ITSM基礎(chǔ)：執(zhí)行變更管理過程

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當(dāng)IT組織努力提高效率和效果之時(shí)，他們必需在提高商業(yè)IT服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)減少無計(jì)劃的反饋性工作。來自管理方面的壓力如此之大，IT前輩面對(duì)這種局面也很無奈，關(guān)于管理有無數(shù)的陳詞濫調(diào)，聽起來不錯(cuò)，但投資收益卻毫無改善。而變更管理卻是一個(gè)能真正起作用的關(guān)鍵IT服務(wù)管理（ITSM）過程。

有一點(diǎn)很清楚，變更管理并不是一個(gè)能解決所有問題的神奇藥劑。然而它在提高可用性、安全性和靈活性的同時(shí)的確可以大大減少無計(jì)劃的工作，這樣能使更多的員工從事有計(jì)劃的項(xiàng)目。有可靠的證據(jù)證實(shí)，這絕不是一個(gè)僅僅聽起來不錯(cuò)而不能被實(shí)現(xiàn)的的陳詞濫調(diào)。

人為誤差在設(shè)計(jì)、編碼和操作中蔓延。任何對(duì)系統(tǒng)的變更都會(huì)造成某種程度的風(fēng)險(xiǎn)，并將產(chǎn)生一個(gè)消極的結(jié)果。

據(jù)IDC的最新研究表明，近80%的網(wǎng)絡(luò)可用性事故來源于人為誤差。一些組織甚至超過了這個(gè)數(shù)字。不管怎樣，當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，項(xiàng)目被擱置、資源被調(diào)換，直到危機(jī)得以緩解。這會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目積壓和管理失敗。

所有的事情都是一樣的，一個(gè)系統(tǒng)事故很可能起源于一個(gè)變化。是的，環(huán)境問題和硬件故障可能是一種原因，但是其概率要低一些。人們往往將百分之八十的維修時(shí)間花在試圖尋找究竟發(fā)生了什么變化。如果能夠盡快解決，你數(shù)據(jù)中心的可用性會(huì)變得更高，IT職員將會(huì)有更多的時(shí)間去關(guān)注計(jì)劃性工作。

盡管證據(jù)表明變更管理和規(guī)范的流程是有效的，但在IT行業(yè)里有一個(gè)很普遍的“牛仔”心態(tài)，即員工不喜歡被告知他們必須遵循一個(gè)過程。要執(zhí)行變更管理，或關(guān)于它的任何過程，必須有意識(shí)地去改變這種文化。

執(zhí)行變更管理需要考慮的內(nèi)容

在這里我就不重復(fù)《ITIL服務(wù)轉(zhuǎn)變》中提到的有關(guān)變更管理的內(nèi)容了，我想回顧一下我們真正遇到的一些問題，并對(duì)那些在設(shè)計(jì)和執(zhí)行變更操作過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題進(jìn)行解釋。

促進(jìn)文化變革。文化變革的需求并沒有得到太多的重視。事實(shí)上，正種心態(tài)往往也導(dǎo)致了失敗。在一個(gè)進(jìn)程的設(shè)計(jì)和執(zhí)行期間，要注意尋找合適的人選。對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，提供交流和預(yù)警機(jī)制。要及時(shí)對(duì)工作描述和補(bǔ)償計(jì)劃進(jìn)行更新，使其適合整個(gè)進(jìn)程。最后但同樣重要的是，IT管理、ITSM管理和變更管理過程中用戶和經(jīng)理必須努力學(xué)習(xí)，不斷增強(qiáng)對(duì)變更管理的需求。

為什么要有一位變更經(jīng)理？必須有一個(gè)人來為平衡風(fēng)險(xiǎn)或規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)。這個(gè)人必須具有大局觀，確保在局部層面看起來不錯(cuò)但更高層面可能出問題的變更不被執(zhí)行。例如，某個(gè)網(wǎng)絡(luò)管理人員可能認(rèn)為升級(jí)一臺(tái)交換機(jī)是低風(fēng)險(xiǎn)的，因?yàn)樗麤]有意識(shí)到這個(gè)改變發(fā)生在周末的賬戶統(tǒng)計(jì)期間，這也就暗藏了一份風(fēng)險(xiǎn)。

要有重點(diǎn)！最好是設(shè)計(jì)一個(gè)過程并在一個(gè)特定的IT層面執(zhí)行，在這一層面業(yè)務(wù)和IT部門都愿意以該過程為原型并對(duì)它進(jìn)行調(diào)試。在一個(gè)小范圍內(nèi)變更一個(gè)過程比追求一個(gè)全有或全無的方法更容易且政治風(fēng)險(xiǎn)更小。

