企業(yè)實施服務營銷的有效方法有哪些

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由于市場的激烈競爭形勢使得企業(yè)的產(chǎn)品趨于同質化，企業(yè)無法在資源、產(chǎn)品質量等方面拉開與競爭者之間的差距，為了尋找區(qū)別于競爭對手的競爭優(yōu)勢，服務成為了企業(yè)關注的對象，也成為了企業(yè)新的競爭優(yōu)勢。因此，服務營銷被人們越來越重視，企業(yè)必須有效實施服務營銷，從而提升企業(yè)的競爭力。

隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，市場營銷競爭愈演愈烈，由于科學技術的廣泛運用，信息傳遞的速度越來越快，企業(yè)的產(chǎn)品及質量趨于同質化，產(chǎn)品之間的差異越來越不明顯。企業(yè)開始在市場中尋找新的競爭優(yōu)勢，由于顧客不再滿足基本的吃住行消費，而漸漸追求消費中的滿意或是更多的價值回報，于是很多企業(yè)把目光集中到提供給顧客優(yōu)質的服務上，由此，服務營銷作為一種新的營銷手段應運而生，社會開始進入服務經(jīng)濟時代。

一、服務營銷的內涵、特征及作用

1、含義。是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷進一步豐富和拓展了市場營銷的內容，由于傳統(tǒng)的營銷理念和手段已不能適應企業(yè)的發(fā)展，服務活動在現(xiàn)代經(jīng)濟中頻頻出現(xiàn)，地位也日益提升，因此，開展服務營銷是提升顧客滿意度和忠誠度的一種重要手段和方法，也是樹立和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

2、特征。產(chǎn)品是無形的，顧客很難判斷其質量和效果;服務的生產(chǎn)與消費大多是同步進行;服務營銷是由一系列的活動組成，是服務提供者與顧客之間的一種互動;服務的不可儲存性，服務作為一種無形產(chǎn)品，不能像有形產(chǎn)品一樣可以存儲;服務產(chǎn)品的易變性，服務通過服務營銷人員媒介體現(xiàn)，服務的多樣使得服務產(chǎn)品可以多種形式出現(xiàn)。

3、作用。興起，對增強企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)的營銷活動內涵有著重要的意義。服務營銷豐富了市場營銷理論，著重通過服務這一物質真正滿足顧客的需求，全面體現(xiàn)市場營銷的本質;服務營銷有利于提高產(chǎn)品的附加價值，提升企業(yè)的競爭力，企業(yè)之間的競爭從傳統(tǒng)的價格、品質的競爭轉向了附加產(chǎn)品或服務的競爭，通過服務營銷增加企業(yè)的附加價值，注重并滿足顧客的服務需求，贏得顧客信賴，從而鞏固企業(yè)的市場地位，保證企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地;服務營銷有利于提高企業(yè)的綜合素質，樹立良好的企業(yè)形象，吸引更多的人才加入企業(yè)，企業(yè)通過服務營銷活動，促進營銷人員素質，提升企業(yè)經(jīng)營管理水平。

二、當前實施服務營銷存在的問題

1、理念不夠深入，服務營銷內涵認識不足。很多企業(yè)強調服務業(yè)很重視服務，可是他們并沒有意識到，在為顧客提供服務的時候，服務始終是從屬于產(chǎn)品的位置。由于傳統(tǒng)的營銷觀念對企業(yè)仍有深刻的影響，他們對服務營銷的理解還停留在表面，沒有對服務進行系統(tǒng)化的規(guī)范和全面管理。

2、服務管理水平低下，對服務特點認識不清，服務質量控制不嚴。在實施服務營銷過程中，由于許多企業(yè)對服務特點模糊，認識不夠，再加上服務管理水平低下，造成服務的效果不佳。由于服務質量評價標準難以度量，所以消費者所感知的服務質量就是企業(yè)成功的標準。但是企業(yè)并沒有充分的理解和重視企業(yè)員工的情緒和感受，所以很容易使員工把對企業(yè)的不滿情緒帶到工作當中，會嚴重的影響其服務的質量，從而使企業(yè)無法達到消費者的滿意度，引起消費者對企業(yè)的不滿情緒，而最終導致企業(yè)的形象受損。再者，由于國內企業(yè)的服務人員普遍缺乏必要的培訓，造成了企業(yè)服務不規(guī)范，質量水平不高，從而無法為消費者提供滿意的服務，最終導致無法留住消費者。

