中小企業(yè)需要“平民”CRM

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一提到CRM，很多人都不自覺地將它與大型企業(yè)相聯(lián)系，似乎CRM成了大企業(yè)的專利，而CRM本身也曾以其系統(tǒng)龐大、功能復(fù)雜、實(shí)施周期長(zhǎng)以及費(fèi)用高昂等特點(diǎn)，讓中小企業(yè)望而止步。

　　更為嚴(yán)重的一種觀點(diǎn)是，對(duì)很多中小企業(yè)而言，信息化都被看作是一種成本上的負(fù)擔(dān)，不能帶來(lái)直接的效益，即使要信息化，一套比較通用但便宜的通用的管理軟件就夠了，根本不需要CRM這樣很專業(yè)的產(chǎn)品。

　　中小企業(yè)要不要CRM?

　　一個(gè)最直接的問題：作為企業(yè)規(guī)模小、資金少、客戶關(guān)系相對(duì)簡(jiǎn)單的中小企業(yè)，他們有必要投資CRM么?

　　作為“泊來(lái)品”，CRM(客戶關(guān)系管理)自1999年進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，經(jīng)過(guò)近5年的發(fā)展，并沒有如人們當(dāng)初預(yù)期的那樣成為“IT英雄”，CRM市場(chǎng)也陷入了不景氣的局面。但這并不是說(shuō)基于先進(jìn)營(yíng)銷理念的CRM本身有什么問題，而是中國(guó)企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境及管理現(xiàn)狀與西方企業(yè)有很大的區(qū)別。

　　目前，國(guó)內(nèi)大部分中小企業(yè)信息化基礎(chǔ)還相對(duì)較差，還沒有建立起基本的管理信息平臺(tái)(MIS)，大量關(guān)于客戶、合作伙伴、產(chǎn)品、交易記錄和商業(yè)機(jī)會(huì)的信息資料分散于各部門及員工的私人郵件、傳真件、文本文檔、工作簿中，現(xiàn)在要求他們一步到位地導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化CRM體系，進(jìn)行復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程重組，將銷售業(yè)務(wù)的運(yùn)作和人員活動(dòng)強(qiáng)行細(xì)分管理，動(dòng)輒強(qiáng)調(diào)企業(yè)“分析客戶”、“分析銷售”、通過(guò)“客戶關(guān)懷”實(shí)現(xiàn)二次銷售等，這只能成為中小企業(yè)的不可承受之重。

　　對(duì)于許多小公司來(lái)說(shuō)，記錄客戶資料和客戶交流的系統(tǒng)還遠(yuǎn)沒有發(fā)展。如果公司小到在辦公室里喊一聲就可以與同事交換信息，那么為什么還要做CRM這樣的技術(shù)投資呢?

　　現(xiàn)在，我們可以看到，各個(gè)行業(yè)都在購(gòu)買、應(yīng)用CRM產(chǎn)品，好像幾乎所有類型的企業(yè)和組織都對(duì)改進(jìn)市場(chǎng)和客戶關(guān)系充滿了渴望，甚至大學(xué)和學(xué)院都由于學(xué)生客戶化產(chǎn)生的壓力，也對(duì)CRM產(chǎn)生了興趣。

　　事實(shí)上，擺在中小企業(yè)與CRM之間的最大阻礙，就是實(shí)施費(fèi)用與實(shí)施效果的問題，也就是通常所說(shuō)的“性價(jià)比”的問題。

　　盡管價(jià)格高低差距巨大，不過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，中小企業(yè)對(duì)CRM項(xiàng)目的可承受費(fèi)用大多在五萬(wàn)元到十萬(wàn)之間。但一個(gè)重要的前提就是，需要這套系統(tǒng)能夠簡(jiǎn)單、實(shí)用，在實(shí)施后迅速與業(yè)務(wù)掛鉤，以最短的時(shí)間見到效果。而目前市場(chǎng)中，大多數(shù)的CRM系統(tǒng)給企業(yè)的感覺是“太復(fù)雜、太僵化、不實(shí)用”，是一種貴族化CRM系統(tǒng)。而來(lái)自市場(chǎng)中的各種聲音表明，中國(guó)的中小企業(yè)需要的是“平民化”的CRM。

　　中小企業(yè)需要什么樣的CRM?

　　目前，包括微軟、Sage和SAP這樣的世界軟件大廠商都開始涉足中小企業(yè)CRM銷售市場(chǎng)，越來(lái)越多的CRM廠商都已經(jīng)正視到了中小企業(yè)對(duì)于CRM系統(tǒng)的需求，并正在極力證明一套適合中小企業(yè)的CRM，并非是信息化的一種負(fù)擔(dān)，而是企業(yè)的一筆財(cái)富。

　　不久前，美國(guó)CRM軟件廠商FrontRange公司就曾經(jīng)表示，他們的調(diào)研顯示，盡管目前只有9%的中小企業(yè)采用了某種類型的CRM技術(shù)，但是發(fā)展速度非?？欤喊凑兆钚碌墓烙?jì)，中小企業(yè)CRM市場(chǎng)的年增長(zhǎng)率將有可能達(dá)到21%。

　　但是，這樣的預(yù)測(cè)，卻不得不讓人回想起當(dāng)初ERP在中國(guó)也曾有過(guò)的類似遭遇：盡管管理理念足夠先進(jìn)，產(chǎn)品功能足夠全面，但許多中小企業(yè)就是用不起來(lái)，還不如退而求其次，實(shí)施一個(gè)功能實(shí)用的進(jìn)銷存軟件。