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CRM計劃當中最富挑戰(zhàn)性的客戶數(shù)據(jù)集成

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　　CRM計劃當中最富挑戰(zhàn)性也最復雜的項目當數(shù)客戶數(shù)據(jù)集成。CDI(客戶數(shù)據(jù)整合)是所有CRM活動的核心所在，泛普軟件也是支撐所有客戶相關項目的支柱。事實上CDI是CRM(也包括ERP、SCM等)項目之先決條件。它是企業(yè)向以客戶為中心轉移的起點。

　　企業(yè)通常都有大量數(shù)據(jù)庫，有些有組織，有些未經(jīng)組織，有些穩(wěn)健(如Oracle)，也有一些少數(shù)能夠保存和操作客戶信息的軟件如Excel、Outlook等。CRM項目應從CDI項目著手開始，將它作為基線和整個CRM策略的依托。高質量、精準可靠的數(shù)據(jù)是客戶知識的基礎。一旦你設定了CRM的目標并明確了需要客戶哪方面的信息之后，就應該將企業(yè)目前正在使用的數(shù)據(jù)庫列一個清單。然后開始眾所周知的ETL流程：從不同的數(shù)據(jù)源提取和轉化數(shù)據(jù)及內容，隨后將它們裝載到一個新的集成化數(shù)據(jù)庫中，這個新數(shù)據(jù)庫將保存你之前定義的所有客戶信息。

　　一旦將客戶數(shù)據(jù)建立在一個集中的數(shù)據(jù)中心之后，你就可以逐步對其進行處理，開發(fā)你的計劃所包含的所有其他項目。此時你已經(jīng)具備了應對客戶選擇、獲取、保留和培養(yǎng)流程中面臨的挑戰(zhàn)的能力;或者從另一個角度來識別、區(qū)分你的客戶，與他們進行互動并客戶化自身的產(chǎn)品與服務。大多數(shù)企業(yè)都從銷售流程自動化開始，也有其他一些把優(yōu)先權放在營銷和服務上。如果你試圖一次抓住這三個方面，那就必須投入大量的精力和資源(時間、人和資金) ，而這些資源并不一定都能取得最終可能成為失敗的根源。

　　銷售力量的自動化可以被分解成若干個子項目。每個項目都有自己的起點和終點。從基本的客戶信息搜集到輸入客戶數(shù)據(jù)庫，再到深入的銷售分析功能。根據(jù)具體情況和目標，你也可以考慮其他幾個項目：泛普軟件-crm管理軟件建立一個呼叫中心或客戶互動中心;加強網(wǎng)站/門戶的B2C功能;實施以移動設備通過WiFi或WiMax網(wǎng)絡支持的訂單系統(tǒng);拓展與客戶進行互動的接觸點，如設立企業(yè)博客等。crm軟件可以將上述這些項目視為CRM計劃中的獨立項目，從而大大方便了每個項目目的、指標、目標和具體動機的設定。同樣你也可以將營銷與服務流程自動化的任務分成幾個非常具體和細小的項目。是的，這可能會使我們要干的活變得異常精細，但這樣做是絕對有價值的。

　　謹記細微之處見成效，同時所謂項目無非就是無數(shù)結構化可度量的具體活動的總合。各活動的總合構成了流程，各流程的總合構成了機構，所以如果控制和度量好每個活動，你的流程極有可能取得正確的結果，而你的公司就會得以健康發(fā)展。

發(fā)布：2006-11-10 15:41    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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