實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的工程化

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ITIL將改變以往以技術(shù)專家為主的IT維護(hù)和管理模式，從技術(shù)主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)主導(dǎo)，從而消除IT服務(wù)過程中對單個人的依賴，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的“工程化”。

在2002年，世界上兩個最大的木制品和包裝制品公司Mead和Westvaco進(jìn)行了重組，合并成為市值達(dá)72億美元的新公司Mead-Westvaco。原Mead公司流程管理副總裁JimMcGrane成為新公司首任CIO。上任伊始，當(dāng)務(wù)之急是將原來兩個公司的兩套系統(tǒng)整合到SAP的系統(tǒng)上。

這個工作很富有挑戰(zhàn)性，為了給用戶提供一個更有效率的流程，公司一直在對流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，但是，包括IT部門在內(nèi)的很多部門仍然還在延續(xù)以前的一套工作習(xí)慣?！癐T部門也沒有把注意力落在流程上，”McGrane說，這很有諷刺意味：那些負(fù)責(zé)制定和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的部門自己沒有一套標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，因此，IT部門就沒有辦法在各個機(jī)構(gòu)中采用同一套標(biāo)準(zhǔn)。

在2002年下半年的很長時間，McGrane和他的很多項(xiàng)目經(jīng)理們一直在思考，為IT部門制定一個長期的遠(yuǎn)景，同時規(guī)劃為了實(shí)現(xiàn)這個遠(yuǎn)景需要哪些關(guān)鍵流程。在McGrane心中，這個部門應(yīng)該具有一定預(yù)見性，能在問題還沒有出現(xiàn)之間就能解決，而且能夠快速地適應(yīng)業(yè)務(wù)的改變。McGrane曾采用過幾個流程框架，但每次都以失敗而告終?！拔覀冊?jīng)探討過來自Gatner、IBM以及其他一些類似機(jī)構(gòu)的資料，但都無法落實(shí)到操作層面，”McGrane說，“比如，他們都會給你一個關(guān)于可用性的描述，但很少有人真正能說清楚可用性到底是什么樣的?！?/P>

很偶然地，一位同事了解到ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary，ITIL)——一組由英國政府20多年前總結(jié)出來的有關(guān)IT運(yùn)營的最佳實(shí)踐。與此前McGrane所知道的流程框架不同：ITIL雖然層次比較高，但對每個術(shù)語都有比較詳細(xì)的解釋，足以讓人明白如何應(yīng)用到一個組織中。McGrane一下買了10套有關(guān)ITIL的書，2002年歲末，McGrane和他的人都在學(xué)習(xí)ITIL。

2003年第一季度，McGrane擬定了一個計劃，決定依據(jù)ITIL重組他的IT部門。盡管MeadWestvaco的整合還在進(jìn)行，當(dāng)時的IT維護(hù)合同比往年減少了10萬美元，而運(yùn)營穩(wěn)定性比以前提高了10%左右，但McGrane還是決定投入人力物力實(shí)施ITIL。

ITIL受到追捧

ITIL受到追捧是各種外在環(huán)境交織的結(jié)果：由于面臨IT外包的壓力，CIO們急于向公司證明IT部門的價值；由于要遵循SOA法案的規(guī)定，給企業(yè)帶來了額外的成本支出，這些都迫使CIO們急于尋求一種有效的IT運(yùn)營管理流程。這種管理的流程應(yīng)該給我們稱之為“藝術(shù)”的計算機(jī)科學(xué)提供一種一致的、可評估的方法，換句話說就是提供一些科學(xué)性。

在ITIL之前，不少企業(yè)曾嘗試過CMM、6希格馬、信息和相關(guān)技術(shù)控制目標(biāo)（Cobit）等，它們每一個都針對特定的領(lǐng)域。與它們不同，ITIL重點(diǎn)關(guān)注IT運(yùn)營。如果應(yīng)用得恰當(dāng)，ITIL將能幫助IT部門改善他們的服務(wù)質(zhì)量，包括提高系統(tǒng)的連續(xù)運(yùn)營時間、更快速地解決問題、更高的安全性等。

