信息化技術(shù)趨勢(shì)分析：信息服務(wù)走向智能化

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互聯(lián)網(wǎng)普及后，人們很快就被信息爆炸、信息垃圾所困擾。雖然通過搜索引擎、目錄、人工編輯的社區(qū)等工具，人們可以獲得一定的輔助，但是這些工具的準(zhǔn)確性和方便性仍不夠理想。人們需要智能、精確、專業(yè)、個(gè)性化和以用戶為中心的智能信息服務(wù)。

巨大的市場(chǎng)需求

通過自然語言與計(jì)算機(jī)交流，獲取合適的信息，并得到滿意的服務(wù)，是人們長(zhǎng)期以來所追求的目標(biāo)。自然語言理解技術(shù)的發(fā)展，讓文本自動(dòng)分類、智能搜索、信息提取、語言翻譯、自動(dòng)文摘、自動(dòng)勘校、智能聊天等成為可能。

自然語言理解技術(shù)還達(dá)不到像人一樣的智能理解水平，但是只要?jiǎng)澏ň唧w的領(lǐng)域（例如天氣、體育等簡(jiǎn)單信息查詢，或是交友、購(gòu)物、保健等寬泛的智能聊天和咨詢等等），都能量身定做出足夠?qū)嵱玫闹悄苄畔⒎?wù)系統(tǒng)，自動(dòng)理解客戶用自然語言發(fā)出的相關(guān)領(lǐng)域的問題，使信息查詢變得更方便、快速和準(zhǔn)確。

2003年，國(guó)際上Microsoft、AOL、Yahoo、Google等公司開始紛紛提供智能聊天機(jī)器人和智能搜索等個(gè)性化的智能信息服務(wù)。國(guó)內(nèi)的騰訊、慧聰?shù)刃畔⒎?wù)商也及時(shí)把握國(guó)際潮流，推出了類似的新業(yè)務(wù)，力爭(zhēng)拓展更大的市場(chǎng)份額。

信息服務(wù)市場(chǎng)全球性爆漲后，智能短信服務(wù)適逢其時(shí)，先后在法國(guó)和中國(guó)進(jìn)入市場(chǎng)。2003年底，Orange 法國(guó)公司采用Dejima公司的技術(shù)，為法國(guó)的短信用戶提供從餐飲到汽車維修等多達(dá)150類的智能信息查詢業(yè)務(wù)。2004年4月，北京得意公司率先把中文自然語言理解技術(shù)與短信服務(wù)相結(jié)合，與擁有豐富的生活信息資源的《精品購(gòu)物指南》報(bào)社合作，提供北京餐飲智能短信查詢，并將陸續(xù)開通更豐富和實(shí)用的智能信息服務(wù)。

智能信息服務(wù)將帶來全新的應(yīng)用模式，能有效提高服務(wù)的質(zhì)量和滿意度，拓展信息服務(wù)的發(fā)展空間。它將成為下一代互聯(lián)網(wǎng)的重要應(yīng)用，并有可能帶來信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)的變革。某機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果顯示，2004年中國(guó)大陸短信市場(chǎng)將達(dá)到300億元，網(wǎng)絡(luò)短信用戶將達(dá)到2640萬；到2007年，短信、網(wǎng)上聊天的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)1500億元；而智能信息服務(wù)的市場(chǎng)份額預(yù)計(jì)將達(dá)10％，也就是超過150億元。

豐富的智能服務(wù)方式

智能信息服務(wù)已成功應(yīng)用在客戶服務(wù)、知識(shí)管理、智能軟件幫助、企業(yè)管理、網(wǎng)上營(yíng)銷等多個(gè)領(lǐng)域。隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展和產(chǎn)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，智能信息服務(wù)不斷走向?qū)嵱没痛蟊娀?，智能短信服?wù)、智能聊天機(jī)器人和智能搜索引擎等成為新的應(yīng)用亮點(diǎn)。這些服務(wù)模式與普通用戶更貼近、更具吸引力，也更具市場(chǎng)影響力和價(jià)值創(chuàng)造力。

