產(chǎn)品是造出來的，服務(wù)是演出來的

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    “產(chǎn)品是造出來的，服務(wù)是演出來的。”約翰·拉斯維爾（JohnM.Rathwell）如果一輛紅色的汽車裝著一扇黃色的門，工廠就會(huì)讓生產(chǎn)線停下來排除故障。但是，如果旅行社的人忽略了出團(tuán)計(jì)劃的一個(gè)重要事項(xiàng)，或者做得不夠好，那么他這個(gè)失誤可能永遠(yuǎn)不會(huì)被人發(fā)現(xiàn)，或者即使有人發(fā)現(xiàn)但也為時(shí)已晚。

    就拿旅游業(yè)來說，如果游客已經(jīng)進(jìn)入旅游巴士車內(nèi)，卻發(fā)現(xiàn)座椅套沒有清洗，游客就有可能生氣，并且下次不再光顧。

    酒店經(jīng)常這樣做：在酒店衛(wèi)生間里，飲水杯裝在干凈的小袋子里，馬桶座圈上貼著“已消毒”的字條，卷筒衛(wèi)生紙折成一個(gè)整齊的箭頭，證明無人使用過這卷紙。所有這一切，都在明確無誤地宣稱“這個(gè)房間經(jīng)過了精心打掃，專備您舒心地使用”，雖然沒有人說出哪怕是一個(gè)字。無論在什么情況下，言語都不那么讓人信服，你也不能放心地指望員工每次都用令人信服的方式說出這些話。

    因此，酒店不僅對(duì)它們的承諾實(shí)行了有形化，而且對(duì)兌現(xiàn)這個(gè)承諾的過程實(shí)行了工業(yè)化，把它變成了一項(xiàng)非人格化的常規(guī)事務(wù)。

    “東西沒有賣出去之前什么事情都不算數(shù)”這句老話，其實(shí)非常近似于一個(gè)真理。要把無形產(chǎn)品賣出去，并讓消費(fèi)者繼續(xù)從你這里購(gòu)買，越來越需要的就是把無形產(chǎn)品有形化，并對(duì)服務(wù)相關(guān)流程實(shí)行工業(yè)化管理。

    可以根據(jù)神秘顧客所扮演角色的體驗(yàn)深度，將神秘顧客監(jiān)測(cè)分為如下5種形式：

    1、顧客全程體驗(yàn)：指神秘顧客親身經(jīng)歷旅游服務(wù)的整個(gè)流程。這種方式需要的成本較高，但是執(zhí)行難度最低，也最不容易被發(fā)現(xiàn)，而且挖掘的信息量也最大。這樣的神秘顧客實(shí)際上就是實(shí)實(shí)在在地做了一次真實(shí)的消費(fèi)者，此方式在旅行社、酒店、餐飲行業(yè)的服務(wù)監(jiān)測(cè)中應(yīng)用較為廣泛。

    2、顧客部分體驗(yàn)：指神秘顧客以真實(shí)消費(fèi)需求者的身份，將服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或者是重點(diǎn)研究環(huán)節(jié)進(jìn)行了體驗(yàn)和檢測(cè)。相對(duì)而言，這種方式實(shí)現(xiàn)過程的成本要求比全程體驗(yàn)要低，挖掘的信息量也比較大，但是操作難度會(huì)增加很多。

    3、隱身觀察法：指神秘顧客不參與也不影響一線服務(wù)過程的實(shí)施，只是觀察并記錄被檢測(cè)對(duì)象的實(shí)際服務(wù)過程，神秘顧客要能夠像空氣一樣存在而不被覺察，像攝影鏡頭一樣真實(shí)而客觀地加以記錄

    4、潛在顧客部分體驗(yàn)：與潛在用戶全程體驗(yàn)相比，潛在用戶部分體驗(yàn)的主要區(qū)別在于搜集的信息集中于服務(wù)的部分環(huán)節(jié)，而不是針對(duì)服務(wù)全程。

    5、潛在顧客全程體驗(yàn)：這種訪問方式以與被檢測(cè)者之間的信息交流互動(dòng)為主、實(shí)際的服務(wù)感受為輔，搜集信息涉及真實(shí)購(gòu)買行為全過程。它更側(cè)重于考察被訪者的服務(wù)態(tài)度、對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度等內(nèi)容。這種方式操作的隱蔽性較差，容易引起被檢測(cè)對(duì)象的懷疑，難度較大，對(duì)神秘顧客訪問實(shí)施者的技能要求也較高。