美發(fā)店贏利策略（一）

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    了解并運用業(yè)績分析是發(fā)廊管理上的一大助力，也是未來經(jīng)營發(fā)廊的重要依歸。對發(fā)廊經(jīng)營者而言，業(yè)績經(jīng)常代表著今天發(fā)廊有多少進(jìn)帳可以放進(jìn)口袋?？捎謶n慮著明天又有哪個會的費用要支付，月初發(fā)薪水時才發(fā)現(xiàn)這個月的開銷怎么大得驚人，月底美材商來催收款項時卻又驚覺到庫存那么多，怎么還沒用完又叫貨了。其實，業(yè)績數(shù)字對發(fā)廊經(jīng)營者而言相當(dāng)重要，它所代表的不僅是每天帳上的進(jìn)與出，也不是只代表著這個月的利潤有多少、虧損多少，而是發(fā)廊經(jīng)營管理的重要工具。 
　　那么發(fā)廊業(yè)績分析又是什么呢。即針對工作現(xiàn)場所需，依業(yè)績產(chǎn)生的原因及成長，衰退的根源、產(chǎn)生創(chuàng)造業(yè)績的步驟與方法一一加以解釋，以便經(jīng)營者能夠依目前現(xiàn)場狀況，厘清為什么會成功與為什么會失敗，使往后經(jīng)營及管理上有更明確的方向。要做業(yè)績數(shù)字分析，故：
　　第一步，必須先建立基礎(chǔ)的業(yè)績資料，基礎(chǔ)的業(yè)績資料應(yīng)從每日帳單、日報表、月報表中整理，亦即會計方面轉(zhuǎn)變而來的。只有很清楚地了解到整個店中每個設(shè)計師，他們不同的營業(yè)項目金額與客量的分布狀況、每個月固定客與不固定客的互動比例關(guān)系，才能很清楚知道這家店及這家店的設(shè)計師目前的狀況及未來應(yīng)努力的重點。所以，基礎(chǔ)業(yè)績資料完備，才能有依據(jù)找到判斷及分析的依歸。
　　第二步，便是做顧客消費分析了解并運用業(yè)績分析是發(fā)廊管理上的一大助力，也是未來經(jīng)營發(fā)廊的重要依歸。對發(fā)廊經(jīng)營者而言，業(yè)績經(jīng)常代表著今天發(fā)廊有多少進(jìn)帳可以放進(jìn)口袋?？捎謶n慮著明天又有哪個會的費用要支付，月初發(fā)薪水時才發(fā)現(xiàn)這個月的開銷怎么大得驚人，月底美材商來催收款項時卻又驚覺到庫存那么多，怎么還沒用完又叫貨了。其實，業(yè)績數(shù)字對發(fā)廊經(jīng)營者而言相當(dāng)重要，它所代表的不僅是每天帳上的進(jìn)與出，也不是只代表著這個月的利潤有多少、虧損多少，而是發(fā)廊經(jīng)營管理的重要工具。
　　那么發(fā)廊業(yè)績分析又是什么呢。即針對工作現(xiàn)場所需，依業(yè)績產(chǎn)生的原因及成長，衰退的根源、產(chǎn)生創(chuàng)造業(yè)績的步驟與方法一一加以解釋，以便經(jīng)營者能夠依目前現(xiàn)場狀況，厘清為什么會成功與為什么會失敗，使往后經(jīng)營及管理上有更明確的方向。要做業(yè)績數(shù)字分析，故：
　　第一步，必須先建立基礎(chǔ)的業(yè)績資料，基礎(chǔ)的業(yè)績資料應(yīng)從每日帳單、日報表、月報表中整理，亦即會計方面轉(zhuǎn)變而來的。只有很清楚地了解到整個店中每個設(shè)計師，他們不同的營業(yè)項目金額與客量的分布狀況、每個月固定客與不固定客的互動比例關(guān)系，才能很清楚知道這家店及這家店的設(shè)計師目前的狀況及未來應(yīng)努力的重點。所以，基礎(chǔ)業(yè)績資料完備，才能有依據(jù)找到判斷及分析的依歸。
　　第二步，便是做顧客消費分析。有了基礎(chǔ)業(yè)績資料之后，首先我們須就發(fā)廊外在市場大環(huán)境分析，也就是發(fā)廊所面對的顧客開始分析。所謂顧客消費分析，是站在顧客的角度及立場，思考其不同狀況下可能產(chǎn)生的不同意愿及反應(yīng)。
