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（一）     要求和發(fā)掘需求

我們先來了解什么是需求和發(fā)掘需求，以。人渴了要喝水”這個例子，人走在街上口渴了(需求起因，覺得現狀不完美，對現狀不滿或出現問題)，想喝水(需求產生，期望改變現狀，解決問題)，接著就有購買飲料或水，然后喝掉(選擇、購買和使用滿足需求的產品)，之后很“解渴”(需求滿足，期望實現，問題解決)。所以“需求”就是：顧客由于對現狀不滿、覺得現狀不完美或需要進一步完善提升，或存在需解決的問題等原因而產生的改變現狀、解決問題的一種期望或愿望。“發(fā)掘需求”就懸肖售員了解顧客對現狀的不滿，或進一步完善提升之處，存在需解決的問題，提供適當的產品，幫助顧客實現期望的過程。

（二）了解顧客的購買行為

包括為何購買、購買什么、何時購買、怎樣購買和購買多少五要素。

為何購買，是確定購買的原因。購買什么，是確定購買的對象。何時購買，是確定購買的時間。怎樣購買，是確定購買的方式。購買多少，是確定購買的數量。這幾方面往往取決于顧客的購買需求、購買心理和購買決策。

銷售人員首先要通過觀察分析，從顧客的顯性需求中把握顧客的真正需求，從而找出滿足顧客需求的產品，然后分析顧客的購買心理、購買力，并運用銷售人員豐富的產品知識和購買知識，向顧客說明滿足他需求的產品，進行產品的推介，說服顧客購買適合自身利益和購買力的產品，最后是促成交易，也就是讓顧客做出購買決策，解決何時購買、怎樣購買和購

買多少的問題。如果在不了解顧客需求的情況下，沒有針對性地推銷，經常是白費口舌，顧客隨便一句“我考慮一下”、“太貴了”就把銷售人員打發(fā)了。

（三）顧客購買需求分析

發(fā)現需求的過程就是讓銷售人員去揭示顧客的真實需要。這一過程能否成功很大程度上取決于我們能否使顧客直接地、不斷地參與進來。

我們可以通過“觀察十提問十傾聽”的方法，來發(fā)掘顧客的需要。

觀察可以讓我們對顧客的問題有初步的了解，做到心中有數，如顧客的發(fā)質、存在問題等，詢問和傾聽可以讓我們進一步掌握顧客的需求，并有利于創(chuàng)造一種輕松的氛圍，從而使顧客愿意告訴我們他們的真實需求。    

發(fā)現需求的基礎是進行有效的詢問和傾聽。在推銷過程中，如何用“發(fā)問”和“聆聽”與顧客建立良好的互動關系，如何用不同的提問技巧，觸動顧客的情感，找到她們的需求，讓銷售的各個環(huán)節(jié)進行得更順暢，達成締結關系?下面向你介紹幾種是被廣泛運用且行之有效的提問技巧:    

1.封閉式詢問

封閉式問句就是把顧客的注意力約束在你的問題中，通過提問，得到對方的認同。把顧客的回答限制在:“是”或“不是”;一個可以量化的事實。通常用來了解顧客的現狀和確認顧客的需求，如:

“你覺得某某牌洗發(fā)水好不好用?”(了解現狀)

“你目前往用什么樣的洗發(fā)水?”(了解現伏)

“你在哪里買護發(fā)用品?”(了解現狀)

“您需要滋潤一點，但又不要太油膩的洗發(fā)水，對吧?”(確認需求)

“擁有健康的美發(fā)可以增加我們的自信心，不是嗎?”(確認需求)

確認需求時，要讓顧客對你的話題持肯定的態(tài)度，當他們的看法與你達成一致時，彼此就取得了一個個的共識，開始銷售認同循環(huán)。如果你能讓顧客不斷地說“是”，成交是必然的，不是嗎?

2.開放式詢問

開放式問句可以引發(fā)顧客思索，開啟雙方對話，建立和諧關系，讓你巧妙地引導并控制整個的銷售對話過程，對顧客的狀況了如指掌，順利發(fā)掘銷售所需要的信息。通常用于了解顧客的期望。

開放式問句通常會運用到這些字眼:何時、何地、什么、誰、為何、如何，而它們的答案是開放式的。顧客侃侃而談，你仔細聆聽，達成銷售的秘密盡在其中。試試這些問句:      

“你如何決定……?”

“你為什么會這樣想呢?”

“你會做哪些改變……?”

“你期望什么·一?”

“你目前如何……?”

“你喜歡什么樣的效果……?.”

通常最初的2-3個問題的都是詢問有關的事實，征求顧客的意見和態(tài)度，一般都很容易回答，并且不太會弓}起顧客的緊張。在問過最初的2-3個問題后，我們就可以開始了解顧客對目前狀況的有關看法和感覺以及對末來有什么要求和期待。顧客的回答可以幫助你清楚地了解顧客對哪些利益和好處最為看重，而在緊接著馬上就要進行的產品介紹中，你就可以在這些方面多提供些好處給顧客。

3.選擇性詢問

別讓顧客有說“不”的機會。用選擇性問句讓顧客作決定，無論他選的是哪一個，都是你所期望的。

“你喜歡滋潤型的，還是修護型的?”

“請問你是用現金付款，還是信用卡?

“你喜歡棕色的?還是金色的?”

當我們和顧客在一個很和諧的氣氛下，顧客會把你當成一個專家咨詢問題，說出面臨的困擾。你如能說出一些問題的成因和癥狀，會極大的贏得客人的信心。告訴他有產品可以解決其面臨的問題，或告訴他有人曾和他有一樣的問題，使用某產品后問題解決了。一定要在展示產品前引發(fā)顧客的興趣，不然就是浪費你和顧客的時間。因為顧客在沒有興趣的前提下不會去聽你介紹產品的。顧客先對產品感興趣和擁有欲望是成功的關鍵。對方越急切，成功的可能性就越大。購買是源于需求，你先說服他，讓他感到確實需要，他就會購買。引發(fā)興趣后，要馬上展示產品。因為這種興趣不會保持太長的時間。