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SaaS CRM的定制化深陷泥潭
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來(lái)源:泛普軟件隨著國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)軟件廠商面臨的規(guī)模無(wú)法持續(xù)擴(kuò)大,發(fā)展面臨進(jìn)一步的瓶頸之時(shí),SaaS這個(gè)外來(lái)的舶來(lái)品隨之趁著這股軟件廠商的“集體困頓”而慢慢映入了人們的眼簾。
初期投入成本低,后續(xù)維護(hù)服務(wù)有專(zhuān)有的運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)管理,看似企業(yè)信息化的所有問(wèn)題都可以迎刃而解了。所有有志于信息化服務(wù)的用戶(hù)是否都可以投入到SaaS的懷抱之中呢?
在回答這個(gè)問(wèn)題之前,我們來(lái)看業(yè)界一個(gè)非常著名的黑莓應(yīng)用之困,或許能帶給您更多的思考與反思。
預(yù)備知識(shí):何謂黑莓之困?
所謂“黑莓”(blackberry)是指一種移動(dòng)電子郵件系統(tǒng)終端,可以配合手機(jī)使用。
目前有內(nèi)置“黑莓”功能的手機(jī)產(chǎn)品。它的終端包含一個(gè)非常小的標(biāo)準(zhǔn)電腦鍵盤(pán),黑色的按鍵看上去如同草莓表面的黑籽兒,因此才得到這個(gè)昵稱(chēng)。從外觀上看,“黑莓”產(chǎn)品與其說(shuō)是手機(jī),不如說(shuō)更像是具備通話功能的商務(wù)通或掌上電腦。使用這種設(shè)備,手機(jī)用戶(hù)將可以隨時(shí)與電腦互發(fā)電子郵件。
盡管使用電子郵件后,手機(jī)用戶(hù)能夠發(fā)送比短信容量更多的文字,同時(shí)還可以查閱附件,但是業(yè)界專(zhuān)家依然認(rèn)為,“黑莓”能否取得成功仍是未知數(shù)。中國(guó)移動(dòng)相關(guān)人士分析說(shuō),目前已經(jīng)運(yùn)行的彩信業(yè)務(wù)在容量上已經(jīng)比短信更能夠滿足手機(jī)用戶(hù)的需求,而通過(guò)WAP手機(jī)上網(wǎng)的形式收發(fā)電子郵件,也早已投入運(yùn)行,如果“黑莓”沒(méi)有“殺手級(jí)”應(yīng)用效果,恐怕將難成氣候。
缺乏終端支持,是“黑莓”落戶(hù)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的最大障礙。目前,國(guó)內(nèi)尚無(wú)支持“黑莓”的手機(jī)產(chǎn)品面世。而分別主推SymBIan和Windows兩種手機(jī)操作系統(tǒng)的諾基亞和微軟,也打算自立門(mén)戶(hù)開(kāi)發(fā)支持移動(dòng)電子郵件功能的手機(jī),卻無(wú)意支持“黑莓”的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。另外,考慮到“黑莓”的終端成本和運(yùn)行資費(fèi)將超過(guò)現(xiàn)有的手機(jī)業(yè)務(wù),其目標(biāo)用戶(hù)將局限于高端商務(wù)人士,短期內(nèi)在價(jià)格上不會(huì)照顧普通手機(jī)用戶(hù)。
很好的理念,很好的應(yīng)用,看似天衣無(wú)縫,卻因?yàn)槿狈K端支持而成為了黑莓應(yīng)用之困。對(duì)SaaS的應(yīng)用而言,CRM是被反復(fù)提到的一個(gè)應(yīng)用,傳統(tǒng)的應(yīng)用模式的困惑歸根結(jié)底是軟件開(kāi)發(fā)商以及用戶(hù)的無(wú)限定制化。然而,越來(lái)越多的軟件開(kāi)發(fā)商和用戶(hù)不再認(rèn)為“定制化CRM是滿足需求的唯一方法”,因?yàn)槎ㄖ苹疌RM讓軟件開(kāi)發(fā)商和用戶(hù)都可能陷入了一個(gè)不斷消耗資源和財(cái)力的泥潭。
定制化CRM的“泥潭”