在歐洲ITIL已經(jīng)流行相當(dāng)長的時間了，現(xiàn)在美國的公司正在逐漸接受它。在2004年的一次數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)人大會上，Gartner曾對164名參會者（他們大部分來自美國的大型企業(yè)）進(jìn)行過調(diào)查。結(jié)果表明與前幾年相比，對ITIL的了解和熟悉程度都有很大提高，其中41%的人說，他們在企業(yè)中已經(jīng)采用或部分采用了ITIL，而2003年同期這個比率只有31%。

但是，要正確地實(shí)施ITIL絕非易事。McGrane說，對工作流程進(jìn)行變更是ITIL的基礎(chǔ)，CIO應(yīng)該像對待ERP項(xiàng)目一樣來實(shí)施ITIL，這個過程可能長達(dá)數(shù)年，而不是幾個月。那些以為很容易就能實(shí)施ITIL的CIO一定會很失望，ITIL并沒有對如何真正實(shí)施它所介紹的最佳實(shí)踐提供任何建議，這對于那些習(xí)慣于根據(jù)詳細(xì)的開發(fā)指南來工作的人會很不習(xí)慣。也許正是出于這方面的原因，最近Forrester對65家全球性企業(yè)的CIO進(jìn)行的調(diào)查表明，只有3%的企業(yè)把ITIL作為最主要的實(shí)施指南?！按蠖鄶?shù)企業(yè)都在應(yīng)用ITIL的幫助臺管理，”ForresterCIO組副總裁BobbyCameron說，“但是，這并不意味著整個企業(yè)已經(jīng)接受ITIL或者把ITIL作為主要的戰(zhàn)略?！?/P>

然而，正如大多數(shù)公司的CIO們所看到的，ITIL應(yīng)用正在逐步普及，這是顯而易見的。不管是美國還是加拿大的企業(yè)都會在IT合同中使用ITIL，如通用汽車的IT合同就是這樣要求的。Forrester認(rèn)為，由于ITIL帶來的好處，包括對客戶滿意度的改善和提高運(yùn)營效率，ITIL成為事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)只是時間問題?！癐TIL絕對是目前已知的有關(guān)IT運(yùn)營的最佳框架，”Cameron說，“在這方面，我們還看不到競爭對手。”

“使用ITIL，我們現(xiàn)在能夠及時地對我們的工作進(jìn)行評估，”從事股票和證券代理業(yè)務(wù)的Pershing公司CIOSureshKumar說，“因而，我們可以不斷對我們的工作流程進(jìn)行改善，并找出瓶頸之所在，據(jù)此，使得我們的故障次數(shù)和時間都大大降低。所有事實(shí)都表明，我們的工作得到明顯改善?！?/P>

ITIL的作用

在Pershing公司，如果有人遇到了IT系統(tǒng)故障或者硬件故障，他可以打電話到服務(wù)臺，服務(wù)臺會根據(jù)故障的癥狀將他的電話分別轉(zhuǎn)接到四個對口的部門：桌面、網(wǎng)絡(luò)、大型機(jī)或者是分布式系統(tǒng)。Pershing公司從2004年1月份開始實(shí)施ITIL，負(fù)責(zé)接聽電話的專業(yè)人員已經(jīng)積累了各種故障及其對應(yīng)的解決辦法的案例：如果故障在10分鐘內(nèi)沒能得到解決，服務(wù)臺會自動地把電話轉(zhuǎn)到合適的專家那里，故障一般會在一個小時內(nèi)解決；如果1個小時后問題依然不能解決，IT部門的高級管理人員，包括Kumar在內(nèi)，會召開一個電話會議，商討解決問題的辦法。如果故障持續(xù)時間超過2個小時，Kumar會打電話給相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)商議故障對業(yè)務(wù)的影響，以及應(yīng)該采取的措施等。

