電話(huà)中的感性銷(xiāo)售技巧（三）

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但是，有一個(gè)詞要引起你足夠的注意！—當(dāng)你聽(tīng)到“但是”時(shí)，你的感覺(jué)是什么？神經(jīng)立刻緊張起來(lái)了吧？對(duì)，客戶(hù)和你的感覺(jué)完全一樣，立刻進(jìn)入到一種戒備的狀況中。當(dāng)你剛剛說(shuō)完“是的，我贊同你的說(shuō)法，但是……”客戶(hù)的感覺(jué)是什么？你還是不贊同我嘛。在此，我們向你提供一個(gè)更加安全、更有效的；轉(zhuǎn)折詞：后來(lái)。“是啊，我完全贊同你的說(shuō)法。很多客戶(hù)在剛接觸我們產(chǎn)品時(shí)也有這樣的想法，后來(lái)，他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)后使用了一段時(shí)間之后就改變了這種想法。”
    2、多采用贊美、提問(wèn)的句式
    日常生活中溝通的效果取決于對(duì)方的回應(yīng)，銷(xiāo)售中溝通的效果取決于我們銷(xiāo)售的成果。電話(huà)銷(xiāo)售怎樣才能取得更好的成果呢？還是在于客戶(hù)的感覺(jué)。然而，人是復(fù)雜的，我們內(nèi)心往往有多種聲音、想法并存，此消彼長(zhǎng)?？蛻?hù)在做出購(gòu)買(mǎi)決策之前，內(nèi)心往往有著種種的對(duì)話(huà)：不買(mǎi)是安全的，因?yàn)椴毁I(mǎi)就不會(huì)錯(cuò)，不會(huì)因?yàn)樽约阂粫r(shí)頭腦發(fā)熱買(mǎi)下跟自己的需求不相符的東西，不會(huì)買(mǎi)貴，也不會(huì)買(mǎi)的太差讓別人笑話(huà)，但是也想嘗試，嘗試一下新產(chǎn)品帶來(lái)的好處，嘗試一下與以往不同的感覺(jué)……我們想讓客戶(hù)做出什么樣的決定，取決于我們肯定的是客戶(hù)哪一部分想法?？隙鋵?shí)在我們的電話(huà)銷(xiāo)售中，就是不斷地用同理心認(rèn)同客戶(hù)：認(rèn)同客戶(hù)的主張、價(jià)值觀。而認(rèn)同最直接的表現(xiàn)就是：贊美客戶(hù)。我們往什么方向去贊美客戶(hù)，就會(huì)加大客戶(hù)內(nèi)心對(duì)話(huà)中這一方的力量，引發(fā)客戶(hù)相應(yīng)的感受和行為。
    發(fā)自?xún)?nèi)心的贊美是最直接的認(rèn)同與完全的接納。
    客戶(hù)在接收到這份認(rèn)同與接納的感覺(jué)時(shí)，他才會(huì)放下警戒，在電話(huà)中開(kāi)始與銷(xiāo)售人員建立一種彼此信任的關(guān)系。所以，嘗試著在電話(huà)中真誠(chéng)地贊美客戶(hù)吧：“張先生，你的聲音聽(tīng)起來(lái)真威嚴(yán)，相信平時(shí)生活中你也是一個(gè)一絲不茍的認(rèn)真的人。”“王女士，聽(tīng)你講話(huà)就知道你平時(shí)對(duì)身邊的人都很照顧。我以前也有這樣一位好大姐，我們相處特別融洽，我從她那兒學(xué)到了不少東西。希望現(xiàn)在也能向你學(xué)習(xí)。”
    如果說(shuō)贊美是加強(qiáng)認(rèn)同，那提問(wèn)的目的就是引起客戶(hù)的反思。
    客戶(hù)總是對(duì)的嗎？不一定。但如果是由我們來(lái)說(shuō)，客戶(hù)一定不會(huì)同意。即使心里悄悄同意了，礙于面子，也一定不會(huì)承認(rèn)，糾正自己的行為：進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。所以，在電話(huà)銷(xiāo)售中，學(xué)會(huì)提問(wèn)，通過(guò)問(wèn)題引發(fā)客戶(hù)的反省，讓客戶(hù)進(jìn)行思考自檢，將會(huì)讓我們的銷(xiāo)售從“推”進(jìn)入“拉”的境界。電話(huà)銷(xiāo)售的前期，問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題，盡可能的收集一些客戶(hù)的資料，當(dāng)我們得知客戶(hù)足夠多的資料并判斷出客戶(hù)真正的痛點(diǎn)時(shí)，通過(guò)問(wèn)引導(dǎo)型、暗示型的問(wèn)題取得客戶(hù)的認(rèn)同。最后用封閉型的問(wèn)題來(lái)促成交易。
    3、聆聽(tīng)是最寶貴的禮物
    學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題的另一個(gè)好處在于：我們可以暫時(shí)免開(kāi)尊口—記得嗎？講多錯(cuò)多、言多必失。讓客戶(hù)來(lái)說(shuō)?？蛻?hù)說(shuō)的越多，在他的印象中，他與銷(xiāo)售人員的關(guān)系越緊密，信任度越好，成交的比例就會(huì)更大。
    不僅僅是在電話(huà)銷(xiāo)售中，所有的銷(xiāo)售過(guò)程，客戶(hù)說(shuō)話(huà)的比例和我們銷(xiāo)售成功的比例是成正比的。
    在接觸前，我們不知道客戶(hù)的聲音會(huì)是怎么樣的，客戶(hù)的表達(dá)方式是怎么樣的。也許今天正好碰到一個(gè)很喜歡講話(huà)但平時(shí)沒(méi)有什么機(jī)會(huì)講話(huà)的重要的客戶(hù)。但是這個(gè)客戶(hù)講起話(huà)來(lái)前言不達(dá)后語(yǔ)，毫無(wú)邏輯性可言，而且聲調(diào)平板，令人昏昏欲睡。又或者，這個(gè)客戶(hù)講起產(chǎn)品來(lái)一套一套的，比你還專(zhuān)業(yè)。這些都是可能的。也許我們?cè)跐撘庾R(shí)中捕捉到一個(gè)有用的信息，但當(dāng)時(shí)我們不知道。備注可以幫助我們有效思考：客戶(hù)現(xiàn)在的背景是怎么樣的，這樣的背景下有什么樣的需求，他對(duì)成交的哪部分比較敏感，這個(gè)客戶(hù)的采購(gòu)清單上的標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的…
    想要電話(huà)銷(xiāo)售達(dá)到“一線(xiàn)萬(wàn)金”的效果，首先要求我們?cè)陔娫?huà)中對(duì)客戶(hù)的情緒、情感“一觸即發(fā)”。這就要求我們長(zhǎng)期悉心練就對(duì)客戶(hù)情緒、情感的高度敏感，和有意識(shí)的自我覺(jué)察。
    當(dāng)上帝關(guān)上了一扇門(mén)，必定還為你留了一扇窗。
    當(dāng)整個(gè)世界只剩下一個(gè)話(huà)筒時(shí)，我們依然是最棒的銷(xiāo)售人員。

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