3、范圍有限，缺乏創(chuàng)新。當前企業(yè)服務一般只跟產(chǎn)品交易有關，包括商品信息服務、包裝服務、售后服務、人員服務等，而改善購物環(huán)境、雙向溝通、便購服務、電子商務等先進的現(xiàn)代服務方式尚未普及，且不能創(chuàng)新服務，導致當前企業(yè)服務的同質化的現(xiàn)象嚴重。

三、有效實施服務營銷的策略

1、提高企業(yè)的服務意識。如今的消費者在購買產(chǎn)品時不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質量的好與壞，而且更加注重購買產(chǎn)品時企業(yè)的服務態(tài)度，以及購買產(chǎn)品之后企業(yè)的售后態(tài)度。這對企業(yè)當前的服務營銷意識能否滿足消費者的需求是一種嚴峻的考驗。因此，企業(yè)首先要認識到在真正的服務營銷中，服務才是實質的商品，而產(chǎn)品只是服務的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力提高企業(yè)人員的服務意識。其次，服務營銷不僅局限于企業(yè)的服務人員，而是企業(yè)的每一位員工的責任和義務，因此，服務的意識應當是人人具有，時時體現(xiàn)，并在消費者需要遇到問題時能夠及時解決，如此，也能夠在消費者面前展示企業(yè)的文化和實力。

2、樹立正確的服務營銷理念，提高人員的素質。企業(yè)要走出傳統(tǒng)服務營銷的誤區(qū)，服務營銷是以顧客服務為目的而展開的營銷活動，因此，企業(yè)要轉變營銷理念，樹立正確的真正以顧客為中心的服務營銷理念，提供優(yōu)質的服務，真正滿足顧客服務需求。服務營銷人員是實施服務營銷的主體，服務人員的素質直接影響著企業(yè)的形象，要加強服務營銷人員的培訓，提升服務人員的專業(yè)技術水平，一個高素質的服務人員能夠彌補消費者由于購買產(chǎn)品而產(chǎn)生的缺憾。

3、判斷消費者的角色與類型，及時向消費者傳遞信息，提供差異化服務。當消費者認識到需要某種產(chǎn)品時，并確立其購買行為后，就開始搜集各種有關信息資料，目的是尋找滿足其需要的最佳產(chǎn)品。為了吸引更多的消費者，企業(yè)要站在消費者的角度，及時地發(fā)現(xiàn)消費者的需求，向消費者提供他們所需要的區(qū)別于其他企業(yè)的服務。這種差異化服務首先可以體現(xiàn)在服務內容上，企業(yè)將服務本身與消費者解決問題的需要相結合，提供給消費者從售前開始，到售中、售后全過程的服務。其次，差異化服務還可以表現(xiàn)在服務質量上，服務活動主要是通過服務人員來實現(xiàn)的，因此，具有較大的主觀性，企業(yè)就要制定嚴格而又具體的服務標準，并通過承諾的方式，把自己的質量標準透明化，從而贏得顧客的信任。

4、準確判斷消費者的心理，與消費者進行交流，實現(xiàn)服務的有效溝通。服務汽車銷售管理系統(tǒng)人員要與消費者“親密接觸”，要給消費者留下深刻印象，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，了解消費者關注的方面，判斷出消費者的情感反應，并有針對性地介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢，提供不同的服務方式，使得消費者能夠從企業(yè)那里得到及時、有針對性的服務，從而獲得了預期利益的滿足或使不合理的預期利益得到了糾正，提高了顧客總價值。

5、創(chuàng)新服務營銷。要尋找新思路，學會把商品變成服務，把服務轉換成商品。首先是目標設定，然后分別是產(chǎn)品概念的形成、篩選、發(fā)展、對最后的服務產(chǎn)品及相關的市場營銷策略進行策劃和評價、設計一個進行持久性績效評價的系統(tǒng)和產(chǎn)品市場推介。在得到消費者購買產(chǎn)品后反饋的信息后，真誠接受消費者提出的批評與建議，并與消費者共同探討改進服務的策略和方法，提供給消費者真正滿意的服務。

觀念同時也是企業(yè)為適應消費者的需求和發(fā)展的要求而產(chǎn)生的新的營銷觀念，只有建立以服務為導向的服務營銷體系，制定適應于企業(yè)的服務營銷策略，提供給消費者滿意的服務，才能使企業(yè)在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位，立于不敗之地。

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