ITIL指南：開始使用ITIL v3服務管理

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你將了解到：為什么你應該在IT系統(tǒng)組織中實施ITIL（信息技術基礎設施庫）技術。我們將學習到ITIL服務管理的5個階段，ITIL V3的服務管理技術是如何讓你有針對性的解決基礎設施和組織上的復雜性，以及使用ITIL技術的好處?！　?/P>

通過實施ITIL技術并對其相關技術進行最佳實踐，數(shù)據存儲專家可以接收到關于如何運用IT服務管理的指導，一個旨在應對和降低IT組織復雜性的組織框架。

信息技術基礎設施庫（ITIL）提供了關于如何最好協(xié)調與其他團隊進行存儲管理工作的框架。ITIL用來解決組織復雜性的主要機制是通過一組服務的概念，這一由ITIL V3組織定義的概念如下：“服務”是指在不附帶特定費用及風險的情況下，通過使客戶很容易的實現(xiàn)他們想要的目標向客戶交付價值的一種手段。

ITIL V3的服務管理分為五個不同的階段：

• ITIL 服務策略

• ITIL 服務設計

• ITIL 服務轉換

• ITIL 服務操作

• ITIL 持續(xù)服務改善

ITIL服務策略：制定一項ITIL服務策略的目的是創(chuàng)建服務水平要求，這一要求將被交付于服務設計階段。第一步是要確定什么樣的服務將被提供給哪一個用戶社區(qū)。一組服務被定義好之后，下一步是定義服務的重要屬性。除了一些基本功能，還有一些對于服務的最終用戶和客戶來講最為重要的其他屬性，包括可行性，成本，安全機制，性能和交付時間。存儲功能在服務策略中起著關鍵性的作用，這一點通過使用存儲功能來驗證存儲設計與服務預期提供的功能和計劃成本是否相符合就可以體現(xiàn)出來。

在ITIL服務策略階段，服務架構師將決定是否創(chuàng)建一個獨立的存儲服務，或者是將存儲功能作為一個更全面的服務的組件來提供給用戶。當我們要創(chuàng)建一個獨立的存儲服務時，要考慮到很多因素，包括：

• 組織規(guī)模。擁有大量存儲環(huán)境的組織可能會受益于一個由NAS，SAN 和/或者備份組件組成的獨立的存儲服務，其明確定義了通過服務標準規(guī)范的提供存儲服務和追蹤服務的守則。

• 組織廣度。具有廣泛應用基礎，使用可重復或非常類似的存儲解決方案的組織可能會受益于一個具有一致性的、可衡量的存儲服務產品。

• 組織的靈活性。若組織處于不穩(wěn)定的運營中，或者是處于快節(jié)奏的市場中，存儲則成為他們產品交付中的一個重要部分。對于這樣的組織，采用一個獨立的存儲服務會比較好。

建立一個存儲服務時，第一步在于根據用戶的需求決定服務目錄應包含什么條目。服務目錄通常被分為兩部分：內部目錄條目，用于內部IT部門瀏覽和執(zhí)行；外部目錄條目，用于IT部門以外的群體。

服務水平要求應指明可從服務中獲得什么，以及服務的可行性和安全級別；實現(xiàn)目標的時間也應該被包含在內。對于一個包含備份、NAS、SAN和數(shù)據存檔的存儲服務，服務屬性對客戶來講是非常重要的，這些屬性包括交付時間，性能，恢復點目標(RPO)，恢復時間目標(RTO)和費用；所有的都應該被詳細的列成一個服務目錄。存儲功能在定義這些屬性時發(fā)揮著重要作用。

這些服務目錄中的大部分不會提供給最終用戶，但是會被用與其他服務。例如，服務器托管服務可能會包括一個為有大規(guī)模存儲需求的最終用戶提供的SAN選擇方案。托管服務的設計者需要認識到，如可行性，恢復點目標，恢復時間目標和性能這些存儲服務屬性是如何影響托管服務屬性的。

ITIL服務設計：存儲功能在ITIL服務生命周期內的服務設計階段同樣發(fā)揮著重要的作用。在對服務水平進行要求的基礎上，存儲功能需要針對如何完成存儲特定要求創(chuàng)建一個實施計劃。服務設計階段的成果是一個包含存儲方案最終狀態(tài)細節(jié)的服務設計方案。指導如何轉換存儲服務組件進行操作也應該是服務水平設計方案的一部分。

ITIL服務轉換：在ITIL服務轉換階段，服務設計方案被實施并投入運行。遵照正確的變更管理和部署原則，存儲功能將準備服務臺，帶有正確診斷和維修計劃程序的1級、2級存儲支撐團隊。存儲團隊同樣也包括支撐存儲組件的服務和技術文件。該團隊還將協(xié)調由服務設計方案導致的存儲系統(tǒng)變化，處理同外部供應商和服務提供者之間的關系。

實施ITIL過程中的另一個重點是實施過程與服務的通用性。ITIL描述了變化，履行要求，執(zhí)行能力，事件，可行性，出現(xiàn)的問題，異常，配置和資產管理流程的各個屬性，以及服務的屬性。實現(xiàn)服務模型的一個重要部分便是為存儲功能團隊測繪出各種各樣的程序和服務角色。

ITIL服務操作和持續(xù)服務改善：存儲技術管理部門在技術操作中起到了直接的作用。作為數(shù)據存儲技術的管家，這個團隊負責規(guī)劃和技術升級，評估技術和維護存儲手段。存儲技術必須監(jiān)控這一操作，在持續(xù)的服務改進階段執(zhí)行并監(jiān)督改進工作。存儲功能將訓練前線操作，要求執(zhí)行團隊執(zhí)行可重復性的、低風險的存儲管理任務，如重新啟動備份，配置和導出文件系統(tǒng)，引入LUN。一些高風險任務，如分區(qū)陣列，SAN配置，文件管理其策略設置，應當由高級存儲管理部門來完成，而不是一般的操作團隊。

實施ITIL時，ITIL的以下優(yōu)點在宏觀的企業(yè)層面上更加顯而易見：

• 改進協(xié)調工作?？缏毮芴匦允沟霉ぷ鲌F隊可一起合作，采用標準化的實施政策，使用常用工具和通用語言來減少混淆和誤解。由于規(guī)模效益，ITIL實施可能會帶來一個成本自動合理化的機會，而在原來只有存儲功能的等級上是不可能實現(xiàn)的。

• 降低復雜性。ITIL的應用有助于減少或消除存儲團隊不得不用到的多余的工作過程，工具，技術，隊列和接口。

• 增加透明度。實現(xiàn)過程中反映出的服務和企業(yè)流程級別將會提供更高質量的管理和審計操作，同時提供可操作性更強的調查報告。

• 更成功的版本。 對新的功能點和更新情況的介紹將為成功和投資回報最大化提供一個更好的機會。

• 減少中斷。更好的進程切換定義將會有助于減少中斷。