企業(yè)建IT服務臺目的和收益是什么

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問題一：什么條件下才有必要建立IT服務臺？

還以前文故事為例，該老兄面臨的IT運維問題有：人手不夠，管理混亂，效率低下，客戶抱怨。而單純靠通過外包公司增加人手，依然沒有解決問題，也就是說，該老兄面臨的問題不是單純的人員數(shù)量問題，而是人員工作效率和管理方法的問題。此時，不妨試試參考ITIL這樣的IT運營管理最佳實踐總結(jié)，從建立服務臺開始著手。因為服務臺被ITIL賦予的是一項管理職能，連接事件管理、問題管理等其余10大核心流程。

問題二：建IT服務臺的目的是什么？

簡單來說就是：降低IT運維成本，提高運維效率，更好支持業(yè)務。如何理解呢？這就引出了問題3。

問題三：建IT服務臺有何收益？

我認為專業(yè)服務臺能給IT部門帶來以下幾個明顯的收益：

(一)統(tǒng)一接口，告別混亂，及時支持業(yè)務：

比如，桌面問題、網(wǎng)絡問題、業(yè)務系統(tǒng)問題可能需要找不同的人報修，但用戶很難記住或分不清具體該找誰，只知道IT出問題了，就找IT部門的人，管你搞開發(fā)的管不管網(wǎng)絡問題。就這樣，一件著急的事，用戶轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，可能過了一個小時，才等來解決問題的人。

設置服務臺后，用戶不管碰到什么問題，只需撥打某個統(tǒng)一電話或登錄服務臺系統(tǒng)。一是保證隨時有人，二是統(tǒng)一分派。一旦出現(xiàn)重大IT故障，能做到快速響應，減少時間成本、提高客戶滿意度和保證業(yè)務連續(xù)性。

(二)規(guī)范管理，提高團隊工作效率，降低運維成本：

建立服務臺時，按照對業(yè)務影響的不同程度，定好不同問題的響應和解決時間，對應不同的SLA（如下圖所示）。根據(jù)需要的時間先后次序分配運維人員，這樣IT部門對同一時間段內(nèi)的所有IT問題有一個整體視圖，做到合理派工，最大化利用有限資源，不僅可避免出現(xiàn)重大問題時，人力被占用而不知的情況，還能提高整體IT團隊的工作效率，降低運維成本，同時也避免了與用戶理論時的“口說無憑”。

初級SLA示例

(三)留出精力，以便深入了解業(yè)務：

為服務臺設置專門的一線坐席人員，可處理常見的簡單重復問題，這些人只需要具備基本技術知識，還可借助知識庫，提高解決效率。事實上，現(xiàn)實中至少有50%以上的IT請求都是一些簡單初級的問題，通過設置專門的一線解決人員，其余人就可從日?，嵥槭聞罩薪夥懦鰜恚恍枧紶柼幚硪恍┓浅Ｒ妴栴}。這樣IT部門就有人有精力去了解業(yè)務需求，發(fā)現(xiàn)更多通過IT手段能加以改善的地方，而不需全體備戰(zhàn)來應付運維問題。

(四)借助服務臺工具和服務專家經(jīng)驗，進一步節(jié)省管理精力，提高業(yè)務支持力度：

借助自動化的服務臺工具不僅便于記錄事件過程，定期更新IT問題知識庫，提高一線或用戶自助解決率。具備可視化、可管理化功能的服務臺工具，更能快速自動生成服務臺運營報告，定期（如按月度）生成一線解決率、響應時間、客戶滿意度等指標數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報表，節(jié)省IT管理者定期檢查服務臺運營情況的人工投入。

而若是再依靠有經(jīng)驗的服務臺專家，就能找出隱藏在服務臺各種數(shù)據(jù)中的秘密，如分析"為什么某個時間段的服務器壓力大"、"為什么最近的IT請求有一半以上都是詢問系統(tǒng)登陸密碼"等這些問題的背后原因，再采取措施消滅問題源頭，如將不同任務分時段分配給服務器處理，組織某個系統(tǒng)使用知識培訓等，就可避免大量的類似問題再次發(fā)生，更主動地解決業(yè)務部門的麻煩，也為IT部門自己減輕工作負擔。

從上也可以看出，建立服務臺不是一個流程問題，也不是一個軟件問題，或一批人的問題。服務臺要達成目的，流程、工具、人員三大因素真正是缺一不可，需要加以綜合考慮。