行業(yè)與流程 企業(yè)CRM選型的兩大核心

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       一、行業(yè)解決方案優(yōu)先。

　　在CRM系統(tǒng)選型的時(shí)候，需要考慮行業(yè)的特征。隔行如隔山。這句俗話雖然說得有點(diǎn)絕對(duì)，但是的確有一定的道理。像商品流通企業(yè)，如蘇寧電器，與通信企業(yè)，如中國移動(dòng)。這兩個(gè)不同的行業(yè)，在客戶關(guān)系管理方面，有著很大的不同。這些不同就體現(xiàn)在行業(yè)性的解決方案上。某一款CRM系統(tǒng)，對(duì)于中國移動(dòng)來說，可能比較適合。但是如果拿到蘇寧電器身上使用的話，就可能會(huì)有“對(duì)牛彈琴”、“牛頭不對(duì)馬嘴”的味道。所以筆者給各位的建議是，在系統(tǒng)選型時(shí)一定要以行業(yè)解決方案為優(yōu)先。那么怎么判斷CRM系統(tǒng)的行業(yè)解決方案是否符合企業(yè)的需要呢?筆者認(rèn)為可以從如下這幾個(gè)角度來考慮。

　　首先需要先確認(rèn)自己這個(gè)行業(yè)的特征。這也就要求在選型的過程中，企業(yè)的管理者需要參與進(jìn)去。在現(xiàn)實(shí)工作中，企業(yè)這方面往往做的不是很出色。因?yàn)樗麄冊(cè)谙到y(tǒng)前期選型時(shí)，往往是IT部門的人員在努力。而作為這些技術(shù)出身的人，很難對(duì)企業(yè)的行業(yè)特征有一個(gè)很好的把握。結(jié)果在選型時(shí)就很容易忽視企業(yè)的行業(yè)特征。所以筆者認(rèn)為，在實(shí)際工作中，企業(yè)要轉(zhuǎn)變觀念。不要認(rèn)為CRM系統(tǒng)就是一個(gè)信息化系統(tǒng)，應(yīng)該有IT部門的人員負(fù)責(zé)。這個(gè)錯(cuò)誤的觀念就可能導(dǎo)致CRM系統(tǒng)的失敗。故筆者的建議時(shí)，在前期項(xiàng)目選型時(shí)，企業(yè)的管理者，如銷售總監(jiān)就要參與進(jìn)去。目的只有一個(gè)，就是讓企業(yè)管理者跟對(duì)方的售前咨詢顧問進(jìn)行溝通，以判斷對(duì)方的CRM系統(tǒng)是否符合自己的行業(yè)化特征。

　　其次就是列舉自己行業(yè)的常規(guī)管理需求，看看對(duì)方CRM系統(tǒng)是否有對(duì)應(yīng)的解決方案。這一步也是承接上面的內(nèi)容。如某些行業(yè)，像五金工具，其展會(huì)比較多。如廣交會(huì)、上海五金博覽會(huì)等等。展會(huì)比較多的企業(yè)，有一個(gè)共同的問題。就是展會(huì)上收集到的客戶信息，如何讓銷售員去進(jìn)行跟蹤，如何去考核這個(gè)跟蹤的結(jié)果。這里面有很多細(xì)節(jié)的東西。如有些客戶會(huì)抱怨，同一家企業(yè)的不同業(yè)務(wù)會(huì)在在幾乎同一時(shí)間去聯(lián)系他們。在CRM系統(tǒng)中該如何控制這方面的內(nèi)容呢?再如有些銷售總監(jiān)會(huì)抱怨，有些業(yè)務(wù)員根本沒有去聯(lián)系客戶。這在CRM系統(tǒng)中又該如何管理與考核呢?這些行業(yè)性的問題，銷售總監(jiān)應(yīng)該在選型時(shí)列舉出來，然后去確認(rèn)CRM系統(tǒng)中是否有對(duì)應(yīng)的解決方案。有的話最好。如果沒有的話，那么就需要注意。如果在以后的工作中需要這方面的內(nèi)容，那么只有通過二次開發(fā)來實(shí)現(xiàn)。而過多的二次開發(fā)會(huì)增加CRM項(xiàng)目的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)與實(shí)施成本。

　　最后需要注意的是，要將行業(yè)的特征與企業(yè)的個(gè)性需求區(qū)分開來。有些需求是企業(yè)的個(gè)性化需求，并不能夠歸結(jié)到行業(yè)的特征上來。通常情況下，企業(yè)的個(gè)性化需求都需要通過二次開發(fā)來解決，或者通過系統(tǒng)自定義平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)。如某些報(bào)表上的個(gè)性化內(nèi)容，就不能夠歸結(jié)到行業(yè)的特征上去。如果企業(yè)在報(bào)表上需要的個(gè)性化內(nèi)容比較多，此時(shí)比較合理的做法就是判斷CRM系統(tǒng)是否有報(bào)表自定義模塊。如果有的話，就可以減少后續(xù)二次開發(fā)的工作量?？傊?，行業(yè)的特征與企業(yè)的個(gè)性化需求是不同的。兩者要區(qū)別對(duì)待。不然的話，就有點(diǎn)無理取鬧的嫌疑了。

　　二、流程驅(qū)動(dòng)是CRM系統(tǒng)的核心。

　　在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)另外一個(gè)方向就是判斷CRM系統(tǒng)是否是流程驅(qū)動(dòng)的。從設(shè)計(jì)層面來看，CRM系統(tǒng)基本上經(jīng)過兩個(gè)階段。分別是需求驅(qū)動(dòng)與流程驅(qū)動(dòng)。需求驅(qū)動(dòng)是以前CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的思路。不過現(xiàn)在基本上已經(jīng)過時(shí)了。新一代的CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)核心是流程。也就是說，非常強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)流程的重要性。筆者個(gè)人認(rèn)為，這相對(duì)來說更加合理一些。具體來說，可以從如下幾個(gè)角度來判斷CRM系統(tǒng)是否是有流程來驅(qū)動(dòng)的。

