基于ITIL的事件管理入門

基于ITIL（信息技術基礎架構庫，IT Infrastructure Library）的IT服務管理由服務臺、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、服務級別管理組成，事件管理是整個支持系統(tǒng)中的首要環(huán)節(jié)，具有應用廣、重要性大的特點。目前，我國實施IT服務管理的企業(yè)中絕大部分已執(zhí)行了事件管理流程。事件管理往往以快速解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因，因此，時效性成為評價企業(yè)事件管理水平的重要標志。

事件管理是IT服務管理中的一個核心流程，提升事件管理時效性、回歸事件管理本身屬性，可以提高IT服務的質量，有效改變目前我國企業(yè)普遍存在的重開發(fā)、輕運維的現(xiàn)象，真正踐行以服務為導向的ITIL理念，通過切實有效的IT服務管理為企業(yè)創(chuàng)造價值。

一、事件管理的目的

事件是指引起或可能引起服務中斷和服務質量下降的事件，也可以是一種為個人提供特殊服務的請求。事件管理是負責解決IT服務過程中的突發(fā)事件、問題以及客戶需求等內容的運維管理。事件管理中的事件是一個廣義的概念，不是狹義的故障，它可能是軟件、硬件問題，也可能是服務需求事件。

目前，很多公司IT運維管理部門沒有建立事件處理的優(yōu)先級和解決時限關聯(lián)，不能保障事件解決的實效性和IT資源的有效利用，事件發(fā)生后沒有明確而唯一的責任人，缺乏有效的對事件監(jiān)控和跟蹤的機制，沒有統(tǒng)一的IT服務管理應對事件受理的界面、完整的記錄和及時反饋，缺乏事件監(jiān)控和診斷等技術工具，事件不能在技術工具的支持下得到主動、快速處理。IT人員工作被動，只能像救火隊一樣，不知道什么時候、什么地方會出現(xiàn)“火”情，只有當事件發(fā)生并且已造成業(yè)務影響時才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動“救火”不但使IT服務人員終日忙碌，也使IT服務本身質量很難提高，導致IT和業(yè)務部門的滿意度都不高。因此，將IT服務管理的理念和方法應用到企業(yè)信息技術的服務管理中，是確保企業(yè)IT工作發(fā)揮效益的重要舉措。企業(yè)在實施IT服務管理的過程中采取的方式和進程并不相同，有的全盤開展ITIL所有流程，有的僅從建立服務臺開始，循序漸進。事件管理流程是服務支持中的第一項流程，是在IT系統(tǒng)遇到問題之后，解決問題的第一個環(huán)節(jié)，與其他流程相比，它的應用最廣、重要性最大。

事件管理的目標就是對組織及用戶在盡可能小的影響情況下，使IT系統(tǒng)盡快恢復到服務級別協(xié)議所定義的服務級別，以確保最好的服務質量和可用性級別。也就是說，迅速解決問題，將不利影響降到最低，提高追蹤和事件升級的效率，更好地控制整個管理過程。為了實現(xiàn)這個目的，事件管理流程必須最佳地利用資源支持業(yè)務、開發(fā)和維護有效的事件記錄以及設計和應用統(tǒng)一的事件報告方法。事件管理側重于恢復服務，為了能夠有效地解決問題，事件管理還必須對不同的事件進行分類和排隊，分類就是要分成不同的優(yōu)先級，排隊就是要識別它們。因此，事件管理的主要活動有兩個，一是對事件進行優(yōu)先級分類;二是記錄事件，把記錄下來的內容形成一個資源庫，為將來分析挖掘知識儲備資源。

事件管理的主要任務是及時識別并跟蹤發(fā)生的事件;對事件進行分類并提供初步支持;對事件進行調查分析，識別引發(fā)事件的潛在原因;解決事件并恢復服務;跟蹤和監(jiān)督所有事件的解決過程，并隨時進行溝通。因此，研究事件管理對解決目前IT運維中存在的服務問題具有重要的意義，事件管理的時效性將直接影響整個企業(yè)的IT服務質量和整體運營狀況。

