如何進(jìn)行客戶管理與溝通

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在學(xué)習(xí)的會員卡管理軟件下載技巧培訓(xùn)課程里有強(qiáng)調(diào)對客戶進(jìn)行“客戶管理”，必須建立客戶檔案資料，實(shí)行“建檔管理”。“建檔管理”是將客戶的各項(xiàng)資料加以記錄、保存，分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固廠商關(guān)系，從而提升經(jīng)營業(yè)績的管理方法。其中，“客戶資料卡”是一種常用工具。
    在參加了杭州公開課的學(xué)習(xí)之后，了解到建立以“客戶資料卡”為核心的客戶數(shù)據(jù)庫是客戶管理的基礎(chǔ)，對客戶的需求、經(jīng)營等狀況進(jìn)行全面的調(diào)查研究也是客戶管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
　　主管善用“客戶資料卡”
　　區(qū)域主管應(yīng)關(guān)注客戶資料的建檔管理，并注意利用(或監(jiān)督業(yè)務(wù)員利用)“客戶資料卡”。
　　組織客戶系列化
　　如何管理好眾多客戶是一項(xiàng)十分重要的工作。在會員卡管理軟件下載技巧培訓(xùn)課上，認(rèn)為組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。具體操作時(shí)，可使用兩種不同的工具。
　　按客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織
　　按照客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠客戶、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無品牌忠誠客戶三類。客戶管理的重點(diǎn)，就是培養(yǎng)對本廠家產(chǎn)品忠誠的客戶和率先使用者。
    按客戶購買產(chǎn)品金額進(jìn)行組織
　　在客戶管理中，就是把全部客戶按購買金額的多少，劃分為ABC三類。A類，大客戶，購買金額大，客戶數(shù)量少;C類，小客戶，購買金額少，客戶數(shù)量多;B類，一般客戶，介于A、C類客戶之間。管理的重點(diǎn)是抓好A類客戶，照顧B類客戶。
　　客戶管理的溝通方式
　　在參加了杭州企業(yè)內(nèi)訓(xùn)之后，針對客戶進(jìn)行管理，實(shí)施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因?yàn)檠惨暪芾淼膶?shí)質(zhì)是傾聽客戶的意見和建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：
　　傾聽
　　首先，要制定有效傾聽的策略：
　?、俜答佇詺w納。即不時(shí)地把對方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見，如“你剛才說的話是這個(gè)意思嗎?”這也說明巡視管理者對客戶的觀點(diǎn)慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機(jī)會。
　?、诶斫鈱Ψ?。在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解客戶的感情。
　?、郾苊鉅幷?。當(dāng)客戶在講一些沒有道理的事情時(shí)，不要急于糾正。在談話開始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問題，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問題。
　　其次，在學(xué)習(xí)了泛普軟件管理學(xué)院的課程之后，明白到要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進(jìn)來和利用通信(通訊)工具三種。
　?、僮咴L客戶。即深入客戶中間，傾聽他的一些真實(shí)的看法、想法。
　?、诳蛻魰h。即定期把客戶請來舉行討論會。
　?、劾猛ㄐ?、通訊工具與客戶溝通。一是認(rèn)真處理客戶來函來信，及時(shí)消除客戶疑慮;二是安裝免付費(fèi)用的“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨。
　　教育
　　引導(dǎo)客戶樹立正確的消費(fèi)觀念，教會客戶如何使用本廠家產(chǎn)品。
　　幫助
　　幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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