“感動(dòng)”顧客的豆?jié){店

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 現(xiàn)代商戰(zhàn)獲勝的關(guān)鍵就是要抓住“顧客的心”，這就意味著，市場(chǎng)也將從“圍繞商品的戰(zhàn)斗”轉(zhuǎn)向“圍繞感覺的戰(zhàn)斗”。這種感覺的終點(diǎn)就是“顧客感動(dòng)”。

  ■ 季海玉

  僅僅像交通安全標(biāo)語一樣地說“讓客人滿意”，只不過是一種自我滿意罷了，不可能真正抓住顧客的心。只有讓顧客感動(dòng)，才可能擊敗對(duì)手。

  在附近學(xué)校旁有好幾家豆?jié){店，大部分的店家生意起起落落時(shí)好時(shí)壞，但有一家生意特別興旺，每天客人川流不息。經(jīng)過細(xì)心的觀察，我發(fā)現(xiàn)，原來這家店生意特別好是有其原因的。

  一般豆?jié){店賣的甜豆?jié){只能加白糖，但這一家卻提供三種不同的糖供顧客選擇。

  第一種是白糖，和其他幾家并無不同。

  第二種是具有滋養(yǎng)喉嚨保護(hù)聲帶功用的蔗糖，這是為在附近教學(xué)的老師所貼心準(zhǔn)備的。

  第三種更絕了，由于學(xué)生群也是該店的主力客戶，而學(xué)生們喜歡新奇，店家特別針對(duì)他們的特性準(zhǔn)備了黑糖，加上去整碗黑黑的，別有一番滋味，學(xué)生們戲稱為“巧克力豆?jié){”。

  除此之外，這家店對(duì)客戶的姓名都能熟記，并親切招呼，同時(shí)還為老顧客準(zhǔn)備了一些贈(zèng)品相送。例如浮在豆?jié){上的豆皮層，店老板特地?fù)破饋硭徒o年紀(jì)較大的老客戶，讓他們帶回去作為營養(yǎng)補(bǔ)品。

  軋豆?jié){剩下的豆渣則是送給老太太們，并教他們帶回去用酸菜煎炒，做成一道可口又下飯的佳肴。

  所以他們這一家店每天車水馬龍，每個(gè)人也都忙得不亦樂乎：其他店家則是門庭冷落車馬稀，形成強(qiáng)烈的對(duì)比。

  現(xiàn)在的顧客真正追求的是能夠提供“超越顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)”，而這家豆?jié){店正好成功地把握好了這一點(diǎn)。他們?cè)诮?jīng)營的創(chuàng)意上比別人多用了一份心。不僅提供顧客需要和喜愛的產(chǎn)品，讓顧客滿意；同時(shí)用親切、額外的服務(wù)，讓老顧客產(chǎn)生了共鳴和感動(dòng)的最大滿意一“讓顧客感動(dòng)”，強(qiáng)化了“顧客忠誠度”。

  要想做得和對(duì)手不同，最大的要點(diǎn)也在于“感動(dòng)顧客”這一戰(zhàn)略，僅僅像交通安全標(biāo)語一樣地說“讓客人滿意”，只不過是一種自我滿意罷了，不可能真正抓住顧客的心，只有讓顧客感動(dòng)，才可能擊敗對(duì)手，在同行中獲勝并生存下來。