智能短信服務(wù)

智能短信服務(wù)，就是允許短信用戶在手機(jī)上直接以口語化的自然語言形式輸入文字（而不是輸入復(fù)雜的代碼或操作繁瑣的菜單），系統(tǒng)據(jù)此能迅速、準(zhǔn)確地理解用戶的意思，提供周到的信息和服務(wù)。短信服務(wù)商可根據(jù)具體應(yīng)用領(lǐng)域定制一系列全新的智能短信業(yè)務(wù)，如旅游交通、餐飲娛樂、金融證券、交友網(wǎng)聚、智力競(jìng)猜等受歡迎的服務(wù)，以刺激用戶使用短信服務(wù)的興趣和頻率。例如，得意公司提供的北京餐飲智能短信服務(wù)可以靈活、方便地引導(dǎo)用戶找到合適的餐飲信息（圖1）。

用戶短信：我想吃烤鴨。

系統(tǒng)回答：您好，吃烤鴨的地

方很多，我不能都發(fā)給你呀，定個(gè)地點(diǎn)吧。

用戶短信：西直門附近有嗎

系統(tǒng)回答：在西直門附近只有1家，通華苑飯店餐廳(北禮士路101號(hào)) 。如果不滿意，您可以告訴我具體想吃什么。

用戶短信：聽說全聚德的很不錯(cuò)。

系統(tǒng)回答：全聚德烤鴨店在前門大街32號(hào)。華威全聚德在松榆里20號(hào)。全聚德和平門店在東城區(qū)南池子大街11號(hào)。謝謝您的支持，以后想吃什么就找我呀！

智能聊天機(jī)器人

目前流行于各大網(wǎng)站或各類即時(shí)通信軟件的聊天機(jī)器人，還沒有采用成熟的自然語言理解技術(shù)，僅僅實(shí)現(xiàn)了基本的、簡(jiǎn)單的對(duì)話交流和信息查詢等功能。引入了自然語言理解技術(shù)的智能聊天機(jī)器人，能通過與用戶對(duì)話和聊天的形式，了解用戶的需求；它還可以利用智能搜索技術(shù)采集、分析互聯(lián)網(wǎng)和知識(shí)庫(kù)的信息內(nèi)容，進(jìn)行自動(dòng)過濾、篩選、獲取有效內(nèi)容，對(duì)相關(guān)信息內(nèi)容進(jìn)行智能化編輯整理，并返回給用戶。智能聊天、智能游戲、個(gè)性化的新聞定制、智能電子商務(wù)等服務(wù)，將為用戶帶來很大的方便和更多的樂趣。

系統(tǒng)：您好，歡迎使用本航班訂票系統(tǒng)！

用戶：我要從北京到上海。

系統(tǒng)：請(qǐng)問您要哪天的？

用戶：明天下午的有嗎？

系統(tǒng)：您要到虹橋機(jī)場(chǎng)的還是浦東機(jī)場(chǎng)的？

用戶：我要虹橋的，國(guó)航757或者747的。

系統(tǒng)：查到了3班：13:30、15:40、16:20，您要哪

一班？

用戶：最晚的。

系統(tǒng)：您要訂6月8日16:20北京首都機(jī)場(chǎng)飛往上海虹橋機(jī)場(chǎng)的機(jī)票一張嗎？

用戶：是的。

系統(tǒng)：您的訂票號(hào)是123456，票價(jià)為850元。請(qǐng)您在起飛2小時(shí)以前到機(jī)場(chǎng)或者民航售票處支付票款。祝您旅途愉快！

