酒店管理中的“情感分享”

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以美國(guó)學(xué)者凱斯特為首的研究小組在研究服務(wù)利潤(rùn)鏈時(shí)發(fā)現(xiàn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量感到“比較滿意”的顧客中只有不到40％的人有再次購(gòu)買(mǎi)的意愿；而在“非常滿意”的顧客中，90％的人有再次購(gòu)買(mǎi)的意愿；而“非常滿意”的往往在接觸酒店時(shí)或在享受酒店服務(wù)時(shí)能產(chǎn)生難忘的、積極的、動(dòng)人的情感體驗(yàn)。情感是人類(lèi)彼此聯(lián)接的紐帶，它使人們跨越種族、經(jīng)濟(jì)壁壘和社會(huì)差異而聯(lián)結(jié)起來(lái)。情感的分享是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品從情感上而不是理智上作出反應(yīng)。當(dāng)酒店經(jīng)營(yíng)者把傾注了極大的情感和個(gè)人價(jià)值的產(chǎn)品推銷(xiāo)給個(gè)別消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者感到酒店的產(chǎn)品和服務(wù)與他們的需要休戚相關(guān)，并讓他們難忘和感動(dòng)，也就是令他們非常滿意。這是消費(fèi)者信任酒店產(chǎn)品和服務(wù)，并決定他們是否愿意再次購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)。那么，情感分享該如何在酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)揮作用呢？
　　酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的“情感分享”
　　酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)酒店消費(fèi)者的情感投入從酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)到研究開(kāi)發(fā)每一階段都是至關(guān)重要的。上海百樂(lè)門(mén)大酒店在為酒店取名和進(jìn)行店標(biāo)圖案設(shè)計(jì)時(shí)，體現(xiàn)的是“幸福、快樂(lè)”的情感氛圍。酒店被取名為“百樂(lè)門(mén)大酒店”，有三個(gè)與消費(fèi)者情感密切不可分的原因：（1）此名可讓消費(fèi)者產(chǎn)生懷舊的情感；（2）“百樂(lè)門(mén)”三個(gè)字象征歡樂(lè)、吉祥，含有“君人吾門(mén)，百事快樂(lè)”的意思，讓消費(fèi)者產(chǎn)生追求快樂(lè)的情感體驗(yàn)；（3）“百樂(lè)門(mén)”的音譯自英語(yǔ)中PARAMOUNT一詞，意為“最高的”，又有“至高無(wú)上”與“第一流”的涵義，讓消費(fèi)者產(chǎn)生自豪的情感。其店標(biāo)圖案讓消費(fèi)者聯(lián)想到酒店、微笑服務(wù)以及酒店將帶給消費(fèi)者的吉祥如意。

酒店產(chǎn)品促銷(xiāo)中的“情感分享”
　　情感分享大部分是感官方面的內(nèi)容，即消費(fèi)者可以看到，可以感受到或可以聽(tīng)到期東西，甚至是可以聞到的東西。這往往決定于消費(fèi)者對(duì)酒店所提供的產(chǎn)品的感覺(jué)。在某種程度消費(fèi)者的感覺(jué)是第一位。
　　酒店員工服務(wù)中的“情感分享”
　　消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)產(chǎn)品一般不外在乎兩種理由：第一是邏輯上的理由，指一種產(chǎn)品能提供優(yōu)于另一種產(chǎn)品的好處和服務(wù)；第二是真正的理由，指產(chǎn)品能提供情感上的滿足。未來(lái)學(xué)家阿爾溫·托夫勒曾提出“經(jīng)營(yíng)心理學(xué)”的論述，他說(shuō)：“服務(wù)行業(yè)除了要為消費(fèi)者解決種種實(shí)際問(wèn)題之外，還應(yīng)該成為‘經(jīng)歷的制造者’”。他預(yù)言：“服務(wù)業(yè)最終將戰(zhàn)勝制造業(yè)，經(jīng)歷業(yè)最終將又戰(zhàn)勝服務(wù)業(yè)?！薄敖?jīng)歷產(chǎn)品”的核心是什么？是情感分享，是源于情感的感受。所以，美國(guó)學(xué)者科夫曼在《酒店業(yè)推銷(xiāo)技巧》一書(shū)中指出，有時(shí)候，連客人自己也弄不清楚，為什么會(huì)對(duì)他所住過(guò)的某一家酒店，感到特別滿意。科夫曼又解釋道，酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人產(chǎn)生了“朦朧的、模糊的親切感”，這種親切感十分重要。某酒店一位客人每次去餐廳都趕在餐廳開(kāi)飯時(shí)間之前，服務(wù)員問(wèn)其原因，他說(shuō)他不希望在人多時(shí)用餐，因?yàn)榭吹狡渌腿顺呻p成對(duì)，而自己一個(gè)人出差在外，總感到形影孤單，心情失落。于是，這位服務(wù)員在征得客人同意后便坐下來(lái)陪客人聊天，當(dāng)這位服務(wù)員需要去應(yīng)酬別的客人時(shí)，便請(qǐng)來(lái)另一位較清閑的服務(wù)員繼續(xù)陪客人聊天，最后，連廚師都出來(lái)陪這位客人，客人很感動(dòng)，由此便自然而然成了該店的回頭客。