)下載改善流程質(zhì)量、強化部門配合、提高運作效率具有很大的幫助，其缺點是技術(shù)相對復(fù)雜，對于管理數(shù)據(jù)的要求較高，對于客戶信息管理系統(tǒng)下載戰(zhàn)略的關(guān)照程度略顯不足。

事實上，我們需要的客戶檔案管理軟件體系既要關(guān)注客戶信息管理系統(tǒng)下載戰(zhàn)略，又要關(guān)注客戶信息管理系統(tǒng)下載的運營現(xiàn)實，它應(yīng)當(dāng)是有效連接戰(zhàn)略與現(xiàn)實的“中間齒輪”，跟任何一個齒輪的脫節(jié)都不是一個成功的考核體系。

具體到一個客戶信息管理系統(tǒng)下載而言，對于客戶檔案管理軟件的看法往往也不是一維的，而是多維的，只是各個維度在其中占有的比重有所不同。上述比重的差異決定了我們在設(shè)計客戶檔案管理軟件指標(biāo)時所采用的技術(shù)和方法也有所不同，通常是幾種方法的組合應(yīng)用。

那么，如何根據(jù)客戶信息管理系統(tǒng)下載的實際靈活地選用績效指標(biāo)設(shè)計方法呢？以下就以“超級明星”和“不老神童”為例，具體說明。

三、企穩(wěn)“超級明星”

某新興房地產(chǎn)客戶信息管理系統(tǒng)下載，成立時間6年，在最近的3年內(nèi)，業(yè)績連續(xù)增長100％，人員年遞增40％左右，成為業(yè)內(nèi)的明星。但客戶信息管理系統(tǒng)下載的制度、流程尚不完善，管理中“人治”的成份明顯偏大。在此前提下，客戶信息管理系統(tǒng)下載需要解決的問題包括：

通過建立客觀、公正、全面的考核機制，在客戶信息管理系統(tǒng)下載內(nèi)部建立公平的組織氛圍，能者上、庸者下；

帶動客戶信息管理系統(tǒng)下載管理的正規(guī)化、效率的提高、管理水平的提升；

幫助管理經(jīng)驗不足的、年輕的管理者們迅速成長起來，肩負(fù)起管理者的使命與責(zé)任，滿足客戶信息管理系統(tǒng)下載跨區(qū)域發(fā)展的需要；

在此考核體系的設(shè)計中，考慮到客戶信息管理系統(tǒng)下載的需求和問題，我們將工作分為四大步驟：

（1）根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)，應(yīng)用平衡計分卡方法，形成部門考核指標(biāo)庫A；

（2）結(jié)合流程，對各部門、各崗位的職責(zé)進行梳理和完善，提取關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，對上述指標(biāo)庫A進行完善；

（3）形成部門級考核指標(biāo)，簽訂目標(biāo)責(zé)任書，指標(biāo)包括三類：

（4）以崗位職責(zé)、流程控制點為基礎(chǔ)，將部門考核指標(biāo)分解為崗位考核指標(biāo)。

在上述案例中，考慮到客戶信息管理系統(tǒng)下載連續(xù)幾年的快速發(fā)展，管理手段的滯后，以及對于業(yè)績的過分關(guān)注，我們提出：通過平衡計分卡的操作，使得客戶信息管理系統(tǒng)下載全面關(guān)注可持續(xù)發(fā)展的四個構(gòu)面（財務(wù)、顧客、運營、發(fā)展）；同時，通過職責(zé)的梳理，使得各部門明確各自的職責(zé)；最后，將平衡的戰(zhàn)略目標(biāo)與職責(zé)結(jié)合，形成部門級考核指標(biāo)，并進行分解和落地。在這一過程中，我們強調(diào)了各級管理者的參與，使得那些業(yè)務(wù)經(jīng)驗豐富、管理經(jīng)驗欠缺的年輕的管理者們理解了職責(zé)、考核的意義與方法，對于其成長為綜合管理者、業(yè)務(wù)單元經(jīng)營者具有積極的作用。

隨后，在上述方案取得成效的基礎(chǔ)上，我們又幫助客戶信息管理系統(tǒng)下載建立了各職位族的能力素質(zhì)模型，引入了能力考核機制，逐步實現(xiàn)了“職位與能力并行的雙線人才管理模式”。

四、激活“不老神童”