顧客為什么會來這家發(fā)廊消費。既然要了解顧客來發(fā)廊消費的原因，就必須先了解讓顧客踏進(jìn)來的吸引力是什么。為此接下來分別依流動客及固定客這兩類顧客的特性來進(jìn)行分析。
    1、流動客消費的原因
    1）價格的高低
　　這里指的是洗頭的價格。如果你的發(fā)廊洗發(fā)單價較附近發(fā)廊低很多，流動客人也就會比其他店增加很多。因為流動客人的消費項目以洗發(fā)為主，尤其洗發(fā)為民眾普遍的消費，普遍的消費其特色是斤斤計較，所以價格高低會成為顧客是否進(jìn)店的考試重點。
    2）地點的原因
　　發(fā)廊所在商圈是否是人潮集中處、交通是否便利等都是影響不固定客人來源多寡的原因。
    3）口碑的建立
　　口碑是最不用花錢，而且效果最好、最久遠(yuǎn)的廣告。無論是技術(shù)的口碑或是服務(wù)的口碑都能引起顧客的好奇心，進(jìn)一步吸引顧客進(jìn)門。
　　以上幾點是決定發(fā)廊流動客來源非常重要的因素，而流動客的多寡正是決定發(fā)廊經(jīng)營難易的要項。故若欲開店或展店，以上三項因素一定要考慮2在內(nèi)。
     2 流動客成為固定客的要素。
　　流動客進(jìn)門之后，愿意再回來成為固定客的原因又是什么呢。綜合來看，約有環(huán)境清潔舒適、提供流行美麗的訊息、打發(fā)時間、習(xí)慣性、技術(shù)滿意產(chǎn)生信賴等因素。
　　其中吹風(fēng)技術(shù)滿意與否，是影響流動客會不會再回店成為固定客的重要因素。因為顧客到發(fā)廊消費，重點在于美發(fā)，尤其是流動客進(jìn)門前，完全不了解店內(nèi)實際情況，不認(rèn)識店內(nèi)任何人，所以要求的就是美發(fā)技術(shù)。在目前流動客多數(shù)是以洗頭為試探性消費的情況下，吹幾技術(shù)若能讓流動客滿意，發(fā)型又漂亮又持久，流動客哪有流失的道理呢。而固定客一再回頭消費，主要原因是服務(wù)的細(xì)膩與感受。因為技術(shù)于流動客階段已測試完成，成為固定客后，技術(shù)已大致上受到肯定，接下來再要求的就是希望服務(wù)也能達(dá)到一定的水準(zhǔn)。
　　在服務(wù)的流程中，助理因與顧客接觸的時間最長，因而決定顧客對該店服務(wù)好壞的感觀。一般來說，助理會認(rèn)為工作有做完的義務(wù)，卻沒有做好的義務(wù)，因為在助理的想法里，顧客是設(shè)計師的，反正洗一個是多少錢、洗兩個又是多少錢，洗得好不好都一樣。所以，設(shè)計師若想好好抓住顧客，應(yīng)該好好與助理建立良好的關(guān)系。
　　由上可知，顧客消費動機(jī)中流動客與固定客消費動機(jī)的差異性。如果將兩者搞混了，弄不清楚流動客為何來或固定客為何而來，不僅白白錯失送上門的生意，甚至固定客流失而不自知。
　　第三步，要做的是顧客五大消費分析，在分析顧客消費項目，首先應(yīng)該了解的是顧客消費心態(tài)的概念，就是民生消費與奢侈消費的區(qū)別。女性民生消費的特色，在于它是日常生活所必須。因為顧客有斤斤計較的心態(tài)，對價格波動敏感度高。很可能平時慣用的品牌因價格稍有波動便很容易轉(zhuǎn)而使用差不多但價格較低的品牌。奢侈消費恰恰相反與民生消費產(chǎn)生相對比，奢侈消費并非生活上的需要，沒有依然可以過活，但是擁有卻可以錦上添花，像是名車、名表等。所以奢侈消費的特色在于貴就是好，好就是貴。
    1、洗頭
　　洗頭在以前可說是屬于奢侈消費，只有少數(shù)顧客才消費得起。但反觀現(xiàn)在，無論是在價格上或行為上，對顧客而言都屬于民生消費。在未來，很可能又會回到奢侈消費，因為發(fā)廊人力來源愈來愈不足。既然現(xiàn)階段的洗頭消費仍屬于民生消費，價格高低必定影響顧客上門的意愿。因此，洗頭價格可不能隨便說漲就漲，必須在設(shè)計師每月洗頭客到達(dá)一定額度才有調(diào)漲的條件。但一定要注意兩點，第一，漲價不可以事先預(yù)告，預(yù)告容易產(chǎn)生不滿情緒的蘊(yùn)釀，造成顧客反彈；第二，漲價當(dāng)天，在客人未洗頭前，一定要告知洗發(fā)漲價，并且要想好適當(dāng)?shù)睦碛?。千萬不可以在洗完頭、吹完全造型，才跟客人說，如此一來反而很容易得罪客人，比事前預(yù)告的后果更嚴(yán)重。
