人保壽險：IT應(yīng)對高速發(fā)展

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人保壽險成立于2005年，是一家剛剛起航的壽險生力軍。在“有質(zhì)量的速度”和“有效益的規(guī)?！毕嘟Y(jié)合的擴張戰(zhàn)略指導(dǎo)下，人保壽險實現(xiàn)了跨越式發(fā)展。截至2008年底，人保壽險完成保費收入288億元，同比增長5.27倍，實際經(jīng)營性虧損比預(yù)算指標低22.25％，“一高一低”表明人保壽險有可能提前實現(xiàn)盈虧平衡，打破人身險公司從開業(yè)到實現(xiàn)盈利需要７至９年時間的一般規(guī)律。

飛躍來自“互動”

人保壽險的優(yōu)勢來自于人保集團的整體優(yōu)勢，即同屬一個集團的人保財險等兄弟公司的網(wǎng)絡(luò)、人員和客戶數(shù)。以人保財險為例，它擁有40%市場份額，其中大量為法人客戶,同時還有12萬的營銷員和8萬人的直銷隊伍,這20萬人如果利用上都可以為人保壽險銷售產(chǎn)品。

“對于產(chǎn)險銷售人員來說,由于產(chǎn)險多為短期產(chǎn)品,沒有續(xù)期保費,業(yè)務(wù)員也就沒有相應(yīng)的收入,壽險則可彌補這方面的不足,我們將來還會設(shè)計一些產(chǎn)品組合,把產(chǎn)壽險都囊括其中,讓客戶可以通過一個組合得到更全面的保險保障?！痹S振輝稱。

交叉銷售在集團層面已經(jīng)統(tǒng)一安排和倡導(dǎo),人保集團開發(fā)了互動業(yè)務(wù)管理平臺, 各家公司都要將數(shù)據(jù)以及客戶信息按照統(tǒng)一標準上傳到集團公司，人保壽險的所有產(chǎn)品都可以通過互動進行銷售，這個平臺同時還做為集團統(tǒng)計考核的平臺。而且雖然客戶信息在互動平臺上是共享的，人保集團的各個子公司對客戶信息的使用都有很嚴格的控制，以避免信息泄露等問題發(fā)生，這種控制現(xiàn)在還在用行政手段實現(xiàn)，未來可能會被更成熟的系統(tǒng)代替。

“保險IT也是一種管理創(chuàng)新”

人保壽險這幾年業(yè)務(wù)每年都在翻番，而保險這種業(yè)務(wù)與一般商品的營銷有所很大不同，保險的銷售隊伍需要“推著走”。公司每天的晨會，就是要對業(yè)務(wù)員進行及時的激勵與引導(dǎo)。一個業(yè)務(wù)員可能拜訪十個客戶，里面會有三位客戶會成為準客戶，最終三個中的一個變成真正的客戶，他們都是通過這樣積累，完成業(yè)績。許振輝希望通過IT實現(xiàn)對業(yè)務(wù)員的活動量管理，即把業(yè)務(wù)員的活動信息化，包括營銷業(yè)績統(tǒng)計、相關(guān)考核，客戶信息反饋等等，在一定數(shù)據(jù)積累之后，就能看到整體業(yè)務(wù)的全貌，為恰當?shù)囊?guī)劃和指導(dǎo)提供依據(jù)。

許振輝早先曾在總參下屬的研究所參與指揮系統(tǒng)建設(shè)，后來進了PICC開始做保險，用他的話說，“把保險行業(yè)的所有業(yè)務(wù)都做了一遍”。2007年進入人保壽險信息技術(shù)部。在他看來，從IT到業(yè)務(wù)再回到IT，最大的幫助就是能從業(yè)務(wù)角度，自上而下關(guān)注IT建設(shè)，思考單純的業(yè)務(wù)人員及IT技術(shù)人員不會想到的需求。

“保險IT不是單單的技術(shù)應(yīng)用，更是一種管理創(chuàng)新”。許振輝表示，以前做IT的時候總是自下而上，各個部門給IT部門提需求，整合一下再往上搭，現(xiàn)在他們希望實現(xiàn)IT技術(shù)與業(yè)務(wù)經(jīng)營以及管理活動等各方面融合，“從上往下，整盤棋的整體入手?！?/P>

針對目前人保壽險三四級機構(gòu)的人才嚴重缺乏的狀況，人保壽險推出了“柜面系統(tǒng)。以前柜面上需要很多專業(yè)人員，做保全要有保全人員，做理賠要有理賠人員。實際上，三四級機構(gòu)是是面向客戶的終端，以銷售業(yè)務(wù)為主，不涉及太多管理職能。許振輝和IT的團隊制定了新的規(guī)劃，將核心系統(tǒng)大幅收縮，專門針對三四級機構(gòu)創(chuàng)新出“柜面系統(tǒng)”，把所有針對的客戶的應(yīng)用都集中在上面，實現(xiàn)了傻瓜式操作。

柜面系統(tǒng)上線后，三四級機構(gòu)就不需要大量專業(yè)人員，只留普通的銷售人員就可以。但業(yè)務(wù)并不因此受到影響，以為銷售人員的每一步操作，都可以得到IT平臺的指導(dǎo)。以退保服務(wù)為例，系統(tǒng)首先要告訴操作者，申請的權(quán)利人是否符合要求，是不是合同的權(quán)利人，因為有些權(quán)利人是投保人，有些則是被保人。再如客戶所做的申請有沒有可行性？業(yè)務(wù)變是否符合要求？系統(tǒng)都能做出判斷。此外系統(tǒng)還要告訴他具體業(yè)務(wù)怎么做，需要什么樣的單據(jù)，做怎樣的操作?！扒岸朔?wù)這些人，本身不需要特別專業(yè)，因為有系統(tǒng)在背后支持，給客戶的服務(wù)仍是專業(yè)的”，許振輝說。

四期規(guī)劃

許振輝希望以后可以把所有跟互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)的服務(wù)都納入到電子商務(wù)平臺之中，“在互聯(lián)網(wǎng)上為我們的業(yè)務(wù)員以及客戶，提供一個統(tǒng)一的平臺”。他認為，電子商務(wù)不能僅僅是銷售渠道的補充，更應(yīng)該是服務(wù)拓展，因為服務(wù)比銷售更重要，也是未來的方向。而業(yè)務(wù)量管理其實就是電子商務(wù)規(guī)劃的一部分。

目前，人保壽險制定了四期電子商務(wù)規(guī)劃。第一期是電子商務(wù)門戶建設(shè)，再加“在線服務(wù)”，“遠程接單”等等服務(wù)。經(jīng)過半年多時間，已經(jīng)于今年初上線。第二期預(yù)計2009年下半年上線，客戶在上面能夠了解自己保單的詳細情況，此外還將加入對業(yè)務(wù)人員、銷售團隊的管理模塊，進行業(yè)績的追蹤等等。之后第三期將回歸到在線銷售、短信投保、呼叫中心，這里的在線銷售和目前的“在線投?！备拍钣斜举|(zhì)不同，“在線投?！笔强蛻舻饺吮垭U的的網(wǎng)站去做一些產(chǎn)品選擇，而在線銷售的后臺有座席代理，通過技術(shù)手段能夠?qū)崿F(xiàn)與客戶面對面的在線溝通。等全部業(yè)務(wù)板塊完成之后，還要在第四期視推進情況對整體系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進一步完善。