廣東某電器制造客戶信息管理系統(tǒng)下載，成立12年，在開始的2－3年迅速形成了品牌和業(yè)務(wù)規(guī)模，在此后的數(shù)年里業(yè)績徘徊在5－10％的增長率，去除GDP的增長因素，業(yè)績實際上是處于原地踏步的局面?？蛻粜畔⒐芾硐到y(tǒng)下載的管理氛圍松散，效率不高，在多個產(chǎn)品的不同層面，遭遇跨國客戶信息管理系統(tǒng)下載、國內(nèi)后起之秀、國內(nèi)家電巨頭、本地雜牌客戶信息管理系統(tǒng)下載的夾擊，優(yōu)勢逐漸減少，競爭壓力巨大，而客戶信息管理系統(tǒng)下載內(nèi)部的壓力不足，缺乏績效導(dǎo)向的組織氛圍，一團和氣。

在此前提下，客戶信息管理系統(tǒng)下載需要解決的問題包括：

建立績效導(dǎo)向的組織氛圍，實現(xiàn)對于客戶信息管理系統(tǒng)下載的整體激活，實現(xiàn)業(yè)績的有效突破。

通過組織優(yōu)化，保證責(zé)任與激勵的到位，提高激勵強度；

改善客戶檔案管理軟件制度，使得戰(zhàn)略目標(biāo)可以落實到每個個體；

提高客戶檔案管理軟件的科學(xué)性，避免流于形式，或者主觀臆斷；

為此，配合業(yè)績考核，客戶信息管理系統(tǒng)下載在我方的建議下進行了組織變革，成立了產(chǎn)品事業(yè)部；同時，啟動“管理整風(fēng)”運動，全面整肅勞動紀(jì)律和客戶信息管理系統(tǒng)下載作風(fēng)。

在此考核體系的設(shè)計中，考慮到客戶信息管理系統(tǒng)下載的需求和問題，我們將工作分為四大步驟：

（1）應(yīng)用關(guān)鍵成功因素分解法，形成部門、事業(yè)部考核指標(biāo)庫B；

（2）結(jié)合流程，對各部門、各事業(yè)部的職責(zé)進行梳理和完善，提取關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，對上述指標(biāo)庫B進行完善；

（3）形成部門級考核指標(biāo)，簽訂目標(biāo)責(zé)任書，指標(biāo)包括三類：

（4）以部門考核指標(biāo)、崗位職責(zé)、流程控制點為基礎(chǔ)，推行目標(biāo)管理，將目標(biāo)考核與部門日常管理相結(jié)合。

在上述案例中，考慮到客戶信息管理系統(tǒng)下載的“假休克狀態(tài)”，我們在考核中運用了“關(guān)鍵成功因素分解法”，突出“成功所需要的關(guān)鍵要素”，強調(diào)結(jié)果導(dǎo)向而不是平衡，所選取的指標(biāo)較少，而且其中80-90％的權(quán)重直指結(jié)果，這意味著每一項要素的得分對于個人激勵的影響大大增加，促使被考核者關(guān)注有限的領(lǐng)域，集中資源在有限的領(lǐng)域取得突破。

對于基層，由于該客戶信息管理系統(tǒng)下載成立時間較長，具有一定的管理基礎(chǔ)，因此，我們采用目標(biāo)管理的方式，強調(diào)部門長在業(yè)績考核中的責(zé)任，強調(diào)雙方的協(xié)商與客戶檔案管理軟件下載的主動參與。

在結(jié)果的處理上，為了打破平衡，我們采用了強制分布的方法。

通過上述客戶檔案管理軟件方案的推進，配合客戶信息管理系統(tǒng)下載其他方面的改善與革新，客戶信息管理系統(tǒng)下載當(dāng)年業(yè)績實現(xiàn)增長35％，在多個產(chǎn)品領(lǐng)域取得了良好的業(yè)績。

編后語

有的同行問我：客戶檔案管理軟件指標(biāo)設(shè)計應(yīng)當(dāng)選用哪種方法？

有的同行把厚厚的考核表拿給我看，請我提出意見？

有的同行請我評價KPI與平衡計分卡的優(yōu)劣？

有的同行問我：請哪位講師講授《目標(biāo)管理》最為有效？

……

我在回答大家上述問題的時候，總會談到武俠小說：小說中真正的高手是“手中無劍、心中有劍”的武士，達到了這樣的境界，即便手中是一葉柳枝，也可一招制敵。

我們的客戶檔案管理軟件也是一樣，在手段與目標(biāo)之間，我們永遠(yuǎn)應(yīng)當(dāng)關(guān)注目標(biāo)，關(guān)注客戶信息管理系統(tǒng)下載當(dāng)前對于客戶檔案管理軟件的現(xiàn)實需求（戰(zhàn)略落地、人才管理、流程控制），關(guān)注以何種手段能夠有效地滿足上述需求，在此基礎(chǔ)上才是掌握方法、理解方法、靈活地組合和應(yīng)用方法的問題。

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