IT外包如何趨利避害？

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前幾篇文章中，我從部門結(jié)構(gòu)、團(tuán)隊(duì)管理等方面談了IT外包。有朋友回復(fù)說外包有利有弊，言語中還透露出些許無奈：雖然自己在用著外包，但并不滿意。今天我想就此問題說說個(gè)人看法--外包究竟要怎么做才能真正省心？

的確，外包就和任何一種工具一樣，都具有兩面性，并不是萬能的。但眾所周知，我們要想工具真正發(fā)揮作用，最重要的是對(duì)工具進(jìn)行合理利用，做到趨利避害。我想這也應(yīng)是我們對(duì)待外包的態(tài)度--積極利用，而不是一味瞻前顧后或畏手畏腳。

外包之收益及驅(qū)動(dòng)

任何公司都沒有三頭六臂，因而人們想到了用外包的方式來解決IT、財(cái)務(wù)、人力資源、行政等方面遇到的問題。事實(shí)上，幾乎所有成功的大公司都是資源整合利用的高手，都懂得如何用好外包，為自己解困，就如寶潔公司，在將人力資源、財(cái)務(wù)、IT、應(yīng)用系統(tǒng)等非核心業(yè)務(wù)全部外包給專業(yè)公司后，自身競(jìng)爭(zhēng)力得到顯著提升。

而我們從以下幾種常見的外包驅(qū)動(dòng)中可以很容易看出外包的好處：

1.甩掉麻煩--投入多收益小，甚至吃力不討好的，不愿浪費(fèi)精力自己做

2.降低成本--相同工作，自己做比交給外部力量所花成本高（特別是人力成本）

3.彌補(bǔ)資源--工作量大，自身資源無法應(yīng)付，常見于一些短期外包項(xiàng)目

4.提高質(zhì)量--自身專業(yè)性不足，自己做效果不好

5.專注核心--徹底將非核心工作放手，省下精力來專注于提高自身價(jià)值的工作中。

如果說前三種情況，企業(yè)需要的是“外力”，那么后兩種情況，企業(yè)需要的則更多是“外腦”。

外包之弊端及解決思路

伴隨收益，外包也有如下常見弊端：

1.外包人員質(zhì)量低，即服務(wù)質(zhì)量沒保障。

這往往是外包中最令人頭疼的問題，因?yàn)榇蠖鄶?shù)外包模式都是人員外包，外包人頭數(shù)=外包費(fèi)用。此種模式下，外包商不會(huì)去主動(dòng)想辦法提高單人服務(wù)水平，不會(huì)主動(dòng)去改善服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)閱稳怂教岣?所需服務(wù)人數(shù)減少=服務(wù)收入下降！

解決思路：尋找業(yè)務(wù)合作伙伴型外包商。外包商與企業(yè)間是業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系，而不是單純?nèi)藛T外包關(guān)系。此時(shí)的服務(wù)模式是“管理服務(wù)”（Managed Service）外包，外包合同基于服務(wù)質(zhì)量而非人員數(shù)。（如SLA、客戶滿意度等指標(biāo)）

2.不知如何管理外包商，因而常受制于外包方。

很多人擔(dān)心，我自己都不懂，如果外包出去，會(huì)不會(huì)被對(duì)方牽著鼻子走？其實(shí)不然，就像管理者不一定都是其領(lǐng)域的行家里手一樣，企業(yè)也只需掌握正確的管理方法即是。

解決思路：明確外包目標(biāo)，結(jié)合目標(biāo)制定清晰的考核標(biāo)準(zhǔn)，以目標(biāo)為導(dǎo)向，而無需糾纏于細(xì)枝末節(jié)。

3.管理成本高昂

外包商僅僅是機(jī)械執(zhí)行，企業(yè)需花大量心思監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量。造成外包后，執(zhí)行成本降低，但管理成本上升的現(xiàn)象。

解決思路：外包前考察外包商的質(zhì)量管理體系和管理能力，選擇具備相關(guān)條件的外包商。

怎樣趨利避害？

在此我想以IT運(yùn)維為例，來討論外包的方法論問題。在企業(yè)IT事務(wù)中，IT運(yùn)維無疑是適合外包的典型內(nèi)容，因?yàn)樗銐颉奥闊?。如果不?jì)成本收益，一般的人員外包就能解決問題，無非是找到“專人”來做你不愿意做的事情而已。

但如果你對(duì)外包有更多期望的話，比如期望外包后成本真能降低，質(zhì)量確能有所提高，甚至能真正從繁雜工作中解脫出來專注核心事物，那么你需要選擇真正比你專業(yè)的外包商，此時(shí)的“專業(yè)”，不是僅有“專人”即可，而是還要考量外包商在以下幾方面的情況：

1、是否有成熟的服務(wù)流程？——即是否有能力按專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程提供服務(wù)，如ITIL？

2、是否有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)？——即外包商的服務(wù)流程是否經(jīng)過驗(yàn)證，并得到肯定，其經(jīng)驗(yàn)?zāi)芊駧湍闾嵘齀T價(jià)值？是否能想到你想不到的地方？

3、是否有科學(xué)的服務(wù)理念？——即服務(wù)方法上，是僅僅出力，還是有動(dòng)力主動(dòng)去了解你的困惑，了解你的業(yè)務(wù)，其服務(wù)模式能否做到急你所急，能否與你共進(jìn)退？

4、是否具有規(guī)模優(yōu)勢(shì)？——即外包商的規(guī)模如何？是有項(xiàng)目做無項(xiàng)目等的情況，還是有一大批經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員，常年為優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)？因?yàn)橐?guī)模意味著成本優(yōu)勢(shì)。

其實(shí)如果你仔細(xì)觀察，不難發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)中外包的很多問題，都是源于人們期望與解決方案間的不匹配。所以，外包結(jié)果能否合你心意，關(guān)鍵在于你得先明確外包目的，也就是弄清楚自己的需求--是僅僅想甩掉麻煩，還是想要更多？然后針對(duì)不同需求，決定不同外包內(nèi)容和方式，進(jìn)而選擇不同的外包商。只有這樣，方能既享受到外包的好處，又盡可能避免弊端。