CRM解決方案

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　　權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)成功實(shí)現(xiàn)CRM軟件企業(yè)的調(diào)查表明：成功實(shí)施CRM管理軟件之后，每個(gè)銷售員的銷售增加了51%，顧客的滿意度增加了20%，銷售和服務(wù)的成本降低了21%，而銷售周期減少了1/3，利潤(rùn)增加了20%

　　這是一組令人振奮的數(shù)據(jù)。企業(yè)當(dāng)然對(duì)這樣的數(shù)字和指標(biāo)感興趣，但是企業(yè)更加想了解的不僅僅是這些數(shù)字，還有在管理上CRM能夠給企業(yè)解決什么問題。

　　以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程

　　CRM首先為企業(yè)建立起一個(gè)真正的以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，而不是在那兒喊喊“客上帝”的口號(hào)。

　　一個(gè)吸引、獲得、保留和管理的過程中，涉及到企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、服務(wù)和其他部門，甚至每一個(gè)員工。因此要在企業(yè)中建立起一個(gè)以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，在客戶中樹立一個(gè)統(tǒng)一的良好的企業(yè)肜象，每一個(gè)接觸客戶的部門和人都作為客戶接觸點(diǎn)來管正感覺到在做一回上帝。

　　為客戶在接觸企業(yè)的時(shí)候可能遇到的并不一定就是負(fù)責(zé)客戶管理的部門或者人員，但是恰恰是這個(gè)第一接觸點(diǎn)給客戶造成的企業(yè)形象直接最大地影響了客戶的購買行為，所以CRM不是僅僅客戶服務(wù)部門的事情，而是所有企業(yè)人員都要參與的，，要全企業(yè)皆CRM。

　　更糟糕的是各個(gè)部門在遇到問題時(shí)推諉責(zé)任，將客戶推來推去的，客戶可能反映的是一個(gè)小問題，一分鐘就可以解決，卻被市場(chǎng)部推說“我們不負(fù)責(zé)這件事，去找銷售部吧”，銷售部說“已經(jīng)銷售的產(chǎn)品請(qǐng)找客戶服務(wù)部”，客戶服務(wù)部說“供應(yīng)商的修備件沒有了，正在聯(lián)系”等，讓客戶在暈頭轉(zhuǎn)向中迷失了保持的可能性。

　　市場(chǎng)鏈自動(dòng)化流程

　　CRM圍繞市場(chǎng)營(yíng)銷為企業(yè)建立一個(gè)自動(dòng)化的市場(chǎng)鏈流程。在這個(gè)市場(chǎng)鏈自動(dòng)流程中，企業(yè)可以進(jìn)行客戶細(xì)分與產(chǎn)品定位，進(jìn)行市場(chǎng)推廣和產(chǎn)品推廣，并針對(duì)細(xì)分的大客戶執(zhí)行大客戶銷售策略。同時(shí)，整合合作伙伴進(jìn)行渠道銷售，加強(qiáng)客戶服務(wù)的協(xié)作，并能夠?qū)φ麄€(gè)營(yíng)銷流程進(jìn)行豐富的信息分析，作為營(yíng)銷決策的參考。

　　便捷通暢一致的客戶溝通渠道

　　企業(yè)與客戶的接觸點(diǎn)越來越多。通過CRM建立暢通的客戶溝通渠道，無論是傳統(tǒng)的面對(duì)面和電話，還是通過呼叫中心，先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)等，都可以便捷地接入到一致的客戶溝通中心，

　　豐富的客戶數(shù)據(jù)信息庫

　　客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一，CRM可以通過與客戶的多種交互渠道有效地建立一個(gè)客戶信息庫，

　　準(zhǔn)確的客戶細(xì)分與評(píng)估

　　CRM能夠支持企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)的客戶細(xì)分，并且可以是多維度的細(xì)分。而且在客戶細(xì)分和定位。以前企業(yè)是沒有客戶價(jià)值評(píng)估，或者是籠統(tǒng)的了價(jià)值評(píng)估，也能夠進(jìn)行價(jià)值量化。

　　針對(duì)性的一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷

　　以前企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷是針對(duì)大眾的，面對(duì)所有客戶的通用性營(yíng)銷方案。現(xiàn)在可以基于進(jìn)行一對(duì)一營(yíng)銷，對(duì)應(yīng)不同的客戶細(xì)分和客戶需求進(jìn)行差異化營(yíng)銷。

　　高效規(guī)范科學(xué)的營(yíng)銷管理方法

　　通過CRM，可以有效地進(jìn)行營(yíng)銷方案的響應(yīng)管理和效果評(píng)估，確保營(yíng)銷的精確投放;;通過銷售過程分階段管理，建立對(duì)銷售過程管理和量化管理。

　　快速市場(chǎng)反應(yīng)、監(jiān)控能力

　　業(yè)沒有監(jiān)控，現(xiàn)在可以實(shí)時(shí)監(jiān)控;以前企業(yè)是人為監(jiān)控，現(xiàn)在是系統(tǒng)監(jiān)控?；诳蛻絷P(guān)系建立快速的市場(chǎng)反應(yīng)監(jiān)控能力有助于提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　良好的自學(xué)環(huán)境

　　CRM協(xié)助企業(yè)塑造一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，加強(qiáng)企業(yè)的知識(shí)管理，讓企業(yè)的每一位員工都能夠在一個(gè)良好的自學(xué)環(huán)境中不斷提升自己，從而提升企業(yè)的整體價(jià)值。CRM提供遠(yuǎn)程培訓(xùn)方法論輔導(dǎo)、豐富的案例庫和知識(shí)庫等學(xué)習(xí)環(huán)境。