許多老板們或者負(fù)責(zé)信息化的主管們希望從無(wú)到有構(gòu)建自己貼身的CRM系統(tǒng),找到一個(gè)更大、更好、支持更多功能的系統(tǒng)或者升級(jí)原來(lái)系統(tǒng),為了尋找最終的解決辦法,這種調(diào)研可能需要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間以至于最終不了了之,什么也沒(méi)有做。
當(dāng)用戶(hù)選定一個(gè)開(kāi)發(fā)商來(lái)開(kāi)發(fā)定制化軟件的時(shí)候,軟件開(kāi)發(fā)之前的溝通必不可少,包括流程的自定義,字段的自定義將成為企業(yè)內(nèi)部激烈討論的話題,平息內(nèi)部對(duì)界面、功能等的爭(zhēng)議后,大家以為“惡夢(mèng)”結(jié)束了,但新的問(wèn)題出來(lái)了。
用戶(hù)總覺(jué)得軟件開(kāi)發(fā)商沒(méi)有按照自己的方式設(shè)計(jì)和規(guī)劃軟件,流程等不能自己修訂;開(kāi)發(fā)者總是跟隨著用戶(hù)的指揮棒,屈從用戶(hù)的個(gè)性化設(shè)計(jì),不斷地推翻重來(lái),因?yàn)槎ㄖ崎_(kāi)發(fā)者以滿足用戶(hù)為首要工作,而大部分個(gè)性化需求卻不能成為下一個(gè)軟件使用者所期望的功能。
除了用戶(hù)可能還需要對(duì)服務(wù)器硬件購(gòu)買(mǎi)甚至服務(wù)器托管、數(shù)據(jù)維護(hù)等,隨后對(duì)軟件的補(bǔ)丁、修訂、版本升級(jí)都讓用戶(hù)和開(kāi)發(fā)者覺(jué)得自己陷入了不斷消耗資源和財(cái)力的泥潭。
黑莓目前已經(jīng)成為眾多管理者不可缺少的工具,重要到偶爾一次服務(wù)的中斷都絕對(duì)不是小事情。支持黑莓運(yùn)營(yíng)的軟件服務(wù)實(shí)際上是標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS企業(yè)郵件服務(wù),但在幾年前,大多數(shù)管理者還不知道黑莓是什么,黑莓的普及讓電信運(yùn)營(yíng)商和軟件運(yùn)營(yíng)商都看到了SaaS的能量。
黑莓的運(yùn)營(yíng)商們總是在提升自身的服務(wù)質(zhì)量,希望能夠得到用戶(hù)的下一年的訂單,因?yàn)樗麄冎?,如果客?hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意的時(shí)候,他們可能失去客戶(hù)的續(xù)費(fèi)。而定制化的開(kāi)發(fā)商希望把自己的服務(wù)期越短越好,所以往往要么售后服務(wù)需要額外付費(fèi)或者客戶(hù)投訴往往得不到解決。
在線軟件也出現(xiàn)“定制化”的泥潭
隨著SaaS技術(shù)的提升,在線CRM也出現(xiàn)根據(jù)客戶(hù)的需求定義自己的流程、字段等。在線CRM如何避免傳統(tǒng)自定義軟件面臨的“泥潭”呢?
按月或者按年付費(fèi)的模式讓在線CRM服務(wù)商盡可能的規(guī)劃自己的成本,完全的自定義化會(huì)讓客戶(hù)啟用產(chǎn)品無(wú)從下手、并增加難度,而這種“難度”將阻擋大部分客戶(hù)認(rèn)識(shí)和熟悉軟件。
市場(chǎng)驗(yàn)證的最好的方式是:提供有限度的“定制化”功能,這種有限的“定制化”是在能夠滿足客戶(hù)的基礎(chǔ)需求;不給服務(wù)商帶來(lái)龐大費(fèi)用的售前服務(wù);不給客戶(hù)帶來(lái)理解難度的基礎(chǔ)上。
想要達(dá)到這種程度談何容易?
這種有限度的“定制化”來(lái)源于SaaS廠商與客戶(hù)的長(zhǎng)期接觸和廠商能聽(tīng)取客戶(hù)建議的精神,和分辨出哪些是必要的“定制化”的經(jīng)驗(yàn)和智慧。
但愿SaaS CRM的應(yīng)用不會(huì)成為另一個(gè)“黑莓之困”?讓我們拭目以待?。▉?lái)自互聯(lián)網(wǎng))
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