處理好客戶投訴是CRM系統(tǒng)的一個典型應用

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如何提高客戶投訴處理的滿意度，是中小企業(yè)CRM客戶關系管理的核心;通過切實有效的管理方式，花大力氣解決客戶的投訴處理難問題，則是提高客戶服務品質(zhì),客戶滿意度的有效手段。CRM系統(tǒng)的很大一部分功能，是圍繞著客戶投訴的有效處理進行展開的。     下面我們將結(jié)合幾種常見的投訴問題的處理過程，并結(jié)合企業(yè)的實際服務管理流程來闡述中小企業(yè)該如何在CRM系統(tǒng)的有效幫助下，為客戶提供投訴受理,處理,回訪,考核一條龍服務，提高客戶投訴的處理效率。         1、客戶投訴的受理。     客戶通過400電話打電話給服務人員，只要服務人員打開了CRM系統(tǒng)，通過集成的呼叫中心，CRM系統(tǒng)就會根據(jù)客戶的來電電話號碼來判斷是哪個客戶打來的;同時，CRM系統(tǒng)還可以自動彈出一個窗口，顯示該客戶的最近定訂單的執(zhí)行情況以及客戶近期投訴的受理,處理情況等。     假如客戶投訴說，他們下的2013080800001的這張銷售訂單發(fā)出來貨有質(zhì)量問題，筆記本的顯示屏會顯示一根白線。服務人員通過輸入客戶提供給我們的發(fā)貨單號碼，立即可以在CRM系統(tǒng)中檢索到與這張發(fā)貨單相關的單證信息，比如該筆定訂單公司是什么時候接到的，是什么時候入庫并發(fā)貨的。     服務人員接完客戶的投訴電話以后，立刻就可以在CRM系統(tǒng)中，根據(jù)相應的出貨單或者銷售訂單信息生成一張客戶投訴單。根據(jù)原有的發(fā)貨單據(jù)直接生成投訴單,可以直接生成投訴單好處是非常明顯的。首先是在投訴單中可以直接關聯(lián)到相關的訂單信息，如該筆定單是誰在什么時候出貨的、到現(xiàn)在相隔有多少時間、有沒有超出質(zhì)保期限等等;其次是投訴單的錄入效率也非常的高，該投訴哪個客戶投訴的、投訴的是什么產(chǎn)品,產(chǎn)品的條形碼等等，這些單證內(nèi)容都可根據(jù)原始的單據(jù)內(nèi)容自動轉(zhuǎn)入到新投訴單上去，服務人員只需要輸入客戶投訴的詳細內(nèi)容即可。     服務人員處理好相關的投訴單據(jù)之后，就可以把相關的投訴單據(jù)轉(zhuǎn)交給具體服務責任人員去解決了。     CRM系統(tǒng)實施建議：     服務人員接到客戶的電話投訴之后，需要對客戶的投訴內(nèi)容進行簡單的分類，以方便后續(xù)的歸檔和處理。比如可以根據(jù)客戶投訴的緊急程度，對客戶電話,郵件或其它方式投訴的內(nèi)容進行分類管理，可以分為緊急與一般。對于比較緊急的客戶投訴，中小企業(yè)可以要求投訴相關的責任人員必須在48小時之內(nèi)進行處理;而對于比較一般的客戶投訴，企業(yè)的處理期限可以是五天。因此，服務人員如果能夠?qū)蛻舻耐对V進行有效歸檔分類的話，后續(xù)的投訴處理就會極大地提高效率。     除此以外，客戶在投訴的時候，肯定會談一些他們的具體要求。比如需要企業(yè)什么時候上門去處理問題，如何采取相關的措施以防止再次出現(xiàn)類似的問題等等。服務人員不僅要把問題描述得非常清楚，同時，也需要把客戶的具體要求寫清楚。這樣的話，接下來后面進行投訴處理的具體處理人員，就可以根據(jù)客戶的投訴具體要求進行逐一的處理，直到其滿意為止。     因此，服務受理人員客戶投訴單的錄入清晰與否，在很大程度上決定著后續(xù)的處理過程是否順利到位。