至從12個月以前按照ITIL重建幫助服務(wù)臺以后，Pershing的故障響應(yīng)時間減少了50%。而且，由于每一次發(fā)生的故障都可追蹤和管理，使得IT人員可以很容易地進(jìn)行故障原因分析，從而使得原來那些要很長時間才能得以解決的故障大大減少了。同時，在進(jìn)行系統(tǒng)更改和安裝新版本時，由于遵循了固定的流程，使得從前常常發(fā)生的版本沖突很少再發(fā)生。

另外，由于IT部門都會按照統(tǒng)一的流程規(guī)范各自的工作，使得各個小組的作用得到更大程度的發(fā)揮?！耙粋€企業(yè)可能同時有網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包和大型機(jī)維護(hù)兩個方面的工作，”McGrane說，“如果每一個部門都只專注于最大化本部門的價值，并不一定能為整個企業(yè)帶來最大的價值?！盜TIL提供了一種“語言”或者說一個流程來協(xié)調(diào)整個IT部門所有人員的努力，從而使得IT部門的價值得到最大化。

ITIL最早于上個世紀(jì)80年代由英國政府的計算機(jī)和通信局（如今這個部門已經(jīng)不存在了）開始使用，是對政府IT部門最佳實(shí)踐進(jìn)行的總結(jié)。不久，ITIL就在英國私人企業(yè)開始得到應(yīng)用，接著流傳到歐洲，又經(jīng)過幾年時間，ITIL進(jìn)入美國，在美國開始流行開來?，F(xiàn)在，見到的是ITIL的第二版，由7本書組成，每本200頁左右，售價大約11.5美元。每一本介紹一個實(shí)踐領(lǐng)域：服務(wù)支持，服務(wù)提供，服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)計劃，安全管理，信息和通信基礎(chǔ)設(shè)施管理，應(yīng)用管理，業(yè)務(wù)遠(yuǎn)景等。

到今天為止，大多數(shù)美國的企業(yè)只是在兩個領(lǐng)域?qū)嵤┝薎TIL：服務(wù)支持和與服務(wù)支持相對應(yīng)的服務(wù)提供領(lǐng)域的實(shí)踐（要提醒那些初次接觸ITIL者的是，大多數(shù)美國的企業(yè)和咨詢公司談到ITIL時，僅僅指服務(wù)支持）。由于對很多IT組織而言，服務(wù)支持是一個相對比較容易得到改善的領(lǐng)域，所以大多數(shù)CIO和ITIL專家建議選擇服務(wù)支持作為實(shí)施ITIL的起點(diǎn)。

在服務(wù)支持這本書里介紹了5個流程，每個流程又包含一些子流程。這5個流程分別是事件管理、故障管理、配置管理和發(fā)布管理等，這些流程用來幫助公司對整個事件的生命周期進(jìn)行管理，即從事件最初發(fā)生一直到對系統(tǒng)進(jìn)行更改或者發(fā)布新的補(bǔ)丁程序等，這種控制最終會改善IT部門的服務(wù)等級。

對于專門負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化考試的大學(xué)委員會（CollegeBoard）軟件工程副總裁JimStrande而言，這正是ITIL吸引他的地方。盡管他沒有就IT運(yùn)營與業(yè)務(wù)部門簽訂服務(wù)等級協(xié)議，但是很明顯，他沒有能滿足業(yè)務(wù)部門對公司網(wǎng)站的期望。Strande負(fù)責(zé)的IT部門能保證IT系統(tǒng)99.9%的運(yùn)行時間，但每年網(wǎng)站的宕機(jī)時間仍然還有9個小時。而且，宕機(jī)幾乎總是發(fā)生在考試注冊期間或者考試成績公布期間的40、50天內(nèi)，這恰恰是公司最需要網(wǎng)站運(yùn)行的時間段。

