[溝通銷售] 美發(fā)外賣中常用的10種提問方法

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1．指向性提問法
    通常以“誰”、“什么”、“何處”、“為什么”等為疑問詞，主要用來向顧客了解一些基本事實和情況，為后面的說服工作找突破口。如：
   “你們目前使用的什么洗發(fā)水?”  
    指向性問題的提問目的十分清楚，也比較容易回答。通常用來了解簡單的、宜于公開的信息，不適合用來了解個人情況及較深層次的信息。使用這類問題時要表現(xiàn)出對顧客的關(guān)心。

2．主動式提問法
    服務(wù)人員通過揣測把主要想法說出來，以這些問題求得顧客給予一個明確的答復(fù)，然后再用以引導(dǎo)為目的的提問。

    服務(wù)人員“現(xiàn)在的洗發(fā)水不但要洗得干凈，而且還要有一定的護發(fā)養(yǎng)發(fā)功能才行，是吧?”
    顧客：“是的?！?/p>

    服務(wù)人員：“為了能夠護發(fā)養(yǎng)發(fā)，就要合理地利用各種天然的洗發(fā)水，您愿意用嗎?”
    顧客：“愿意?！?br />    服務(wù)人員接著就可以問他想要知道的問題了，如：“這種含有藥物制劑的洗發(fā)水含有一種淡淡的藥物香味，您喜歡嗎?”
如果顧客說他不太喜歡，那么問題的“癥結(jié)”就已經(jīng)找到了。

3．反射性提問法
     這種方法也稱重復(fù)提問法，即以問話的形式，重復(fù)顧客的語言或觀點。
     例如：
    “您是說對我們提供的服務(wù)不太滿意?”
    “您的意思是，由于頭發(fā)干燥，不想購買這款洗發(fā)水，是嗎?”
    這類問題首先具有檢驗作用，即檢驗服務(wù)人員是否正確理解了顧客的觀點。如果理解有誤，顧客會指出錯誤；第二個作用是鼓勵顧客以合乎邏輯的方式繼續(xù)表明觀點：第三個作用是可以使服務(wù)人員對顧客的言談做出反應(yīng)，而又避免表示肯定或否定的意見；最后，這類問題還可以用來減弱顧客氣憤、厭煩等情緒化行為。服務(wù)人員以問話形式重復(fù)顧客的抱怨，讓顧客感到他們的意見已受到重視，否定性情緒就會減弱。

4．損害性提問法
    這種問題要求顧客說出目前使用的產(chǎn)品存在哪些問題，其目的是說服顧客使用新產(chǎn)品。
    例如：
    “聽說這種去屑效果不太好，是嗎

    顯然，這類問題極具攻擊性，如果使用不當(dāng)，會引起顧客反感。

5．選擇式提問法
    服務(wù)人員把要推銷的產(chǎn)品可能引起的異議分成幾類，讓顧客自己從中選擇一個或幾個。這樣做方便、簡明，讓推銷員容易找到下手解決之處。

     例如，服務(wù)人員可以問顧客：
    “您好，我們的產(chǎn)品有哪些讓您覺得不太符合您的需要呢?是樣式、容量，還是香型?”
    另外，還有“限制選擇提問法”，又可稱為“二者擇一法?！彼且环N故意將對方的選擇范圍限制在兩個選擇之間的提問方式。
    例如，你要邀約顧客，并想讓他按你設(shè)想的時間赴約，于是，你在即將結(jié)束交談時說：

    “既然這樣，那么，我們是明天晚上來，還是后天晚上來?”

    這里“明天晚上來，還是后天晚上來?”就是“限制選擇法”。
    在限制選擇的提問中，如能使所提的問題明確而具體，效果會更加理想。行銷界中談?wù)摰囊粋€例子，就很能說明這一點：

    在某國家，有些人喜歡在咖啡中加雞蛋，因此，咖啡店在賣咖啡時總要問：“加不加雞蛋?”
    后來，有專家建議咖啡店把問話改動一下，變?yōu)椤凹右粋€雞蛋還是兩個?”

    結(jié)果，咖啡店雞蛋銷售量大增，利潤上升。
    這里，前后兩句都是二者擇一提問法，但所問的效果卻不一樣。
    前者的提問，給顧客留下的選擇余地大些。而后者舍去了加不加雞蛋這個大前提，直奔加幾個雞蛋的具體問題，這就進一步縮小了對方的選擇范圍，從而有利于己方的經(jīng)營。無疑，這種提問方法對己方有利。但運用此法時也需慎重，一般應(yīng)在己方充分掌握主動權(quán)的情況下使用，否則將達不到預(yù)期的目的，弄不好還會使陷入僵局。 

6．評價性提問法
    指向性提問法是指向尚未公開的特定事實，而評價性提問法則是詢問顧客對某一問題的看法，一般沒有固定的答案。
    例如：
   “您覺得質(zhì)感蓬發(fā)摩絲怎么樣?”
    評價性問題通常用于指向性問題之后，用來進一步挖掘信息。很多情況下，顧客可能不愿對某個問題發(fā)表意見。這時，應(yīng)使用間接評價性提問法。間接評價性問題，要求顧客對某位第三者的觀點做出評價，如：

    “看電視里說，夏天長時間在外頭發(fā)也受損傷，您認為會不會呢?”

7．建議式提問法
    服務(wù)人員主動對顧客提出購買該產(chǎn)品獲得直接利益之外可獲得的相關(guān)利益，并給出一些良好的建議，以刺激顧客的購買欲望。
    “您買這個白茶順滑護發(fā)乳想改善頭發(fā)干燥啊，還是要讓頭發(fā)自然柔順?”
    短短的一個問題，既贏得了顧客的信任和認同，又巧妙地說出了該產(chǎn)品的功用，給顧客留下了深刻印象
    建議有時是為了協(xié)商討論，所以又可以叫做“協(xié)商討論提問法”，用商討的語氣向?qū)Ψ教岢鰡栴}。比如：
   “你看咱們就這樣定了好不好?”

    協(xié)商討論式提問法，語氣平和，即使對方?jīng)]有接受你的意見，交談的氣氛仍能保持融洽。

8．請教式提問
    服務(wù)人員問顧客：“現(xiàn)在夏天很熱，紫外線也很強，是不是頭發(fā)也需要保護啊?”
    顧客回答：“是啊。”
    服務(wù)人員接著可以順理成章地推銷起產(chǎn)品了。

9．細節(jié)性提問法
    這類問題的作用是為了促使顧客進一步表明觀點、說明情況。細節(jié)性問題直接向顧客提出，請求對方說明細節(jié)性問題。
    例如，服務(wù)人員問：

    “請您舉例說明一下您的想法好嗎?”或“請告訴我更詳細的情況，行嗎?”
    這時顧客就會告訴你產(chǎn)品或服務(wù)上的一些細節(jié)問題

10．結(jié)論性提問法

    這種提問通常使用在評價性問題和損害性問題之后，根據(jù)顧客的觀點或存在的問題，推導(dǎo)結(jié)論或指出問題的后果，激發(fā)顧客的需求。
    例如，服務(wù)人員在顧客對問題肯定之后，可以接著提出結(jié)論性問題：
    “用這樣的參姜活力滋養(yǎng)護發(fā)乳，會不會增加卷發(fā)的蓬松感和卷曲度?”
    懂得巧妙地提問題，才會有辦法把談話導(dǎo)向自己希望的結(jié)果。服務(wù)人員應(yīng)該秉持的原則是與顧客共同尋求答案，解決問題。通過提問，可以得到很多意想不到的收獲。