ITSM基礎：執(zhí)行變更管理過程

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當IT組織努力提高效率和效果之時，他們必需在提高商業(yè)IT服務質(zhì)量的同時減少無計劃的反饋性工作。來自管理方面的壓力如此之大，IT前輩面對這種局面也很無奈，關于管理有無數(shù)的陳詞濫調(diào)，聽起來不錯，但投資收益卻毫無改善。而變更管理卻是一個能真正起作用的關鍵IT服務管理（ITSM）過程。

有一點很清楚，變更管理并不是一個能解決所有問題的神奇藥劑。然而它在提高可用性、安全性和靈活性的同時的確可以大大減少無計劃的工作，這樣能使更多的員工從事有計劃的項目。有可靠的證據(jù)證實，這絕不是一個僅僅聽起來不錯而不能被實現(xiàn)的的陳詞濫調(diào)。

人為誤差在設計、編碼和操作中蔓延。任何對系統(tǒng)的變更都會造成某種程度的風險，并將產(chǎn)生一個消極的結(jié)果。

據(jù)IDC的最新研究表明，近80%的網(wǎng)絡可用性事故來源于人為誤差。一些組織甚至超過了這個數(shù)字。不管怎樣，當事件發(fā)生時，項目被擱置、資源被調(diào)換，直到危機得以緩解。這會導致項目積壓和管理失敗。

所有的事情都是一樣的，一個系統(tǒng)事故很可能起源于一個變化。是的，環(huán)境問題和硬件故障可能是一種原因，但是其概率要低一些。人們往往將百分之八十的維修時間花在試圖尋找究竟發(fā)生了什么變化。如果能夠盡快解決，你數(shù)據(jù)中心的可用性會變得更高，IT職員將會有更多的時間去關注計劃性工作。

盡管證據(jù)表明變更管理和規(guī)范的流程是有效的，但在IT行業(yè)里有一個很普遍的“牛仔”心態(tài)，即員工不喜歡被告知他們必須遵循一個過程。要執(zhí)行變更管理，或關于它的任何過程，必須有意識地去改變這種文化。

執(zhí)行變更管理需要考慮的內(nèi)容

在這里我就不重復《ITIL服務轉(zhuǎn)變》中提到的有關變更管理的內(nèi)容了，我想回顧一下我們真正遇到的一些問題，并對那些在設計和執(zhí)行變更操作過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題進行解釋。

促進文化變革。文化變革的需求并沒有得到太多的重視。事實上，正種心態(tài)往往也導致了失敗。在一個進程的設計和執(zhí)行期間，要注意尋找合適的人選。對其進行培訓，提供交流和預警機制。要及時對工作描述和補償計劃進行更新，使其適合整個進程。最后但同樣重要的是，IT管理、ITSM管理和變更管理過程中用戶和經(jīng)理必須努力學習，不斷增強對變更管理的需求。

為什么要有一位變更經(jīng)理？必須有一個人來為平衡風險或規(guī)避風險負責。這個人必須具有大局觀，確保在局部層面看起來不錯但更高層面可能出問題的變更不被執(zhí)行。例如，某個網(wǎng)絡管理人員可能認為升級一臺交換機是低風險的，因為他沒有意識到這個改變發(fā)生在周末的賬戶統(tǒng)計期間，這也就暗藏了一份風險。

要有重點！最好是設計一個過程并在一個特定的IT層面執(zhí)行，在這一層面業(yè)務和IT部門都愿意以該過程為原型并對它進行調(diào)試。在一個小范圍內(nèi)變更一個過程比追求一個全有或全無的方法更容易且政治風險更小。

從點滴做起。隨著復雜性的增加，文化轉(zhuǎn)換的難度和長期持續(xù)的變更管理風險也增加了。此時，需要對持續(xù)過程改進進行規(guī)劃，同時要制定發(fā)展藍圖以確定過程將隨著新版本進行演變。但是，一定要確保從簡單做起逐步改進。有時侯變更管理的開始可能是最艱難的。

多模式。ITIL的變更管理過程可識別多模式的用途：標準的、緊急的、次要的、正規(guī)的和主要的。這些僅僅是適當平衡風險、成本和時間的工作流程。事實上，一個組織可以有多種模式，只要這些模式有實際意義且它們清楚何時遵循何種模式。實施變更管理的組織要適應他們的各種模式，從而具備適當?shù)撵`活性和風險管理能力。

標準的變更模式是至關重要的。談到模式，標準的模式使低風險、可預測的變更得以被記錄和實施。這些變更不需要提交變更顧問委員會（CAB），這樣IT部門就有了更高的靈活性。它們?nèi)匀恍枰獌H在授權變更窗口被執(zhí)行，同時必須被記錄以便人們能輕易地回答這個問題“有什么改變嗎？” 隨著時間的推移，符合必要標準的變更應該經(jīng)過正式審核并遵循這個模式。組織中的大多數(shù)變更應該遵循這個模式。備注：如果變更因為任何原因出現(xiàn)明顯的問題，那么必須有一種方式來正式撤銷變更的標準等級。

注意緊急變更。對組織而言，緊急變更所承擔的風險是最大的。特別注意不要讓IT人員認為緊急變更是一個為了彌補計劃缺乏而對生產(chǎn)做匆促變更的好方法。緊急變更應該是一個為緊急事件，隨后會被CAB、相關副主席或CIO所檢測和調(diào)查，從而確定為什么企業(yè)會陷入危險當中。

判定變更失敗的標準。許多人經(jīng)常爭論是什么導致了一次失敗的變更，他們經(jīng)常將個人、團隊行為目標和報酬聯(lián)系在一起。如果發(fā)生偶然事件或變更無法按計劃完成，就將一個變更應被視為失敗。注意這兩個因素——如果一個IT服務產(chǎn)生負面的影響,這種變更是失敗的。當變更發(fā)生，但不能嚴格地按計劃去執(zhí)行，它被標記為一個失敗的變更，同時會執(zhí)行相反的計劃。失敗一定不能被糖衣所包裹。變更的能力必須隨著時間的流逝不斷提高。如果變更結(jié)果是不可預知的，就說明有些事情是常錯誤的，必須立即改正。

變更探測。自動化工具可以幫助檢測并與一項配置中核準配置的變更進行通信。利用這些工具，一個團體可以從字面上保證系統(tǒng)未被以任何方式修改，且變更管理過程正在被跟蹤。這是非常重要的，因為業(yè)務運營和信息安全需要及時了解是否有變更發(fā)生。

責任。IT人員必須遵循變更管理過程，如果他們沒有遵循，則必須有明確的處理辦法。質(zhì)量專家W. Edwards Deming說在一個過程中你只能做兩件事——或者遵循它或者正式變更它，沒有其他的選項。并且人們不能自發(fā)地偏離過程，管理上對過程的確認是很有必要的，這可以降低風險。

變更管理對IT行業(yè)而言是一個關鍵的控制過程。它絕不是一個用于滿足監(jiān)管機構官僚控制的程序，事實證明對所有組織而言它都是有好處的，包括提高可用性、降低成本、服從管理、減少安全漏洞等。