怎樣評估公司的CRM狀態(tài)？

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客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)戰(zhàn)略的價(jià)值（現(xiàn)有價(jià)值和預(yù)期價(jià)值）必須通過相關(guān)的定性領(lǐng)域（人員、流程、技術(shù)）和定量領(lǐng)域（財(cái)務(wù)、ROI等）的評估模型進(jìn)行估算。這些CRM“狀態(tài)”方法使組織可以理解CRM戰(zhàn)略意圖運(yùn)作的現(xiàn)有情況，鑒別可以最大化CRM價(jià)值的機(jī)會(huì)。

現(xiàn)有的CRM業(yè)務(wù)戰(zhàn)略仍然多數(shù)由技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案驅(qū)動(dòng)，這在很多情況下是不合適的。這種方法以技術(shù)為中心，常常以業(yè)務(wù)和文化的轉(zhuǎn)變?yōu)榇鷥r(jià)。通過在人員、流程、技術(shù)等方面對企業(yè)進(jìn)行CRM能力的價(jià)值與幅度的理解，可以修改這種方法。然而，CRM軟件實(shí)現(xiàn)方案仍然是非常復(fù)雜和昂貴，這要求企業(yè)圍繞人員、技術(shù)和ROI進(jìn)行仔細(xì)的探查。

現(xiàn)有的評估模型基本都來自于技術(shù)供應(yīng)商（這些供應(yīng)商通常將ROI作為銷售流程的一部分），或者系統(tǒng)整合者（常常根據(jù)他們能夠提供的服務(wù)進(jìn)行調(diào)整）。研究顯示，這些評估模型和方法顯示了一種技術(shù)或者服務(wù)偏差，常常不能實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)：使用量化的財(cái)務(wù)回報(bào)（比如銷售增加、成本縮減、經(jīng)濟(jì)利潤）對相關(guān)價(jià)值進(jìn)行估算，這些量化指標(biāo)還要經(jīng)過定性企業(yè)回報(bào)（比如，反應(yīng)能力、成熟度和適應(yīng)度等）的調(diào)整。實(shí)際上，企業(yè)將戰(zhàn)略業(yè)務(wù)目標(biāo)與價(jià)值建立相關(guān)的過程中，往往缺乏可預(yù)測并且持續(xù)的方法，其結(jié)果是將企業(yè)CRM決策制定限制到了更具有可訪問性的技術(shù)王國（因?yàn)椋鄶?shù)情況下CRM是技術(shù)驅(qū)動(dòng)的）、軟件解決方案的選擇，并且常常限制到了特性和功能表。實(shí)際上，不僅新的CRM戰(zhàn)略意圖能夠從可重復(fù)的公司CRM狀態(tài)評估中獲益，現(xiàn)存的CRM項(xiàng)目也可以從來自價(jià)值和ROI領(lǐng)域的深入檢查點(diǎn)獲益，以評估這些戰(zhàn)略意圖是否仍然在實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的軌道上，或者也可以從影響項(xiàng)目和活動(dòng)執(zhí)行的其他因素中獲益。(it168)