    2、剪發(fā)
　　剪發(fā)的消費行為從以前到現(xiàn)在，以至于未來，都屬于民生消費。換句話說，剪發(fā)是民生上的必須，沒有設(shè)計師，顧客多數(shù)沒有辦法自行處理，何況現(xiàn)在剪發(fā)是因為愛漂亮美觀上的因素，而不是像以前頭發(fā)長了就該剪了。既然剪發(fā)上，顧客非得設(shè)計師剪不可，則價格調(diào)漲，顧客不太會流失。另外就是短發(fā)則一個月、二個月甚至更久才剪一次，漲價感較模糊，為了些微價格的上漲再去適應(yīng)另外一位設(shè)計師過于麻煩。因此，顧客雖會抱怨，但還是會留下來。
    3、燙發(fā)
　　燙發(fā)消費在目前，則是一個較為特別的項目。因為在行為上是民生消費，在價格上卻是奢侈消費。燙發(fā)對于女性顧客而言，幾乎是一個季度左右消費一次，但每次價格少則上百，多則四五百?？上攵?，燙發(fā)在顧客消費心態(tài)中的矛盾狀況，因為經(jīng)常要燙，所以希望價格低一點，但又擔(dān)心價格太低，燙發(fā)品質(zhì)不良，若設(shè)計師能夠掌握住這樣左右為難的顧客消費心態(tài)，相信業(yè)績是做不完的。設(shè)計師除了不了解顧客上述左右為難的心態(tài)外，也弄不清楚顧客消費水準(zhǔn)、消費能力的不同，都是造成燙發(fā)顧客流失的原因。故在此，建議設(shè)計師對于第一次上門燙發(fā)的顧客，不妨依顧客的消費水準(zhǔn)燙起，而且好好地完成發(fā)型，照顧好燙發(fā)品質(zhì)，相信一定能夠滿足顧客需求，而且立刻可以取得顧客信賴，隨之而來的消費所產(chǎn)生的業(yè)績自然會上升。
    4、護(hù)發(fā)
　　護(hù)發(fā)的消費項目在目前發(fā)廊中，仍是開發(fā)中的項目。對顧客而言，現(xiàn)階段的護(hù)發(fā)在行為上應(yīng)是民生消費，因為頭發(fā)的保養(yǎng)就像皮膚保養(yǎng)有一樣的必要。但是因目前發(fā)廊護(hù)發(fā)價格上的關(guān)系，大多數(shù)消費者有護(hù)發(fā)更好但是不護(hù)發(fā)也不會有大礙。所以，如果能將價格拉低，設(shè)法令顧客長期消費，護(hù)發(fā)的業(yè)績量勢必大有前景。而真正阻礙護(hù)發(fā)項目開發(fā)的原因，在于設(shè)計師毛發(fā)科學(xué)這方面的專業(yè)知識不足，沒有辦法以專業(yè)的立場灌輸顧客護(hù)發(fā)的重要性。若設(shè)計師愿意加強(qiáng)專業(yè)知識，以及整體護(hù)發(fā)價位調(diào)降，將不同價位護(hù)發(fā)的流程、時間、產(chǎn)品加以規(guī)劃，相信護(hù)發(fā)項目的開發(fā)對設(shè)計師而言是輕而易舉的。
    5、染發(fā)
　　染發(fā)與護(hù)發(fā)一樣，除需要扎實的專業(yè)知識外，更需要有良好的審美意識。若發(fā)廊能將價格普及化，加上染發(fā)在美發(fā)整體造型中不可或缺的地位，因為，只要改變造型，就需要染發(fā)。如此一來，染發(fā)的業(yè)績將是很可觀的。
　　發(fā)廊內(nèi)的環(huán)境中，除了洗、燙、剪、染、護(hù)這五大消費項目是設(shè)計師最直接而清楚的來源外，相信絕大多數(shù)的發(fā)廊主管或設(shè)計師都非常清楚，顧客留存率的高低才是業(yè)績永續(xù)成長的依歸。
       第四步，要做的便是發(fā)廊顧客型態(tài)分析，顧客消費型態(tài)將依一般發(fā)廊習(xí)慣，將顧客分為三類，即流動客、固定客、忠誠型固定客作為分析的根據(jù)。
       1、流動客的消費型態(tài)
