確保啟用ITIL和ITSM成功的五個(gè)技巧

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IT治理不必是一項(xiàng)巨大的投資。它使你更聰明地工作，看你的組織如何發(fā)揮職能，在不犧牲服務(wù)的前提下找到價(jià)值。　　

下面是確保啟用ITIL和ITSM成功的五個(gè)技巧：

1.選擇ITIL兼容的工具來更好地與你的全球合作伙伴交互。

在選擇為全球合作伙伴使用的ITSM解決方案時(shí)，根據(jù)既定列表和標(biāo)準(zhǔn)集尋找普遍的定位會(huì)使得決策更容易做，合作伙伴之間有信心支持。此外，專注于單一供應(yīng)商的ITIL標(biāo)準(zhǔn)可以幫助流程整合更趨于無縫，并確保所有方面都在講相同的技術(shù)語(yǔ)言。

理解你的全球合作伙伴正在使用什么類型的ITIL工具，以及他們?nèi)绾卧u(píng)價(jià)這些工具總是有好處的。要知道你的全球合作伙伴選用的工具已經(jīng)經(jīng)過了第三方驗(yàn)證，與ITIL框架是兼容的，這是保持IT環(huán)境同源的另一種方式，而且可以利用類似經(jīng)認(rèn)可的工具與其他全球化伙伴的輕松交互。

Larry Granger是TechTeam環(huán)球公司的前任CIO，現(xiàn)任高級(jí)業(yè)務(wù)開發(fā)主管，他說：“我們正與那些基于類似結(jié)果做決策的客戶做生意。這是一種戰(zhàn)略，我們將確保我們使用的所有工具都是兼容ITIL的，這樣我們講的都是相同的語(yǔ)言?！?/P>

2.闡明你的服務(wù)臺(tái)必須提供什么。

管理員工，提供服務(wù)給客戶，用更少的錢創(chuàng)造更多效益，對(duì)于IT組織來說這些都是令人畏懼的任務(wù)。再加上對(duì)服務(wù)臺(tái)的服務(wù)是什么都沒有明確的認(rèn)識(shí)，因此那幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)高效的。Lee Root是美國(guó)加州Tulare縣的IT部門經(jīng)理，他說：“這是在漫天銷售。沒有人知道你必須提供什么，所以他們想要一切?！?/P>

按照Root的觀點(diǎn)，識(shí)別并給他服務(wù)臺(tái)提供的服務(wù)分類，使他的團(tuán)隊(duì)關(guān)注那些優(yōu)先的事，而把內(nèi)建可用性留著處理“其他”客戶請(qǐng)求。利用ITIL和ITSM工具，連同建立好的最佳實(shí)踐集，提供了一種跟蹤服務(wù)和客戶滿意度的方式，同時(shí)保持團(tuán)隊(duì)可以關(guān)注優(yōu)先級(jí)高的任務(wù)。

3.專注流程，使投資回報(bào)率最大化。

要實(shí)現(xiàn)快速投資回報(bào)率，我們要關(guān)注技術(shù)和工具之上的流程。雖然關(guān)注成本和降低風(fēng)險(xiǎn)很重要，但在IT部門內(nèi)開發(fā)并采用ITIL和ITSM最佳實(shí)踐更能經(jīng)受得住當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)衰退，而且它可以在將來把公司推向更大的項(xiàng)目成功。

Ryan Ballmer是Cadence ITSM有限責(zé)任公司的首席顧問，按照他的觀點(diǎn)，所有ITSM實(shí)施需要被調(diào)整向公司的戰(zhàn)略方向，這是由業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的，而不只是技術(shù)方面驅(qū)動(dòng)。

Ballmer說：“在IT中有一種很普遍的信念，節(jié)約公司的錢通常是從工具和技術(shù)投資開始的。確實(shí)是這樣，由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境不好，許多組織撤回了這些投資，但是，這給IT帶來了一個(gè)‘調(diào)整思路’的機(jī)會(huì)，關(guān)注于常常被忽略的領(lǐng)域：流程?！?/P>

通過提升運(yùn)營(yíng)效率，投入很少的資本投資來裁剪成本，在ITSM流程和最佳實(shí)踐上投資可以為之前購(gòu)買的工具和技術(shù)提供最大的投資回報(bào)率。

4.考慮選擇軟件即服務(wù)（SaaS）。

此時(shí)Root面臨著合并兩個(gè)IT部門，把員工從60人翻倍到120人，他需要能把兩種戰(zhàn)略思路整合的方法，還不能耗盡資源。

在花了半年時(shí)間調(diào)研后，Root通過對(duì)比，建立了一致的最佳實(shí)踐和流程集，他投資了Service-now.com的SaaS ITSM工具。

Root說：“沒有設(shè)備，沒有工時(shí)管理，我們?cè)诠芾砹鞒躺嫌熊浶猿杀竟?jié)約。

盡管授權(quán)成本可能很昂貴（Service-now要求每年最少購(gòu)買40個(gè)授權(quán)，每個(gè)授權(quán)1100美元），但是整個(gè)實(shí)施節(jié)約了時(shí)間和金錢。

他說：“我們努力在我們的服務(wù)臺(tái)做到70%的問題通過電話一次性解決。我們可以實(shí)時(shí)整理我們的申述狀態(tài)，利用我們的知識(shí)庫(kù)，不需要領(lǐng)域技術(shù)人員參與就可以排定優(yōu)先級(jí)，把問題處理的更好。”

節(jié)約可以累加。一家信用聯(lián)盟估計(jì)一年內(nèi)有110%的投資回報(bào)率，兩年到五年內(nèi)有170%的投資回報(bào)率。

跨其他部門傳播ITSM的秘訣。

成功的服務(wù)臺(tái)可以變的跨職能部門，允許其他部門利用該服務(wù)。Portland，Ore.的Unitus社區(qū)信用聯(lián)盟可以把新員工入職的32個(gè)步驟流程的耗時(shí)從30多天降低到了兩三天。IT部門在它的IT服務(wù)管理軟件中創(chuàng)建了一種工作流，支持人力資源只需通過簡(jiǎn)單的一個(gè)點(diǎn)擊就可以啟動(dòng)工作流審批流程。

畢竟，在創(chuàng)造效率的同時(shí)節(jié)約時(shí)間和金錢是采用ITIL和ITSM的全部目的。

Ballmer說：“它不必是一項(xiàng)巨大的投資。它使你更聰明地工作，看你的組織如何發(fā)揮職能，在不犧牲服務(wù)的前提下找到價(jià)值?！?/P>