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學(xué)校軟件維護(hù)服務(wù)時(shí)間

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

     1.最終客戶對(duì)學(xué)校軟件產(chǎn)品維護(hù)期內(nèi)的最新更新及補(bǔ)丁擁有使用權(quán)利。 2.學(xué)校軟件 將客戶服務(wù)請(qǐng)求分為三個(gè)級(jí)別，客戶在提出申請(qǐng)時(shí)必須注明所申請(qǐng)服務(wù)的級(jí)別， 以下是學(xué)校軟件公司所預(yù)期的針對(duì)以上3類申請(qǐng)級(jí)別的目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間，目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間是從客 戶提交申請(qǐng)到學(xué)校軟件做出反應(yīng)的時(shí)間段，工作日是指按照軟件安裝地規(guī)定的，除星期六、 星期日及公共假日以外的日子，工作時(shí)間是指在工作日內(nèi)從早9點(diǎn)到下午6點(diǎn)的時(shí)間；
1級(jí)（緊急情況）：軟件或軟件的某部分完全不能使用，導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)故障及不可恢復(fù)的數(shù)據(jù)丟失； 此情況只適用于生產(chǎn)環(huán)境，測(cè)試環(huán)境不屬于此類別；
目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間：4 工作小時(shí)；
解決問題時(shí)間：3 工作日；
從客戶提交支持申請(qǐng)，學(xué)校軟件公司會(huì)在72小時(shí)內(nèi)將問題級(jí)別；
從1級(jí)降為2級(jí)或3級(jí)，學(xué)校軟件會(huì)保證提供專門的技術(shù)支持人員同客戶保持持續(xù)的溝通直到問題 得以解決；通常學(xué)校軟件會(huì)針對(duì)這個(gè)問題發(fā)放給客戶一個(gè)“軟件服務(wù)包”以解決問題，正式的 解決方案會(huì)在下一個(gè)Service Pack里面發(fā)布。 2級(jí)（高級(jí)）：軟件可以正常使用，但是某些功能受到限制，影響了系統(tǒng)的正常運(yùn)作
目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間：1個(gè)工作日；
解決問題時(shí)間：7個(gè)工作日；
在7個(gè)工作日內(nèi)，學(xué)校軟件需要采取一切可行的措施為 客戶提供一個(gè)合理地可以接受的軟件包 以解決問題，正式的解決方案會(huì)在下一個(gè)Service Pack里面發(fā)布。 3級(jí)（低級(jí)）：軟件可以正常使用，一個(gè)或多個(gè)功能不能像正常狀態(tài)下運(yùn)作，此類別屬于非緊急狀況；
目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間：2個(gè)工作日；
解決問題時(shí)間：學(xué)校軟件需要在12個(gè)工作日內(nèi)，想盡辦法降低問題對(duì)客戶造成的影響，并通過發(fā)送軟 件包或補(bǔ)丁的方式幫客戶解決問題，正式的解決方案會(huì)在下一個(gè)Service Pack里面發(fā)布。
發(fā)布：2007-03-30 10:25    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]