二、事件管理的基本流程

事件管理流程大概如下:當一個事件輸入的時候，首先要對事件進行檢查、定位。檢查事件的時候要與它不斷交互，明確它的影響范圍和緊急程度，還要進行初步的歸類評估。服務臺(ServiceDesk)是事件的唯一入口，它接收事件后，操作人員通過查閱CMDB〔配置管理數據庫)進行處理。

1.事件的查明和記錄

服務臺記錄一些標識客戶的基本信息，如姓名、工作地點、電話號碼等，而事件管理記錄詳細的事件信息，如事件發(fā)生的時間、受事件影響的服務等。這樣做的目的是便于確認事件的影響，問題管理可以根據這些信息查找事件原因，密切跟蹤事件進展。

首先，當用戶、服務臺工作人員或其他IT部門人員發(fā)現(xiàn)或系統(tǒng)檢測到某系統(tǒng)發(fā)生事件時，就將其報告給服務臺，服務臺將基本信息輸入事件數據庫并報告給事件管理人員。通常所有的事件都是先報告給服務臺，再由服務臺工作人員將其輸入事件數據庫，服務支持小組是不允許直接記錄事件的。

其次，事件管理人員給事件一個唯一的編號(事件單號)，記錄一些基本的事件分析信息(時間、癥狀、位置、用戶、受影響服務、硬件等)，并補充其他的事件信息(與用戶的交互信息和配置管理數據庫等。

再次，事件管理人員根據服務臺提供的信息和事件數據庫信息判斷此類事件是否與已有的事件相同或類似，如果有就更新事件信息或建立原事件的從屬記錄，并在必要時修改原事件的影響度和優(yōu)先級，如果沒有則創(chuàng)建新事件記錄。最后，事件管理需要判斷事件是否嚴重，如果嚴重就先向管理層報告并告知用戶有關情況，再采取進一步行動，如果不嚴重就直接進入下一步的事件初步歸類和支持。

2.初步歸類和初步支持

經過第一步的事件查明和記錄，可從用戶處獲取的事件信息基本上已得到，事件管理數據庫已經根據這些信息進行更新，接下來就是事件的初步歸類和初步支持。這里強調初步，就是為了能夠盡可能快地恢復用戶的正常工作，盡量避免或者減少事件對IT服務質量的影響。

歸類的目的是發(fā)現(xiàn)事件原因以便采取相應行動。一般來說，許多事件是重復出現(xiàn)的，因此，當某個事件再次出現(xiàn)時，只需要根據已有的經驗和措施采取行動即可:，當新的事件出現(xiàn)時，就有一個與其問題和知名錯誤(知識庫)相匹配的過程，如果匹配成功就可直接用已有的方案將其解決，而不需要進一步調查，否則就要繼續(xù)進行下面提到的其他幾個步驟。

服務臺如果沒有成功解決事件，就將事件轉交給二線、三線支持處理，然后負責記錄事件并聯(lián)系各支持小組，采取必要的措施以確保用戶滿意。如果碰到未出現(xiàn)過的事件或事件解決過程非常復雜，就必須對事件進行調查和分析。

3.事件調查和分析

事件在第一階段和第二階段沒有圓滿解決時，專家支持小組應介入處理過程，對其進行調查和分析。

一旦事件被分派給某個支持小組，他們應當完成以下工作:確認接收事件處理任務，同時指定有關日期和時間以保障正常更新事件狀態(tài)和歷史信息，經過服務臺及時通知客戶事件最新進展，說明事件當前所處的狀態(tài);盡可能快地把發(fā)現(xiàn)的權宜措施提供給服務臺和客戶;參考知名錯誤、問題、解決方案、計劃的變更和知識庫等對事件進行評審;必要時要求服務臺根據協(xié)議的服務級別，重新評價事件影響度和優(yōu)先級，并在必要時對其進行調整;記錄所有相關信息，包括解決方案、新增的或修改的分類;將所有相關事件的更新、花費的時間以及處理結果反饋給服務臺以讓其終止此類事件。

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發(fā)布：2007-04-15 10:39 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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