從點(diǎn)滴做起。隨著復(fù)雜性的增加，文化轉(zhuǎn)換的難度和長(zhǎng)期持續(xù)的變更管理風(fēng)險(xiǎn)也增加了。此時(shí)，需要對(duì)持續(xù)過程改進(jìn)進(jìn)行規(guī)劃，同時(shí)要制定發(fā)展藍(lán)圖以確定過程將隨著新版本進(jìn)行演變。但是，一定要確保從簡(jiǎn)單做起逐步改進(jìn)。有時(shí)侯變更管理的開始可能是最艱難的。

多模式。ITIL的變更管理過程可識(shí)別多模式的用途：標(biāo)準(zhǔn)的、緊急的、次要的、正規(guī)的和主要的。這些僅僅是適當(dāng)平衡風(fēng)險(xiǎn)、成本和時(shí)間的工作流程。事實(shí)上，一個(gè)組織可以有多種模式，只要這些模式有實(shí)際意義且它們清楚何時(shí)遵循何種模式。實(shí)施變更管理的組織要適應(yīng)他們的各種模式，從而具備適當(dāng)?shù)撵`活性和風(fēng)險(xiǎn)管理能力。

標(biāo)準(zhǔn)的變更模式是至關(guān)重要的。談到模式，標(biāo)準(zhǔn)的模式使低風(fēng)險(xiǎn)、可預(yù)測(cè)的變更得以被記錄和實(shí)施。這些變更不需要提交變更顧問委員會(huì)（CAB），這樣IT部門就有了更高的靈活性。它們?nèi)匀恍枰獌H在授權(quán)變更窗口被執(zhí)行，同時(shí)必須被記錄以便人們能輕易地回答這個(gè)問題“有什么改變嗎？” 隨著時(shí)間的推移，符合必要標(biāo)準(zhǔn)的變更應(yīng)該經(jīng)過正式審核并遵循這個(gè)模式。組織中的大多數(shù)變更應(yīng)該遵循這個(gè)模式。備注：如果變更因?yàn)槿魏卧虺霈F(xiàn)明顯的問題，那么必須有一種方式來正式撤銷變更的標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)。

注意緊急變更。對(duì)組織而言，緊急變更所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)是最大的。特別注意不要讓IT人員認(rèn)為緊急變更是一個(gè)為了彌補(bǔ)計(jì)劃缺乏而對(duì)生產(chǎn)做匆促變更的好方法。緊急變更應(yīng)該是一個(gè)為緊急事件，隨后會(huì)被CAB、相關(guān)副主席或CIO所檢測(cè)和調(diào)查，從而確定為什么企業(yè)會(huì)陷入危險(xiǎn)當(dāng)中。

判定變更失敗的標(biāo)準(zhǔn)。許多人經(jīng)常爭(zhēng)論是什么導(dǎo)致了一次失敗的變更，他們經(jīng)常將個(gè)人、團(tuán)隊(duì)行為目標(biāo)和報(bào)酬聯(lián)系在一起。如果發(fā)生偶然事件或變更無法按計(jì)劃完成，就將一個(gè)變更應(yīng)被視為失敗。注意這兩個(gè)因素——如果一個(gè)IT服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面的影響,這種變更是失敗的。當(dāng)變更發(fā)生，但不能嚴(yán)格地按計(jì)劃去執(zhí)行，它被標(biāo)記為一個(gè)失敗的變更，同時(shí)會(huì)執(zhí)行相反的計(jì)劃。失敗一定不能被糖衣所包裹。變更的能力必須隨著時(shí)間的流逝不斷提高。如果變更結(jié)果是不可預(yù)知的，就說明有些事情是常錯(cuò)誤的，必須立即改正。

變更探測(cè)。自動(dòng)化工具可以幫助檢測(cè)并與一項(xiàng)配置中核準(zhǔn)配置的變更進(jìn)行通信。利用這些工具，一個(gè)團(tuán)體可以從字面上保證系統(tǒng)未被以任何方式修改，且變更管理過程正在被跟蹤。這是非常重要的，因?yàn)闃I(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和信息安全需要及時(shí)了解是否有變更發(fā)生。

責(zé)任。IT人員必須遵循變更管理過程，如果他們沒有遵循，則必須有明確的處理辦法。質(zhì)量專家W. Edwards Deming說在一個(gè)過程中你只能做兩件事——或者遵循它或者正式變更它，沒有其他的選項(xiàng)。并且人們不能自發(fā)地偏離過程，管理上對(duì)過程的確認(rèn)是很有必要的，這可以降低風(fēng)險(xiǎn)。

變更管理對(duì)IT行業(yè)而言是一個(gè)關(guān)鍵的控制過程。它絕不是一個(gè)用于滿足監(jiān)管機(jī)構(gòu)官僚控制的程序，事實(shí)證明對(duì)所有組織而言它都是有好處的，包括提高可用性、降低成本、服從管理、減少安全漏洞等。