Strande轉(zhuǎn)向ITIL尋求幫助，他使用ITIL來對他的IT部門進(jìn)行評估。評估的結(jié)果讓他了解到IT部門并沒有對每一次事件發(fā)生的原因進(jìn)行跟蹤分析[在ITIL中，對事件（不定期發(fā)生的任何一種事情）和故障（表現(xiàn)為IT系統(tǒng)不能正常工作，通常是很多事件的綜合結(jié)果）沒有區(qū)別]。結(jié)果，網(wǎng)站的故障沒有得到根本解決，下一次還會再次發(fā)生。

按照ITIL在服務(wù)支持這本書中介紹的方法，Strande對IT部門進(jìn)行了重組，詳細(xì)規(guī)定了事件和故障管理的辦法，并就一些關(guān)鍵事件的應(yīng)對策略對職員進(jìn)行培訓(xùn)。例如，如果網(wǎng)站和信用卡處理中心的連接中斷，現(xiàn)在，服務(wù)臺的員工馬上就能知道故障的原因及其對應(yīng)的解決辦法：很可能是公司與信息卡處理中心的交換機(jī)出現(xiàn)了問題，因此需要重啟交換機(jī)，同時對交易進(jìn)行重新處理。Strande說，通過貫徹新的流程，現(xiàn)在故障的重復(fù)發(fā)生率大大下降了，服務(wù)級別也得到了提升。

在Pershing公司，如果IT部門兩個小時內(nèi)還不能解決問題，CIOKumar必須向公司的高層管理人員匯報，即使故障發(fā)生在深夜或者凌晨。“我們非常不希望在深夜兩點(diǎn)給CEO打電話，”他說，但有幾次他還是不得不這么做。最近，公司的一個交易結(jié)算中心系統(tǒng)突然崩潰，這給Pershing公司的IT部門帶來了極大的壓力：IT部門必須完成每晚的1.2萬筆交易的處理，對賬面數(shù)據(jù)進(jìn)行更新，同時準(zhǔn)備第二天的在線系統(tǒng)，備份數(shù)據(jù)庫和文件，接收和發(fā)送電子消息，以及制作電子的和書面的報告等。Kumar在半夜召集30多名工程師召開了一個電話會議，從法律問題到所需的人手進(jìn)行了商討，最后制定出最佳的應(yīng)對策略。

ITIL的核心

ITIL的服務(wù)支持為IT組織提供了一些流程，用于追蹤事件、識別故障、進(jìn)行修改以解決問題，但是最終要靠人來執(zhí)行這些流程。最佳的辦法是為IT人員提供一個系統(tǒng)來幫助他們完成這件事。配置管理數(shù)據(jù)庫（ConfigurationManagementDatabase，CMDB）可以滿足這一方面的要求，它被認(rèn)為是ITIL項(xiàng)目的基石。

“CDMB是ITIL的核心，”計算機(jī)硬件制造商Finisar的IT經(jīng)理ChristineRose說，F(xiàn)inisar在2002年開始實(shí)施ITIL。“它讓你可以對IT資產(chǎn)進(jìn)行追蹤，對所做過所有工作進(jìn)行實(shí)時記錄?！北举|(zhì)上，CDMB就是記錄公司所有IT資產(chǎn)的一張地圖，包括系統(tǒng)、路由器、服務(wù)器、PC機(jī)以及針對這些資產(chǎn)所做的每一次更改，還有與這些資產(chǎn)有關(guān)的所有事件及其這些資產(chǎn)與更大范圍的技術(shù)環(huán)境的關(guān)系等。

