網(wǎng)絡(luò)化的房地產(chǎn)售后服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)

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        1、網(wǎng)絡(luò)化售后服務(wù)系統(tǒng)的特點

　　房地產(chǎn)產(chǎn)品售后服務(wù)系統(tǒng)是一種能夠提高客戶、開發(fā)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間信息溝通的平臺，其主要特點有：

        ①能夠明顯提高客戶、開發(fā)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信息透明度，不會再因為開發(fā)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信息不對稱，使客戶的權(quán)益不能及時被保護(hù);

        ②信息傳遞方式效率高，服務(wù)響應(yīng)時間短，通過此平臺減少了客戶、開發(fā)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的溝通步驟，杜絕了因個別員工對信息的拖延而使問題不能及時解決的情況;

        ③開發(fā)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠主動和客戶交流溝通，使開發(fā)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠及時掌握所需要的信息，這些信息可以成為以后經(jīng)營決策的重要因素;

        ④售后服務(wù)系統(tǒng)在房地產(chǎn)產(chǎn)品售后服務(wù)中是一種非常先進(jìn)的管理手段，擁有此系統(tǒng)的開發(fā)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)定會提高自身的聲譽和擴(kuò)大影響力;

        ⑤提高企業(yè)核心競爭力，房地產(chǎn)產(chǎn)品技術(shù)差異逐漸縮小，而通過售后服務(wù)系統(tǒng)來塑造房地產(chǎn)產(chǎn)品的差別化不失為一種方便有效的途徑。

　　2、房地產(chǎn)產(chǎn)品售后服務(wù)系統(tǒng)功能設(shè)計

　　房地產(chǎn)作為一種特殊商品，所以對其售后服務(wù)系統(tǒng)的劃分與其他商品不同.筆者將房地產(chǎn)產(chǎn)品售后服務(wù)系統(tǒng)分為開發(fā)企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)和物業(yè)企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)，并且各系統(tǒng)的功能各不相同，.

　　(1)前臺服務(wù)系統(tǒng)前臺服務(wù)系統(tǒng)是直接面對客戶的“窗口”.對外，系統(tǒng)通過前臺員工與客戶的交互營銷完成對客戶的售后服務(wù)需求;對內(nèi)，可以反饋客戶對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程和產(chǎn)品改進(jìn)的意見和建議.其主要職能包括以下幾點.

　?、倏蛻糇稍?、投訴信息處理處理針對所有售后服務(wù)內(nèi)容的客戶要求，快速確定責(zé)任主體，給客戶滿意答復(fù)，主要包括獲取客戶的咨詢、投訴信息;按信息的性質(zhì)分類、保證信息迅速到達(dá)有關(guān)部門;收集事件處理的反饋信息、傳送到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo);發(fā)出加強售后服務(wù)的建議或企業(yè)內(nèi)部運作的預(yù)警.

　?、诒Ｐ奁趦?nèi)產(chǎn)品維修保修期內(nèi)維修主要是對保修期內(nèi)因“非使用塬因的質(zhì)量問題”的維修.主要內(nèi)容包括：投訴的核實及投訴情況的了解與掌握，事故責(zé)任的分析確認(rèn)，對每項投訴進(jìn)行全程跟蹤處理，包括確定維修方案，安排施工單位進(jìn)行維修施工，安排驗收移交，扣維修款等，進(jìn)行各類投訴問題的統(tǒng)計與分析工作，并定期向開發(fā)企業(yè)匯報.售后服務(wù)中心按維修程序提供及時周到的服務(wù).

　?、郾Ｐ奁谕猱a(chǎn)品維修保修期外維修是房地產(chǎn)產(chǎn)品超過保修期限的一種有償服務(wù)方式.

　　④售后合同管理及代理服務(wù)售后合同管理，包括對簽訂購房合同后有關(guān)新提要求的協(xié)調(diào)，雙方合同的履行以及相關(guān)問題的接待處理.代理服務(wù)，指為簽約顧客提供如產(chǎn)權(quán)代辦等相關(guān)代理服務(wù).

　?、莼痉?wù)系統(tǒng)是指開發(fā)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的一些基本服務(wù)，如天氣預(yù)報、乘車線路、供暖通知等等的一些基本信息的服務(wù).

　　(2)后臺支持系統(tǒng)后臺支持系統(tǒng)主要是開發(fā)企業(yè)及相關(guān)部門對客戶服務(wù)中心提供支持。一方面，通過監(jiān)督、規(guī)范客戶服務(wù)中心的服務(wù)，并提供相應(yīng)的技術(shù)、服務(wù)支持;另一方面，通過內(nèi)部信息反饋系統(tǒng)掌握前臺所搜集的顧客意見、建議和其他相關(guān)信息。