萬(wàn)達(dá)電商掀起面紗，推“智能廣場(chǎng)”借力O2O整合資源

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自2012年被宣布成為繼商業(yè)地產(chǎn)、酒店、電影院線、連鎖百貨、旅游度假后的萬(wàn)達(dá)集團(tuán)第六大主營(yíng)業(yè)務(wù)后，萬(wàn)達(dá)電商就不斷在各種概念、設(shè)想和規(guī)劃中形而上的徘徊著，直到上周末，“智能廣場(chǎng)”借由萬(wàn)達(dá)在大連的新項(xiàng)目落地之際被明確提出，這是一種萬(wàn)達(dá)的O2O模式，即借助電子商務(wù)，將旗下商業(yè)地產(chǎn)、酒店、電影院線、連鎖百貨、旅游度假五大主營(yíng)業(yè)務(wù)零售管理軟件免費(fèi)版打包上線，作為線上的資源整合平臺(tái)，換而言之，就是為萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)提供電子科技類的軟服務(wù)，其方向是為實(shí)體服務(wù)。

在這個(gè)被寄予厚望的創(chuàng)新的大零售廣場(chǎng)中，非零售的比重已經(jīng)上升到60%，這也是王健林在與馬云對(duì)賭當(dāng)天提出的“大概念零售”，社會(huì)商業(yè)零售總額不僅僅指買賣商品，還綜合了旅游、文化等消費(fèi)，而智能廣場(chǎng)的關(guān)鍵在于“電子科技服務(wù)”，即將傳統(tǒng)零售與移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)相結(jié)合。目前透露出的核心內(nèi)容是給每位顧客的手機(jī)配備一張電子卡，在所有萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的收費(fèi)系統(tǒng)上進(jìn)行信息處理，手機(jī)電子卡進(jìn)行注冊(cè)后，只要進(jìn)入萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)信息系統(tǒng)一公里范圍內(nèi)，就會(huì)有提示。

在時(shí)代光華看來(lái)，現(xiàn)在萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的零售管理軟件免費(fèi)版是被動(dòng)的，是完全根據(jù)自己的業(yè)態(tài)來(lái)零售管理軟件免費(fèi)版，不是根據(jù)客戶的需求。今后在智能消費(fèi)時(shí)代，萬(wàn)達(dá)更需要做的是去了解客戶，希望50%以上的人流成為會(huì)員。

當(dāng)然，且不論電子卡的可實(shí)現(xiàn)度何如，單從萬(wàn)達(dá)對(duì)智能廣場(chǎng)的定義及目前實(shí)踐來(lái)看，至少可以明確一點(diǎn)：萬(wàn)達(dá)自己不做電商，而是替零售商做類電商的移動(dòng)電子科技服務(wù)。那么也就是說(shuō)，智能廣場(chǎng)的直接服務(wù)對(duì)象則是客戶的客戶，看似多跨了一層關(guān)系，但其中所包含的發(fā)展思維的轉(zhuǎn)變確實(shí)稱得上是一種創(chuàng)新，由“客戶是上帝”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;客戶的客戶是上帝”并借助電子科技技術(shù)實(shí)現(xiàn)，在“實(shí)體店淪為試衣間”的形勢(shì)下，無(wú)疑是客戶中心、替客戶解決后顧之憂的絕佳實(shí)踐。

眾所周知，大體態(tài)零售業(yè)做電商，萬(wàn)達(dá)喊得是最起勁兒，但在實(shí)踐方面，最早行動(dòng)且已見(jiàn)成效是銀泰集團(tuán)，旗下銀泰網(wǎng)憑借著高質(zhì)低價(jià)，一出現(xiàn)便秒殺線上線下的同行，與銀泰網(wǎng)不同，萬(wàn)達(dá)并沒(méi)有參與一線的客戶流爭(zhēng)奪戰(zhàn)，而是退后一步，做起了所謂的科技服務(wù)的類電商。

時(shí)代光華認(rèn)為，王健林的過(guò)人之處在于萬(wàn)達(dá)的定位始終未變，即為零售商和消費(fèi)者構(gòu)建一個(gè)良好的交易環(huán)境，隨消費(fèi)習(xí)慣的變化，交易環(huán)境也不僅僅局限于鋼筋水泥硬件設(shè)備，而是涵蓋一切利于交易的軟服務(wù)的搭建，比如說(shuō)地點(diǎn)、身份的自動(dòng)識(shí)別、用戶喜好的自動(dòng)收集等科技服務(wù)。

當(dāng)然，在萬(wàn)達(dá)電商做出此次零售管理軟件免費(fèi)版策略之際，不得不提到用戶體驗(yàn)的問(wèn)題是非常值得關(guān)注的，未來(lái)智能廣場(chǎng)中face-to-face的強(qiáng)調(diào)互動(dòng)的即時(shí)體驗(yàn)類比例將大幅提高，也就是王健林所說(shuō)的大概念零售，與電子商務(wù)這個(gè)渠道相比，線下的優(yōu)勢(shì)就是用戶體驗(yàn)，因此，未來(lái)的智能將圍繞用戶體驗(yàn)做文章，而以服飾為代表的傳統(tǒng)零售業(yè)則可以借助智能廣場(chǎng)服務(wù)，通過(guò)提供精致的會(huì)員服務(wù)，如預(yù)約、付款、售后等可由線上走，來(lái)增加客戶粘度。

但是，目前來(lái)說(shuō)，萬(wàn)達(dá)固有的企業(yè)文化和管理體制則是智能廣場(chǎng)落地的最大風(fēng)險(xiǎn)，盡管萬(wàn)達(dá)一直在打造一直全新電商基因的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，但“經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑”，在商言商，投入若在可容忍時(shí)間內(nèi)依舊難見(jiàn)回報(bào)，很難保證管理層能一直保持“英雄濟(jì)世之風(fēng)度”，畢竟，傳統(tǒng)行業(yè)更貼近現(xiàn)實(shí)，特別是行業(yè)不景氣的形勢(shì)下，能證明價(jià)值的不是豐滿的理想而是反映在賬面上的財(cái)務(wù)指標(biāo)，因此，電商作為新文化，與既有管理體制的碰撞、融合、同生共長(zhǎng)是萬(wàn)達(dá)面臨的最大難點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)。

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