例如，Rose從CDMB中得到的一張報表顯示，F(xiàn)inisar的FTP服務(wù)器與最近幾次的故障有直接關(guān)系。這臺服務(wù)器用來為最終用戶提供技術(shù)支持，過重的負(fù)載使得硬盤接近崩潰的邊沿。找到了故障的原因，Rose很簡單地通過添加存儲空間解決了問題?！叭绻麤]有關(guān)于這臺服務(wù)器的運(yùn)行記錄，我們根本就不會注意到這個問題，因?yàn)闃I(yè)務(wù)部門是不會把業(yè)務(wù)負(fù)載有多大這種需求告訴IT部門的?！?/P>

現(xiàn)在大多數(shù)商品化的CDMB產(chǎn)品都內(nèi)置了事件跟蹤、故障跟蹤、變更跟蹤功能。不過，即使沒有這些功能，把這些流程連接到一起也并不困難，McGrane說。MeadWestvaco公司最初的配置管理系統(tǒng)實(shí)際上就是代頓大學(xué)大四學(xué)生的一個課題?！拔覀儎傞_始并沒有認(rèn)識到CDMB是多么關(guān)鍵，”McGrane說（該公司后來從BMC購買了一套配置管理軟件）。

CDMB可以幫助人們制定“What-If”計劃，這個計劃可以幫助人們發(fā)現(xiàn)，在某個環(huán)境中如果進(jìn)行一些更改，可能會給環(huán)境中的其他一些系統(tǒng)帶來哪些影響。ITIL的變更管理方法規(guī)定，如果要進(jìn)行一個關(guān)鍵的改變，應(yīng)該在72小時之前通知有關(guān)的業(yè)務(wù)部門。如果按照這個規(guī)定，財務(wù)部門可能會要求推遲對ERP的修改，因?yàn)樗麄冃枰到y(tǒng)完成賬目結(jié)算。“業(yè)務(wù)部門做的很多事情IT部門根本就不知道，”Rose說，“這樣的規(guī)定可以讓我們和業(yè)務(wù)部門建立起聯(lián)系，從而避免業(yè)務(wù)部門需要卻不能獲得的事情發(fā)生?！?/P>

ITIL所做不到的

人們對于ITIL最大的誤區(qū)在于認(rèn)為它包含了IT管理的最佳實(shí)踐，而實(shí)際上，ITIL只是列出了公司應(yīng)該可以做到的一些事情。“你沒有辦法只根據(jù)ITIL的教材來實(shí)施ITIL，”一位ITIL專家說，“你只可以利用他來幫助你對組織進(jìn)行一些改變?！睋Q句話說，ITIL本身沒有提供如何真正應(yīng)用它所歸納的最佳實(shí)踐的辦法，每一個組織必須基于ITIL原理設(shè)計自己的流程。

“因?yàn)镮TIL只是一個框架，因此，你需要依賴一些人來幫助你完成框架到設(shè)計自己的流程這個跨越，”Strande說。在CollegeBoard，是咨詢公司來幫助他們完成ITIL的實(shí)施的。

CollegeBoard的實(shí)施方法具有普遍性。至從上世紀(jì)80年代ITIL第一版由英國政府出面組織編寫以來，如今的所有版本都是咨詢公司和供應(yīng)商所編寫——這些人的生計依賴于為那些需要實(shí)現(xiàn)他們在書中所描述的實(shí)踐的公司提供咨詢服務(wù)。

“編寫這些資料的人應(yīng)該離咨詢公司或者供應(yīng)商遠(yuǎn)一點(diǎn)，”IT服務(wù)管理論壇（ITSMF）CEOAidanLawes坦承。這個組織負(fù)責(zé)ITIL的日常管理工作（盡管英國政府目前仍然擁有ITIL的商標(biāo)，但實(shí)際上是由ITSMF負(fù)責(zé)ITIL的日常管理工作）。ITIL下一個版本預(yù)計在2007年上半年推出，Lawes說，在新書的編撰過程中，ITSMF將擴(kuò)大作者的數(shù)量，并給作者提供相應(yīng)的報酬。