以上是一個(gè)專門提供航班信息查詢服務(wù)的智能聊天機(jī)器人的對(duì)話過程。

智能搜索引擎

目前的普通搜索引擎由于只使用關(guān)鍵詞技術(shù)，每次搜索時(shí)只是按照關(guān)鍵詞進(jìn)行匹配，返回的大量信息中很大一部分不是用戶需要的，往往讓人無所適從。而門戶網(wǎng)站或者專業(yè)網(wǎng)站雖然對(duì)信息進(jìn)行很好的分類，但是首先要用戶記住網(wǎng)址，還要懂得分類的標(biāo)準(zhǔn)，然后逐層點(diǎn)擊相應(yīng)的分類鏈接，才能獲得所需的信息。這樣的信息分類查詢給信息服務(wù)商帶來了很大的工作量，服務(wù)成本和進(jìn)入門檻顯著提高，并且對(duì)用戶而言也很不方便。智能搜索引擎是依靠語義網(wǎng)絡(luò)、漢語分詞、句法分析、處理同義詞等自然語言理解技術(shù)，更大程度上了解用戶的信息需求，獲得更易用性、更準(zhǔn)確、更智能的搜索結(jié)果。它具有人性化、交互性的特點(diǎn)，可以識(shí)別并回答用戶的問題，擺脫了傳統(tǒng)搜索引擎基于關(guān)鍵字的束縛，并能提供相關(guān)的、有參考價(jià)值的其他內(nèi)容。

智能搜索引擎除了應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)上的常規(guī)終端以外，也可以支持WAP協(xié)議而應(yīng)用在手機(jī)上。其實(shí)用戶往往在逛街、旅游等室外移動(dòng)環(huán)境下更需要隨時(shí)查詢信息，手機(jī)在這些場(chǎng)合下是很好的查詢工具，但是其屏幕小、內(nèi)存少、計(jì)算性能低、帶寬窄，不適合接收和保存大量的信息，更難以滿意地翻看大量的信息。傳統(tǒng)的基于關(guān)鍵詞的搜索或分類信息查詢模式都存在一定的缺陷，很不適合應(yīng)用在手機(jī)終端上。而智能搜索引擎能很好地為手機(jī)用戶提供隨時(shí)、隨地、隨心的信息服務(wù)。

智能搜索引擎的一個(gè)典型應(yīng)用是基于豐富的生活信息知識(shí)庫(kù)，構(gòu)建智能生活信息服務(wù)系統(tǒng)，支持互聯(lián)網(wǎng)、短信、WAP等多種通信手段，在影視娛樂、消費(fèi)購(gòu)物、戶外運(yùn)動(dòng)、餐飲、醫(yī)療保健等領(lǐng)域?yàn)樯碳液陀脩籼峁┬畔⒔涣魇侄?。例如，傳統(tǒng)的搜索引擎查詢?nèi)嗣麜r(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)上百個(gè)不同身份的重名；而智能搜索引擎可以支持行業(yè)分類功能，當(dāng)輸入“歌手黎明”后，就能查到與香港歌手黎明直接相關(guān)的網(wǎng)站，以及他的歌曲下載地址、歌手資料、新聞、歌詞等等，少了二次搜索的麻煩，更不會(huì)指向小說《這里的黎明靜悄悄》。

支撐技術(shù)

計(jì)算機(jī)和人工智能技術(shù)，是智能信息服務(wù)的基礎(chǔ)，自然語言理解技術(shù)是智能信息服務(wù)的支撐平臺(tái)。

自然語言理解技術(shù)最早的研究領(lǐng)域是機(jī)器翻譯。早期所開發(fā)的機(jī)譯系統(tǒng)的技術(shù)水平較低，不能滿足實(shí)際應(yīng)用。到了20世紀(jì)70年代初期，對(duì)語言理解對(duì)話系統(tǒng)的研究取得進(jìn)展。進(jìn)入20世紀(jì)80年代之后，機(jī)器學(xué)習(xí)研究又活躍起來，出現(xiàn)了許多較高水平的實(shí)用化系統(tǒng)。