所以我們在實施CRM系統(tǒng)的時候，對于客戶投訴處理單的內(nèi)容做了嚴格的填寫規(guī)定。規(guī)定哪些內(nèi)容必須填寫，該如何填寫都要求客戶根據(jù)本企業(yè)的實際情況作出明確的規(guī)定。     2、關于客戶投訴的處理。     假如B企業(yè)規(guī)定，關于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，服務受理人員必須把客戶投訴單同時分發(fā)給銷售經(jīng)理、質(zhì)量部經(jīng)理、采購經(jīng)理以及總經(jīng)理。因此，B企業(yè)提前在CRM系統(tǒng)中進行了相關的工作流程定義。當客戶投訴單提交走流程審核后，會自動發(fā)送即時消息以及手機短信或郵件給這些相關人員，通知相關人員現(xiàn)在有質(zhì)量問題需要及時解決。     根據(jù)B企業(yè)的員工權限規(guī)定，如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題導致的客戶投訴的話，必須要有產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)理進行出面解決，并且，一般產(chǎn)品質(zhì)量問題必須在二天之內(nèi)給客戶提出具體處理的方式。     產(chǎn)品質(zhì)量部門收到這條投訴信息之后，就會開始仔細閱讀客戶的要求。根據(jù)客戶的投訴信息來看，客戶對于這個產(chǎn)品質(zhì)量問題有兩個要求;首先是需要B公司馬上采取措施，把這個產(chǎn)品質(zhì)量問題先解決了;其次是客戶還要求企業(yè)找出產(chǎn)生此問題的原因、并提出切實可行的預防舉措，并防止再次出現(xiàn)類似的問題。對于客戶第一個要求，我想大家都可以非常清楚，這是最最基本的要求了?？墒菍τ诘诙€要求，有些人就想不淡定了，客戶還會這么要求的嗎?若有這個疑問的話，就說明你以前根本沒有接觸過ISO。若在實施過ISO管理體系的企業(yè)，一定會知道ISO體系中有一大塊內(nèi)容是講如何預防問題的發(fā)生的。ISO體系要求，任何的產(chǎn)品質(zhì)量問題，你首先把問題解決了還不行，還必須想出產(chǎn)生此問題的預防措施，以防后續(xù)再次出現(xiàn)類似的問題。因此，客戶的第二個要求是對于ISO管理體系貫徹落實的深刻體現(xiàn)。     針對客戶的這些具體的改進要求，產(chǎn)品質(zhì)量部門經(jīng)理必須根據(jù)銷售人員的投訴單，認真填寫處理意見。     第一點:明天一早馬上派產(chǎn)品質(zhì)量部門人員去客戶那邊，查明原產(chǎn)品問題原因，積極處理問題。并帶領三個生產(chǎn)部人員到客戶現(xiàn)場立即處理這些不良品。     第二點:七天之內(nèi)，找出這個問題發(fā)生的確切原因并提出詳盡的預防措施，并向客戶立即通報公司的處理結(jié)果。     產(chǎn)品質(zhì)量部門經(jīng)理根據(jù)客戶投訴單，在CRM系統(tǒng)中創(chuàng)建了這兩個投訴處理任務。根據(jù)B企業(yè)的客戶投訴處理流程，產(chǎn)品質(zhì)量部門根據(jù)客戶的投訴填寫初步解決方案之后，這些任務明細就會轉(zhuǎn)發(fā)給具體處理的人員。若他們沒有反對意見的話，就會按這個方案進行立即執(zhí)行。     實施建議：     根據(jù)以上的描述，我們知道在客戶投訴處理階段，主要是完成以下兩件事情。     第一是根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容，投訴處理責任人進行分解，分解成具體的處理任務。