[湖南]常德市打造“指尖”上的住房公積金

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湖南省常德市住房公積金管理中心通過(guò)傳統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)與互聯(lián)網(wǎng)的完美融合，為繳存職工打造了全面、優(yōu)質(zhì)的住房公積金服務(wù)平臺(tái)，真正實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)繳存職工，造福千家萬(wàn)戶(hù)”，獲得繳存職工的一致好評(píng)。

打造“鼠標(biāo)”上的公積金

“常德市住房公積金網(wǎng)”自開(kāi)通后，月訪問(wèn)量達(dá)5～8萬(wàn)次，年訪問(wèn)量近百萬(wàn)次，在全市近200家政務(wù)網(wǎng)站中排名前6。近年，該網(wǎng)站多次進(jìn)行了“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向”的改版，網(wǎng)站現(xiàn)已初步建成“網(wǎng)上服務(wù)大廳”。各單位住房公積金協(xié)管員可通過(guò)登錄“我要繳存”、“我要提取”系統(tǒng)，為職工辦理住房公積金繳存、信息變更、提取申請(qǐng)、打印相關(guān)審批單等業(yè)務(wù)。繳存職工可通過(guò)“我要查詢(xún)公積金”、“我要申請(qǐng)貸款”等欄目，查詢(xún)本人住房公積金賬戶(hù)詳細(xì)信息及繳存、提取到賬、貸款申請(qǐng)受理進(jìn)度、還貸情況、還貸明細(xì)等信息。

中心高度重視繳存職工訴求，通過(guò)常德政府網(wǎng)市民留言、紅網(wǎng)常德站、常德市社會(huì)求助服務(wù)熱線系統(tǒng)等迅速回復(fù)群眾訴求，解答群眾疑問(wèn)，獲得了群眾的高度認(rèn)可，多次被市政府評(píng)為“訴求處理最佳部門(mén)”。中心還申請(qǐng)了專(zhuān)門(mén)的企業(yè)QQ服務(wù)號(hào)8000012329，通過(guò)QQ為繳存職工答疑解憂。

中心積極響應(yīng)政府網(wǎng)號(hào)召，開(kāi)通了住房公積金信息公開(kāi)平臺(tái)，及時(shí)將中心架構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)班子、資金運(yùn)作情況、政策文件、人事培訓(xùn)等信息予以公示，主動(dòng)接受社會(huì)媒體和人民群眾的監(jiān)督。

打造“手機(jī)”上的公積金

“常德市住房公積金”微信公眾號(hào)于2014年7月開(kāi)通，是全國(guó)開(kāi)通得最早的住房公積金服務(wù)微信公眾號(hào)之一。該微信公眾號(hào)現(xiàn)已擁有粉絲近4000名，每周發(fā)布新聞?lì)愋畔? 3條，新聞?lì)悊螚l信息最高閱讀量達(dá)3萬(wàn)余次，《因?yàn)槟词褂眠^(guò)住房公積金，所以您不知道……》、《困難家庭、住房公積金管理中心喊你來(lái)申請(qǐng)貸款貼息》等信息語(yǔ)言風(fēng)格活潑，內(nèi)容淺顯易懂，被廣大市民自發(fā)轉(zhuǎn)載。微信公眾號(hào)設(shè)置了“我的公積金”、“公積金中心”、“公積金政策”及“便民工具”四個(gè)欄目，客戶(hù)可快捷查詢(xún)賬戶(hù)情況、了解住房公積金中心動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)辦理政策等，并可通過(guò)“一鍵撥號(hào)”及“一鍵導(dǎo)航”智能服務(wù)系統(tǒng)迅速撥打服務(wù)熱線和導(dǎo)航至對(duì)應(yīng)管理部辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，與微信公眾號(hào)功能相似的APP已完成開(kāi)發(fā)，手機(jī)用戶(hù)可掃碼下載。

中心于2013年9月建立了住房公積金短信服務(wù)平臺(tái)，現(xiàn)已為17萬(wàn)繳存職工免費(fèi)發(fā)送短信420多萬(wàn)條。按商業(yè)銀行短信年度服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)，為職工節(jié)省了短信定制費(fèi)用300多萬(wàn)元。短信內(nèi)容涵蓋住房公積金每月繳存、年度結(jié)息、提取劃賬、貸款還款提醒、新政宣傳等內(nèi)容，受到了廣大繳存職工的一致好評(píng)。“常德市住房公積金管理中心”新浪官方微博開(kāi)通后，發(fā)布了住房公積金新政與中心動(dòng)態(tài)，讓網(wǎng)民有了快捷了解常德住房公積金政策的通道。單條微博閱讀量超5000次，粉絲私信與評(píng)論均做到了百分百回復(fù)，與網(wǎng)民形成了良好互動(dòng)。

打造“電話線”上的公積金

常德市12329熱線電話撥打做到了“無(wú)門(mén)檻”運(yùn)行。無(wú)論是座機(jī)電話還是移動(dòng)電話，不管通訊運(yùn)營(yíng)商是中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通還是中國(guó)電信，客戶(hù)均可通過(guò)撥打12329熱線獲得住房公積金電話專(zhuān)線服務(wù)，中心不收取任何電話服務(wù)聲訊費(fèi)用。

同時(shí)開(kāi)通自動(dòng)語(yǔ)音“不下班”。常德市住房公積金12329熱線服務(wù)自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)實(shí)行365天24小時(shí)服務(wù)，用戶(hù)可通過(guò)撥打電話即時(shí)了解住房公積金最新業(yè)務(wù)政策，并可經(jīng)電話驗(yàn)證獲取住房公積金個(gè)人賬戶(hù)詳細(xì)信息。

人工語(yǔ)音“顯關(guān)懷”，該中心為12329熱線配置專(zhuān)業(yè)坐席4個(gè)，精選綜合素養(yǎng)較高、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員擔(dān)任接線員，并制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度。繳存職工有關(guān)住房公積金政策咨詢(xún)、賬戶(hù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理進(jìn)展、投訴建議等方面的問(wèn)題，均可致電12329熱線尋求解決。截至今年7月底，中心已受理電話咨詢(xún)6000余件，滿意率達(dá)99%以上。此外，12329熱線服務(wù)系統(tǒng)還與中心OA系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)及市政府網(wǎng)建立了快捷通道，確保工作人員第一時(shí)間掌握群眾訴求并靈活處理。