兩大技術(shù)方向

現(xiàn)階段的自然語言理解技術(shù)有兩大研究方向，分別是基于規(guī)則的分析方法，即所謂的“理性主義”；以及針對(duì)大規(guī)模語料庫(kù)的分析方法，即所謂的“經(jīng)驗(yàn)主義”。前者基本上掌握了單個(gè)句子的分析技術(shù)，但是還很難覆蓋全面的語言現(xiàn)象，特別是對(duì)于整個(gè)段落或篇章的理解還無從下手。后者充分利用計(jì)算機(jī)的高速處理能力和海量存儲(chǔ)，收集大量相關(guān)的文本建立語料庫(kù)。語料庫(kù)提供的知識(shí)是用概率統(tǒng)計(jì)表示的，因而常常會(huì)出現(xiàn)答非所問的情況，并且語料庫(kù)需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和資源去建立、維護(hù)，成本很高。將來，這兩個(gè)技術(shù)方向?qū)⑾嗷ト￠L(zhǎng)補(bǔ)短，呈現(xiàn)融合的發(fā)展趨勢(shì)。

為了實(shí)現(xiàn)智能信息服務(wù)的種種功能，人們?cè)陂_發(fā)自然語言的詞法分析、句法分析、語義分析、語境分析等技術(shù)，不斷積累諸如電子詞典、語料庫(kù)等語言數(shù)據(jù)資源。

優(yōu)良系統(tǒng)的追求目標(biāo)

自然語言理解系統(tǒng)要具備好的適用性，應(yīng)該支持上下文相關(guān)分析、話題自由變換、人機(jī)混合主導(dǎo)以及口語對(duì)話等特點(diǎn)。

上下文相關(guān)分析是指系統(tǒng)在理解當(dāng)前語句時(shí)可以聯(lián)想用戶以前所說的話，進(jìn)行綜合分析，因此即使有時(shí)用戶所說的話有一定的省略，系統(tǒng)同樣可以理解。

話題自由變換是指允許用戶在多個(gè)話題之間不斷轉(zhuǎn)換，系統(tǒng)同樣可以記住以前的談話內(nèi)容。例如用戶在問航班起飛時(shí)間時(shí)，突然插入目的地與本地的時(shí)差問題，然后再繼續(xù)關(guān)于該航班的問題，系統(tǒng)都能回答。而目前的一些系統(tǒng)，往往只能局限于某一個(gè)話題，一旦用戶變換話題，系統(tǒng)將無所適從。

人機(jī)混合主導(dǎo)則是完全的自然對(duì)話，用戶可以轉(zhuǎn)換話題后再回到原來的話題（像人一樣）；用戶可以“答非機(jī)問”（多回答或少回答）；而系統(tǒng)都可以根據(jù)實(shí)際情況提取語義信息，如果用戶詢問中的信息足夠豐富，那么系統(tǒng)直接回答問題；如果用戶詢問的信息不全或者用戶遲疑太久，那么系統(tǒng)則主動(dòng)詢問來獲取足夠的信息。而不具備人機(jī)混合主導(dǎo)性能的系統(tǒng)只能等用戶發(fā)問，如果用戶根本不知道問什么，那么系統(tǒng)將一直待機(jī)等待。

口語對(duì)話是自然語言理解技術(shù)實(shí)現(xiàn)的難點(diǎn)，但也是應(yīng)用系統(tǒng)適用性的關(guān)鍵點(diǎn)?？谡Z中，人們的語言很隨意，可以省略、更正、倒敘等等，這些口語現(xiàn)象是傳統(tǒng)的單單基于詞法分析的理解系統(tǒng)所難以解決的，而引入基于關(guān)鍵語義的技術(shù)卻可以很好地解決。

從目前的理論和技術(shù)現(xiàn)狀看，通用的、高質(zhì)量的自然語言處理系統(tǒng)，仍然是較長(zhǎng)期的努力目標(biāo)。但是針對(duì)某些特定應(yīng)用的系統(tǒng)已經(jīng)出現(xiàn)。

自然語言很復(fù)雜，人類對(duì)自己理解語言的機(jī)制還不是很了解。要讓計(jì)算機(jī)理解自然語言，必須先將人是如何學(xué)習(xí)和理解語言的機(jī)制研究透徹。對(duì)此，需要計(jì)算機(jī)技術(shù)與語言學(xué)進(jìn)行交叉學(xué)科的研究。