　　流動客是設(shè)計師生存的根源，也是發(fā)廊持續(xù)經(jīng)營的命脈。流動客的提供，是發(fā)廊對設(shè)計師的義務(wù)，但是，設(shè)計師也有義務(wù)將流動客留住成為固定客。因為流動客會進(jìn)店，大部分是因店而來，而不是因為發(fā)型師，所以，發(fā)廊有權(quán)利將這樣屬于發(fā)廊的資源加以有效運用。而設(shè)計師在接獲這樣的資源，則有義務(wù)將之留住成為固定客，一般來說，一個店若有五到十個流動客就有資格培養(yǎng)一個內(nèi)升或外聘的設(shè)計師。然而，目前多數(shù)發(fā)廊并沒有對流動客這樣寶貴的資源善加利用?，F(xiàn)發(fā)廊現(xiàn)狀不是資深設(shè)計師仍在輪流動客，造成新設(shè)計師培養(yǎng)不易、業(yè)績低落；就是新設(shè)計師接流動客的期限太長，有的半年甚至一年，造成資源的浪費或流動客源虛浮的假象。這些對于發(fā)廊而言都不是一個好現(xiàn)象。
　　若一位設(shè)計師流動客中掌握不住百分之十的話，也就是說無法令百分之十的客人變成固定客，則等于是在替店趕客人。一旦店內(nèi)這樣的設(shè)計師逐漸增多，無疑發(fā)廊的質(zhì)素會越來越低。所以，若對目前仍在接流動客設(shè)計師的流動客掌握情況進(jìn)行統(tǒng)計，也許就可以知道為什么近來業(yè)績低落的原因了。此統(tǒng)計結(jié)果也可以用來測試外聘設(shè)計師的能力，利用兩個星期的時間，填寫流動客統(tǒng)計表，以第一星期與第二星期的流動客相比較，便大約可以知道新設(shè)計師的實力了。如此一來，根本不用一個月便能清楚，外聘設(shè)計師能不能用。
　　其實，流動客掌握率低大致有兩個原因，一是技術(shù)不好二是人際關(guān)系不好。技術(shù)方面指的是之前提到過的吹風(fēng)技術(shù)，也就是說流動客若滿意設(shè)計師為其吹的發(fā)型，再回店的機(jī)會就會大增；若掌握率低，大部分也是因為吹風(fēng)技術(shù)的原因，而吹風(fēng)技術(shù)不好又可分為兩種情況，一是技術(shù)真的很差，型吹不出來、沒有亮度、且不能持久。另一種情況，也是多數(shù)設(shè)計師所遇到且最難克服的，就是技術(shù)操作沒問題，但卻沒辦法掌握顧客需要的感覺，結(jié)果造型完成后，顧客不是不適應(yīng)就是不喜歡。而對美發(fā)完全外行的顧客，自然以型的喜歡與否來判定設(shè)計師技術(shù)的好壞。然而吹風(fēng)技術(shù)不好，只要加強(qiáng)練習(xí)便可。而無法掌握顧客的需求則無法在短期內(nèi)改善。針對此可制作顧客資料統(tǒng)計表，此表格必須長期使用，并定期統(tǒng)計，反覆分析，才能得到進(jìn)一步的改善。
　　流動客掌握不善的另一個原因即人際方面，即對于陌生人親和力的問題。因為設(shè)計師在養(yǎng)成階段，也就是助理階段，多數(shù)以技術(shù)要求作為培育重點，人際關(guān)系極少有計劃地訓(xùn)練。長期下來，造成助理手一旦上升，必須在短期適應(yīng)與客人間的人際關(guān)系，若一時適應(yīng)不了，退縮怯生，將導(dǎo)致無法面對顧客。人際關(guān)系其實并不可怕，只要掌握住進(jìn)退應(yīng)對的基本禮貌便可。只是進(jìn)退應(yīng)對必須長期實地練習(xí)，慢慢的自然會變成一種習(xí)慣。因此，人際關(guān)系必須從助理階段開始訓(xùn)練，最好且最有效的方法，便是做洗發(fā)固定客的統(tǒng)計開始。
  　 2、固定客的消費型態(tài)
　　流動客之所以成為固定客是因為滿意設(shè)計師的吹風(fēng)造型的技術(shù)。可是固定客會重復(fù)回來消費，其原因主要是服務(wù)。固定客既然在意服務(wù)，助理因為與顧客接觸時間長，便無意中成為固定客留存時間長短的決定性因素。然而現(xiàn)今多數(shù)助理對于工作的心態(tài)多數(shù)是做完就行，而非做好，所以若助理在服務(wù)的過程中將顧客得罪了，設(shè)計師就須多撥出一份心力來安撫顧客，由此可知助理對設(shè)計師的業(yè)績有多大的影響。故除非不得已，否則最好能由設(shè)計師自己服務(wù)。