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如何拒絕客戶不合理要求
客戶的要求有些是合理的,有些是不合理的。那么,如何拒絕客戶不合理要求呢?
1.問清目的,分析處理
當(dāng)客戶提出要求時,一定要問清楚什么事、什么目的、自己能不能辦。如果要求正當(dāng),又在自己力所能及的范圍,應(yīng)盡力為客戶提供服務(wù),把好事做好、做實、做到位,以體現(xiàn)“客戶至上”的服務(wù)理念。反之,如果對方要求苛刻,既超出了自己的能力范圍,又不符合政策規(guī)定和工作規(guī)范的要求,就要毫不猶豫地予以拒絕。不要給客戶留下什么念頭和希望,千萬不能礙于情面,含糊其辭。
2.態(tài)度堅決,注意方法
無論客戶的要求多么強烈,只要不符合政策規(guī)定或是工作規(guī)范的要求,就要堅決地予以拒絕,不留余地,但要注意方法,比如可以這樣說:“實在抱歉,我無能為力。”“對不起,我無法答應(yīng)你。”如果對方是你的重要客戶,礙于情面,或?qū)Ψ叫愿癖┰?,對于這種情況,也不要拿原則做交易,不妨婉轉(zhuǎn)一點,可以叫他先回去,然后用電話、短信等方法把你的意思告訴對方,避免引起沖突和雙方面對面的尷尬。
3.接受指責(zé),耐心解釋
當(dāng)客戶的要求遭到拒絕后,心情肯定不會好,甚至對你加以指責(zé)。對此,你可以表示理解,接受指責(zé),但必須向他解釋:這是公司的規(guī)定,自己也無能為力,如果自己能夠辦到的,一定會盡力而為。
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