運維案例 讓你徹底認清服務(wù)臺的職能

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引言：作為運營管理著龐大IT系統(tǒng)的CIO，相信您或多或少都嘗試過，或正建有IT服務(wù)臺（或幫助臺），然而您可能依然面臨服務(wù)效率低下，用戶滿意度欠佳的困擾。這其中的原因，多半就在于您的服務(wù)臺并沒發(fā)揮好應有的作用。下面，我們就從一個案例來看看服務(wù)臺究竟應該具備哪些職能，才能真正改善服務(wù)效率、提升用戶滿意度。

案例

某消費品公司，在全國40多個城市擁有銷售門店，總員工數(shù)2000余人。近年來，陸續(xù)上線的erp系統(tǒng)和OA系統(tǒng)，在提升業(yè)務(wù)效率的同時，也給IT部門的運維支持帶來了極大壓力。

該公司的運維整體是交給外包公司在做，但是各個城市各自為陣，北京、上海和廣州三個核心城市，各配有1-2名駐場人員，其他城市則采取OnCall（服務(wù)商上門）形式。

由于工程師被電話一叫就走，用戶會經(jīng)常找不到人，于是，該公司CIO決定將全國所有IT服務(wù)請求集中起來，在公司總部設(shè)立幫助臺，安排3名專職接線員，負責記錄和分派從全國各地來的請求。此舉最直接的目的就是保證用戶不管何時來電（只要是上班時間），IT部門都有人接收請求，之后進行初級線上支持，更多的則向運維人員派工。

雖然用戶在尋求IT支持時變得容易了，但居高不下的運維成本卻日益成為CEO都關(guān)注的問題。

服務(wù)臺基本職能

針對該公司的問題，擁有十多年大型外企IT運營管理服務(wù)經(jīng)驗的金道公司高級副總裁王勇先生認為，這類型服務(wù)臺，僅僅主要實現(xiàn)了服務(wù)臺最基礎(chǔ)職能——IT與用戶間的單一聯(lián)系點（SPOC），而一線解決率太低，造成IT運維人員依舊疲于應付。這正是時下不少公司服務(wù)臺的現(xiàn)狀，也是運維成本居高，效率偏低的根源。

王勇表示，要想改變現(xiàn)狀，必須升級服務(wù)臺。具體來說需要完善以下基本職能：

第一、完整的服務(wù)閉環(huán)：除了記錄、分派，服務(wù)臺還需增加解決、升級、關(guān)閉等職能。具體來說，在解決環(huán)節(jié)，需要提供分級運維支持，形成一線（基礎(chǔ)工程師）、二線（資深或現(xiàn)場工程師或IT供應商）、三線（運維專家）體系，最大化利用運維資源?！坝捎诖蠖鄶?shù)IT服務(wù)請求，都是較為簡單的問題，因而運營服務(wù)臺，需要首先考慮提高服務(wù)臺的一線解決率。”王勇說，一線無法解決的問題，再由服務(wù)臺升級到二線直至三線。事件處理完畢之后，還需主動向用戶通報，以正式關(guān)閉請求。

為什么要重視一線支持？王勇解釋到，以該公司為例，北上廣以外的城市，業(yè)務(wù)人員有任何請求都需IT到用戶現(xiàn)場解決，這是一筆極大的浪費。因為事實上，很多簡單的IT應用問題，由具有一定技術(shù)知識的服務(wù)臺一線工程師通過電話或遠程即可解決，所以如果能將一線解決率提高，極大節(jié)省該公司的運維成本。

提高一線解決率的常規(guī)方法有：選擇具有一定技術(shù)知識的人員，提供持續(xù)性培訓，建立和更新知識庫等。而后兩者也是服務(wù)臺需要具備的職能。

第二、服務(wù)級別管理：這是指在進行服務(wù)分派時需從全局出發(fā)，分清輕重緩急。比如，服務(wù)器某個問題影響到核心銷售系統(tǒng)，那這個問題就是高級別事件，需要立馬加以解決，而如果只是影響到個別辦公室人員的日常辦公，相對就沒那么緊急。當兩種問題同時產(chǎn)生時，就需優(yōu)先安排力量去解決前者。而CIO要做的就是與業(yè)務(wù)部門事先確定好這樣的服務(wù)級別，并按此安排調(diào)配運維資源。

王勇表示，這樣進行服務(wù)級別管理的好處，一是，從全局管理運維需求，避免憑感覺分派，而影響解決真正重要的事件。二是，各種請求在一個相對合理的時間范圍內(nèi)按順序得到解決，能更好平衡成本和收益。三是，運維有理有據(jù)，減少用戶投訴。

第三、服務(wù)臺運行數(shù)據(jù)報表：這包括服務(wù)臺的呼損率、處理時長、一線解決率等，有了這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，CIO就能從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)臺運營中的問題，不斷改進，從而提升服務(wù)效率和客戶滿意度。

變被動為主動——數(shù)據(jù)收集與分析

除了服務(wù)臺本身的運營數(shù)據(jù)外，整體運維數(shù)據(jù)的收集則是變被動運維為主動預防的前提。如果不收集數(shù)據(jù)，CIO就無法知道哪類服務(wù)需求比較多，哪類事件比較多。（服務(wù)需求一般分為故障、請求、咨詢、新需求、投訴，事件類型一般又分為軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)等。）而有了這些數(shù)據(jù)，CIO就能分析這些現(xiàn)象背后的原因，找到解決辦法，提前加以改進，更主動支持業(yè)務(wù)。

“舉例來說，通過分析一段時間的運營數(shù)據(jù)報表，發(fā)現(xiàn)某系統(tǒng)的服務(wù)器連接故障較為集中，那么我們就會建議客戶拆分現(xiàn)有服務(wù)器使用用戶，或增加、升級硬件等，通過類似措施，主動減少故障發(fā)生量，從而降低運維工作量。” 王勇說。

王勇先生同時指出，數(shù)據(jù)分析和改進建議需要有相配套的工具和專業(yè)人員：

1.實時的服務(wù)臺管理工具。通過自動化、可視化、可管理化工具收集服務(wù)數(shù)據(jù)，便于服務(wù)臺管理人員實時管理，快速生成服務(wù)報告，節(jié)省管理時間和成本，提高管理效率。

2.經(jīng)驗豐富的服務(wù)臺專家團隊。如果光有數(shù)據(jù)收集，沒有經(jīng)驗豐富的人來分析，并給出正確解決方案，數(shù)據(jù)收集就會淪為形式，主動改進也就無從談起。

服務(wù)臺價值

王勇先生最后在總結(jié)服務(wù)臺價值時說：“完善的服務(wù)臺，不僅能量化IT服務(wù)，讓企業(yè)CEO看到IT投資的價值，還能隨業(yè)務(wù)而變，更快更及時的優(yōu)化IT系統(tǒng)。而這也正是金道Managed Service帶給客戶的核心價值?！?/P>