研究現(xiàn)狀

國(guó)外在1963年就建成了早期的自然語言理解系統(tǒng)，許多著名的大學(xué)和科研機(jī)構(gòu)投入了大量的科技資源進(jìn)行研發(fā)。IBM、Microsoft等公司先后推出過各種基于自然語言理解技術(shù)的產(chǎn)品和應(yīng)用，在英語、法語等語種上積累了大量的經(jīng)驗(yàn)和成功案例。20世紀(jì)90年代，IBM、Microsoft先后在中國(guó)建立了研究院，開展中文語言理解技術(shù)的研究，其中一些新成果預(yù)計(jì)將在近期推向市場(chǎng)。

中國(guó)在1980年建成了兩個(gè)漢語自然語言理解模型，都以人機(jī)對(duì)話的方式來實(shí)現(xiàn)。目前清華大學(xué)、北京大學(xué)、北京語言大學(xué)、上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、中國(guó)科技大學(xué)、中科院、社科院等單位都在從事自然語言理解技術(shù)方面的研究。總體上看，國(guó)內(nèi)外的自然語言理解研究有一定的差距。當(dāng)然，國(guó)內(nèi)研究也有優(yōu)勢(shì)，語言工程所需要的大量專家水平的人力以及語言數(shù)據(jù)資源都是豐富的，價(jià)格相對(duì)低廉，目前有些系統(tǒng)取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。例如，華建集團(tuán)的智能輔助翻譯系統(tǒng)，是語言理解技術(shù)的出色應(yīng)用；中文之星、紫光拼音等中文智能輸入法引入中文語言模型，目前占有一定的市場(chǎng)份額；ChinaRen(現(xiàn)被搜狐并購(gòu))、慧聰?shù)人阉饕婕夹g(shù)開發(fā)商也先后推出中文智能搜索引擎；得意公司近日開通的智能短信服務(wù)系統(tǒng)，開辟出中文語言理解技術(shù)的嶄新領(lǐng)域。

前景展望

人機(jī)交互的高境界，是非常智能的信息服務(wù)：任何人、在任何時(shí)刻、在任何場(chǎng)所、在任何設(shè)備上，都可以通過自然語言和語音方便地互相傳遞信息，隨時(shí)隨地進(jìn)行交流（圖2）。

不久的將來，我們可能會(huì)經(jīng)常有這樣的應(yīng)用場(chǎng)景：一個(gè)人到一個(gè)陌生的城市（例如北京），若想盡快了解有關(guān)北京的生活服務(wù)信息，就可以用手機(jī)或者電話打到一個(gè)提供智能信息服務(wù)的系統(tǒng)。他可以直接用口語去問一個(gè)擁有海量信息的服務(wù)器：北京有哪些好玩的地方？哪些地方能夠提供很好的餐飲服務(wù)？哪些地方可以購(gòu)物？他還可以與系統(tǒng)進(jìn)行人機(jī)對(duì)話，輕松地買機(jī)票、訂房間等等。

于2008年在北京舉辦的奧運(yùn)會(huì)，將是智能信息服務(wù)大展拳腳的舞臺(tái)。奧運(yùn)會(huì)面臨語言障礙，國(guó)內(nèi)外產(chǎn)業(yè)界為此正在緊密合作，研制“面向奧運(yùn)的多語言智能信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”，力爭(zhēng)為來自全世界數(shù)以百萬計(jì)的運(yùn)動(dòng)員、記者、觀眾提供綜合、全面、多語種、可定制的智能信息服務(wù)。該系統(tǒng)將包括多語言信息同步發(fā)布、信息查詢和語音交互式的電子商務(wù)，并重點(diǎn)提供基于位置的信息服務(wù)；另外還有口語翻譯機(jī)和自動(dòng)翻譯電話等。

中文的使用人數(shù)以及分布范圍僅次于英語，因此中文語言理解和智能信息服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展空間很大，國(guó)內(nèi)的社會(huì)各界也認(rèn)識(shí)到中文信息處理的重要性，正在開展具有完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的技術(shù)研發(fā)，并積極引領(lǐng)相關(guān)的國(guó)際和國(guó)內(nèi)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，以爭(zhēng)取產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主動(dòng)。

來源：CCW