　　一是從外在的表現(xiàn)形式上看。如果是流程驅(qū)動(dòng)的話，那么在系統(tǒng)上可以看到相關(guān)的內(nèi)容。如下圖所示，就是一個(gè)CRM系統(tǒng)的價(jià)格設(shè)置流程。通過這個(gè)流程，可以讓某些作業(yè)變得更加簡(jiǎn)單。如果CRM系統(tǒng)本來設(shè)計(jì)就是按照流程驅(qū)動(dòng)來設(shè)計(jì)的，那么實(shí)現(xiàn)這個(gè)工作流就會(huì)簡(jiǎn)單許多。故一些CRM廠商為了增強(qiáng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，都會(huì)在CRM系統(tǒng)中加入現(xiàn)成的流程。如判斷一個(gè)CRM系統(tǒng)是否是流程驅(qū)動(dòng)的，則首先可以從表面上來進(jìn)行判斷。

　　二是從系統(tǒng)的本質(zhì)上來看。流程驅(qū)動(dòng)的一個(gè)很重要的特征，就是前面各個(gè)作業(yè)之間有著緊密的聯(lián)系。如以廣交會(huì)收集的客戶信息為例。其作業(yè)一般包括客戶信息的輸入、客戶信息的審核、業(yè)務(wù)員的跟蹤、跟蹤結(jié)果的反饋等幾個(gè)環(huán)節(jié)。其前后各個(gè)環(huán)節(jié)又是緊密聯(lián)系的，而不是獨(dú)立的作業(yè)。如客戶信息只有經(jīng)過相關(guān)人員指定之后(如銷售總監(jiān)同意某個(gè)業(yè)務(wù)員去進(jìn)行聯(lián)系)，業(yè)務(wù)員才能夠跟客戶進(jìn)行溝通。這也就是說，只有前一個(gè)環(huán)節(jié)完成之后，才能夠操作后一個(gè)環(huán)節(jié)。這就是流程的最基本的特征。有些CRM系統(tǒng)在這方面設(shè)計(jì)的就不好。只要客戶信息輸入系統(tǒng)，任何業(yè)務(wù)員都可以看到，并與客戶進(jìn)行聯(lián)系。如此的話，就可能會(huì)存在業(yè)務(wù)員爭(zhēng)搶客戶的情況。從而造成不同的業(yè)務(wù)員幾乎在同一時(shí)間內(nèi)去拜訪相同的客戶。如此的話，就會(huì)就會(huì)覺得麻煩，而且還會(huì)認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部管理比較混亂。從而不原意與企業(yè)進(jìn)行進(jìn)一步的洽談。

　　三是從書面流程來上看。通常情況下如果一個(gè)系統(tǒng)是以流程驅(qū)動(dòng)的，他們一般都會(huì)配有流程說明書。這一般是一個(gè)Word或者其他類似的文檔。通過這個(gè)文檔，實(shí)施顧問或者企業(yè)的用戶可以了解CRM系統(tǒng)后臺(tái)信息的流向。這往往是在系統(tǒng)部署與使用過程中重要的參考文檔。如果是系統(tǒng)是以流程驅(qū)動(dòng)的，那么這份文檔一般都是在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)就已經(jīng)做好了的。在系統(tǒng)后續(xù)開發(fā)時(shí)，就是以這份流程為基礎(chǔ)進(jìn)行展開的。如果對(duì)方能夠提供一份比較完整的流程說明書，那么在一定程度上，也可以證明這個(gè)系統(tǒng)是以流程驅(qū)動(dòng)的思路進(jìn)行開發(fā)設(shè)計(jì)的。不過需要注意的是，有可能這個(gè)流程說明書也是后續(xù)補(bǔ)的。在這種情況下，企業(yè)項(xiàng)目管理員就需要會(huì)判斷。通常一個(gè)判斷的標(biāo)準(zhǔn)就是流程說明書的版本號(hào)應(yīng)該跟系統(tǒng)的版本號(hào)像對(duì)應(yīng)。通常情況下，在系統(tǒng)開發(fā)時(shí)，如果要增加一個(gè)新的功能或者調(diào)整一個(gè)新的流程，一般都是先有流程再去設(shè)計(jì)與開發(fā)。所以，流程說明書的版本號(hào)至少與CRM系統(tǒng)的版本號(hào)是對(duì)應(yīng)的，特別是新增加的功能。這方面與CRM企業(yè)內(nèi)部的管理與控制。作為企業(yè)的項(xiàng)目管理員來說，就可以從這個(gè)角度來判斷CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)是否真的是以流程驅(qū)動(dòng)的。

　　根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，以流程驅(qū)動(dòng)的CRM系統(tǒng)，能夠降低企業(yè)項(xiàng)目實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)提高系統(tǒng)實(shí)施的效果。而且以流程驅(qū)動(dòng)的CRM系統(tǒng)，需要企業(yè)調(diào)整現(xiàn)有的流程，即進(jìn)行流程重組作業(yè)。這雖然會(huì)增加企業(yè)的工作量，但是能夠規(guī)范企業(yè)的日常工作流程。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看，對(duì)企業(yè)是有利的。成功可以復(fù)制，成功的業(yè)務(wù)流程也可以被復(fù)制。這是流程驅(qū)動(dòng)型CRM背后隱藏的一個(gè)管理學(xué)原理。