McGrane和Rose雖然都沒有聘請咨詢顧問，但他們都承認(rèn)，完全由自己來負(fù)責(zé)ITIL是一件既耗費(fèi)時間由需要投入大量精力的事情。在MeadWestvaco，進(jìn)行前期有關(guān)ITIL知識的培訓(xùn)就用了差不多1年的時間，這就使得IT部門的重組不得不推遲到2004年的第三季度才得以進(jìn)行。而且，這還只是個開始。

設(shè)計新的流程也許只要幾個月，但要從原來的流程轉(zhuǎn)移到新的流程這是一個非常困難的事情，這個過程也許需要幾年。MeadWestvaco從最開始實(shí)施ITIL的流程框架距今已有兩年時間了，但目前仍然還只在服務(wù)支持和服務(wù)交付方面做了一些工作，而且，按照McGrane的計劃，到2005年年底不會嘗試新的流程。McGrane建議，從引入ITIL的概念到真正開始采用ITIL所闡述的流程進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，這個時間需要1年半到兩年。MeadWestvaco的流程轉(zhuǎn)變負(fù)責(zé)人TomThompson說得更坦率，“你也許可以在四個月內(nèi)完成，但前提是你要準(zhǔn)備累死一批人?！?/P>

另一個障礙是：老的習(xí)慣很難更改。Rose說，為了防止用戶繞過服務(wù)幫助臺直接打電話給IT人員，無奈之下的她不得不給IT人員更換了新的電話號碼。另外，裁員也是在所難免的，因?yàn)榭傆幸恍㊣T人員不能適應(yīng)新的流程。不過，Stande在ITIL項(xiàng)目中發(fā)現(xiàn)，他現(xiàn)有的人無法達(dá)到預(yù)期的服務(wù)級別和故障管理，又新雇傭了幾個員工。

不過，對于大多說的CIO們來說，ITIL的痛苦是值得的。至從Finisar對幫助服務(wù)臺的流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化后，客戶的滿意度從33%上升到95%，而IT的投入從收入的4%降低到2.4%。

“像經(jīng)營業(yè)務(wù)一樣管理IT，你必須了解其中的關(guān)鍵服務(wù)，”McGrane說，“ITIL讓這件工作可視化了。它讓你可以比較出哪些是最重要的，從而讓你可以對那些重要的事情進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，而不重要的就可以暫時不管?！?/P>

ITIL的未來發(fā)展

ITIL從字面上理解只是一個庫，實(shí)際的表現(xiàn)形式是一套書。用戶常批評ITIL的書只介紹IT服務(wù)管理是什么，而不是如何進(jìn)行IT服務(wù)管理。但也有些ITIL的早期使用者表示喜歡這樣，他們說就需要一些指南，而不需要有關(guān)如何制作報告等細(xì)節(jié)，另外一些人甚至希望ITIL能提供更多的發(fā)揮空間。

“ITIL是一本書，”一位專家說，“我們要做的是把它應(yīng)用到實(shí)際工作中。它只提供了一些最佳實(shí)踐的框架，它會告訴你應(yīng)該做那些事情，但不會告訴你如何做這些事情。”

英國政府的商務(wù)部（OGC）以及各種ITIL的合作伙伴，如ITSMF正在醞釀對第二版的ITIL進(jìn)行一些修改。其目標(biāo)是增加更多的實(shí)施細(xì)節(jié)，比如哪些信息應(yīng)該記錄，哪些指標(biāo)應(yīng)該注意等。

還有人批評ITIL沒有把業(yè)務(wù)流程和IT流程緊密結(jié)合起來。對此，OGC已經(jīng)注意到了。今年8月，OGC的有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“對ITIL進(jìn)行修改的最大目的就是提高ITIL在支持業(yè)務(wù)需求方面的有效性和適應(yīng)性，并闡述清楚IT最佳實(shí)踐與商業(yè)收益之間的關(guān)系?！?/P>