這個任務分解的過程非常的重要，也是考驗投訴處理責任人辦事能力的一個非常重要的方面。投訴處理負責人可以在CRM系統(tǒng)中，把客戶投訴的具體處理細節(jié)寫成一條條任務，然后CRM系統(tǒng)就可以對這個任務的具體處理及完成情況進行追蹤，而且，還可以使用報表直觀的顯示這些任務的完成進度，從而用戶可以非常方便快捷的知道，這個投訴的處理進度。     第二是要為任務設置具體完成時間。若分解的任務沒有設置具體的完成期限的話，由于員工的惰性，這些待處理問題應極有可能會被有意拖延。因此，責任人在分配投訴處理任務的時候，還需要指明具體的處理期限。     第三是我們可以根據(jù)預先的設置，把這個客戶投訴的預計處理方法以及相關的完成時間發(fā)給我們預先指定的其他員工，讓他們知道客戶投訴的處理進展情況。         3、投訴結(jié)案。     產(chǎn)品質(zhì)量部門經(jīng)理收到客戶投訴之后，決定兵分兩路，其一是派人到客戶那邊處理問題，進行善后處理,安撫客戶情緒。另一方面，就是積極地尋找產(chǎn)生問題的根本原因，并尋找預防措施，以防止后續(xù)再出現(xiàn)類似的同樣的問題，提高客戶滿意度。     當善后人員從客戶那邊回來，并向產(chǎn)品質(zhì)量部門經(jīng)理匯報問題圓滿處理成功。并初步得出產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)和問題的原因，是物流部門在運輸?shù)倪^程中，是沒有做好防震措施導致的質(zhì)量問題。產(chǎn)品質(zhì)量部門經(jīng)理根據(jù)這些處理結(jié)果，在CRM系統(tǒng)中進行相關處理過程的記錄。     首先，他會關閉第一項任務，并在上面注釋具體的善后措施。當該任務填寫處理完成后，CRM系統(tǒng)就會發(fā)消息通知服務人員以及服務經(jīng)理，告訴他們這個善后問題已經(jīng)處理完畢。     其次，產(chǎn)品質(zhì)量部門經(jīng)理就要分析這個問題發(fā)生的原因以及以后要采取的預防措施。因為這次是物流部門在運輸過程中沒有作好防震處理，因此，B企業(yè)決定以后在產(chǎn)品的運輸過程中，在一個托盤的外包裝箱上，要包上泡沫，防止在運輸過程中撞擊,這個原因以及事后處理方式，經(jīng)過產(chǎn)品銷售經(jīng)理審核后，會根據(jù)預先設定的客戶投訴要求、產(chǎn)品質(zhì)量問題具體的處理方式，連同產(chǎn)品質(zhì)量部門對于這個問題的原因分析與預防措施，一同打包發(fā)送給客戶。在這個投訴處理過程中，不需要用戶再去費力的整理相關資料。CRM系統(tǒng)會根據(jù)預先在系統(tǒng)中記錄的相關信息格式進行整合，然后按照客戶預定義的表單格式，自動生成投訴文檔的格式。用戶只需要稍做輕微的修改，甚至不需經(jīng)過任何的修改，就可以發(fā)送給客戶了。     4、日后對投訴的追蹤處理。     在CRM系統(tǒng)中，提供了豐富的決策分析報表，可以追蹤客戶投訴的處理過程結(jié)果及客戶滿意程度等。     比如有客戶投訴處理狀況表，可以反映某個客戶其投訴的處理進度，有哪些已經(jīng)處理完畢，有哪些還在正在進行中。     比如客戶投訴預防措施報告表，可以反映針對客戶的投訴，相關部門有沒有采取一定的預防手段，防止類似投訴的再次出現(xiàn)。并且，還可以反映出這些預防措施有沒有最終反饋給客戶。     這些豐富的投訴報表，對于我們提高客戶投訴的處理效率是非常有幫助的。相信在這些報表的指導下，企業(yè)一定可以把客戶投訴處理結(jié)果做的更好。