售后服務

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　　對于CRM客戶管理系統(tǒng)而言，如今有太多的產(chǎn)品可選擇，一味的注重CRM客戶管理系統(tǒng)的軟硬件似乎沒有太大意義了。尤其是對于電商行業(yè)來講，除了產(chǎn)品本身的優(yōu)劣之外，最為重要的就是售后服務保障了。一款軟件的好與壞不僅和軟件本身有關還與售后服務有很大的關系。

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　　一、售后服務需要在意哪些關鍵點

　　對于軟件使用者來說，售后服務需要擁有以下三點才能夠算是合格軟件。

　　1、無縫連接客戶

　　客服可以基于企業(yè)微信，隨時了解客戶信息、知識庫、服務歷史等信息;同時，還有自動打標簽功能，有利于后續(xù)開展個性化服務。

　　2、服務處理

　　服務站長/服務人員新增工單并保存后，該張工單會自動進入“未派工”，等待派工。派工管理人員根據(jù)人員的調配情況，指派上門售后工程師，然后保存提交。

　　3、數(shù)據(jù)報表與分析

　　服務站長/服務管理員基于工單看板對關鍵指標和異常情況進行監(jiān)控以及時處理。服務量、完工量、完工量功能，幫助管理者進行員工考核，對團隊整體的服務質量優(yōu)化和售后滿意度提升提供了有力幫助。

　　二、CRM客戶管理系統(tǒng)的功能有哪些

　　CRM客戶管理系統(tǒng)的功能主要有以下功能：

　　1、客戶管理

　　該模塊可以通過CRM系統(tǒng)記錄客戶的購買全過程，如咨詢了什么、購買了哪些產(chǎn)品以及業(yè)務人員是如何跟蹤、拜訪、跟進等，所有的記錄，訂單，資料等信息進行匯總。

　　可以讓企業(yè)的每個有權限的業(yè)務員清晰的看到，避免了銷售人員發(fā)生撞單。同時，也可以根據(jù)客戶跟進情況衍生出了商機，讓企業(yè)可以根據(jù)市場客戶需求及時的調整對策，促進訂單的產(chǎn)生。

　　2、銷售管理

　　該模塊主要是管理客戶跟進過程中的所有計劃，如：拜訪記錄、協(xié)同任務、指導意見等。便于業(yè)務員通過CRM系統(tǒng)可以清晰的看到今日的工作安排，提高客戶服務質量。

　　3、售后管理

　　該模塊主要是處理售后訂單的，當客戶發(fā)起售后訂單后，通過CRM系統(tǒng)后臺就可以清晰地看到需要解決的問題，而客戶也可以了解到對應解決的人員及處理的進度。

　　這樣，不僅可以給客戶腦海留下好印象，還可以提高售后服務效率，對維護客戶有重大的意義。

　　4、全渠道溝通

　　客戶與企業(yè)發(fā)生互動不僅僅只是撥打客服熱線，還有訪問網(wǎng)站、閱讀推送的電子郵件等等，CRM系統(tǒng)能和已知的大多數(shù)渠道建立聯(lián)系，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，以此建立全渠道溝通。

　　5、BI數(shù)據(jù)分析

　　隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，需要通過數(shù)據(jù)來追溯工作成果。CRM系統(tǒng)的報表、分析、預測功能是幫助管理者了解指標、分析各部門數(shù)據(jù)、制定下一步策略的最佳功能。

　　三、泛普軟件-使用CRM客戶管理的優(yōu)勢主要在哪

　　使用CRM客戶管理的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾點：

　　1、快速創(chuàng)建服務工單

　　客服人員只需要點擊客戶鏈接就能快速創(chuàng)建一個服務工單，當建立服務請求時，系統(tǒng)根據(jù)客戶的ID自動展現(xiàn)相應產(chǎn)品的歷史服務記錄和客戶的銷售合同，方便客服人員了解全部情況。由于這些與客戶關聯(lián)的信息會自動帶入到后續(xù)步驟，客服人員只需要輸入少量關鍵信息，就可以快速創(chuàng)建一個服務工單。

　　2、自定義工單內容

　　不同的企業(yè)對工單信息的定義也不一樣，因此，我們提供了一個可擴展、可自定義的配置頁面，允許用戶決定表單的字段布局和信息構成。通過在工單中嵌入客戶、訂單和產(chǎn)品的關聯(lián)字段，您可以個性化工單信息，并更直觀地展現(xiàn)服務請求的內容。

　　3、自定義服務流程

　　您可以靈活地添加和設置服務流程的步驟來決定其走向，并為每個步驟添加角色(辦理人員)和可執(zhí)行的業(yè)務動作(權限)，諸如受理工單、更改工單狀態(tài)、添加差旅費用和服務費用等等。整個服務流程將有序的向各個結點發(fā)送工單信息，使相應人員按職能、跨部門協(xié)同處理客戶的服務請求。

　　4、360度工單信息

　　工單信息在跨部門的流轉過程中會不斷完善，為了方便售后服務人員快速回溯客戶的歷史服務記錄，我們提供了一個360度的工單視圖，展現(xiàn)每次服務請求的詳細內容，包括工單的基本信息、流程記錄、產(chǎn)生的費用信息和回訪內容等等。

　　四、為什么售后服務是CRM的重要標準

　　因為售后服務也是產(chǎn)品的一部分，因此企業(yè)在選擇軟件的時候也會考慮售后服務，那么具體來說為什么售后服務是CRM的重要標準：

　　1 、售后服務等于另一個客戶入口

　　電商企業(yè)與CRM客戶管理系統(tǒng)價值的體現(xiàn)其實可以細分為三個維度：銷售+使用+售后。除了使用歸用戶體驗之外，在銷售與售后服務層次，用戶與品牌的交互都是相對被動的，也就是說這才是企業(yè)提升品牌價值最容易切入的點。營銷能力可以促成初次消費，但是沒有人會為爛尾工程二次買單。因此，售后在銷售環(huán)節(jié)中扮演的是盤活存量市場、發(fā)掘增量市場的挖掘機角色。因此CRM客戶管理系統(tǒng)的售后保障對于每一個電商企業(yè)來說都很重要，它能夠為企業(yè)節(jié)省更多的時間和精力，從而最大程度的降低因售后故障而帶來的對工作的影響。

　　2 、售后服務等于完整的產(chǎn)品

　　對于優(yōu)質產(chǎn)品和劣質產(chǎn)品，最大的差異無非體現(xiàn)在兩個維度：質量+服務。而這個服務指的就是售后服務!因此，一般我們所能看到的品牌產(chǎn)品標價都是將售后服務成本計算在內之后的標價。這也就說明了，售后服務原本就是產(chǎn)品的一部分，是完成產(chǎn)品閉環(huán)所必不可少的一個環(huán)節(jié)。再者，重視售后問題是品牌擁有問題意識的顯著表現(xiàn)。售后服務并不好做，它不是一個簡單涉及技術修理的事情，而是一個直接與用戶面對面交流，接受用戶質疑的過程。因此CRM客戶管理系統(tǒng)的售后管理系統(tǒng)是非常重要的。

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