運(yùn)營型CRM的優(yōu)缺點(diǎn)

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　　CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使用得當(dāng)，可以提升客戶滿意度、提高員工工作效率，減少企業(yè)人力開支，但過度依賴客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將不利于企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　一、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作用

　　1、提高員工的工作效率

　　因客戶關(guān)系管理而生的CRM系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)錄入客戶信息，當(dāng)企業(yè)的客戶數(shù)量達(dá)到一定的程度之后，員工要處理客戶的信息，對不同的客戶進(jìn)行針對性的跟進(jìn)時，可以使用CRM系統(tǒng)快速、精準(zhǔn)的為客戶提供服務(wù)。比如銷售人員可以使用crm的各個功能模塊，對客戶進(jìn)行全面、有序的售前、售中和售后管理。員工每天都可以自發(fā)地添加工作日志，更好地梳理自己的工作，無需領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行催促。銷售人員也可以自發(fā)地添加客戶溝通日志，顯示客戶的溝通狀況，便于對顧客進(jìn)行跟進(jìn)。

　　2、培養(yǎng)忠誠客戶

　　客戶關(guān)系管理的核心理念是“以客戶為中心”，企業(yè)通過滿足不同顧客的個性化需求來使顧客滿意，同時企業(yè)通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,吸引、培養(yǎng)大批客戶，使?jié)M意客戶轉(zhuǎn)型成為忠誠客戶，從而與客戶間建立長期穩(wěn)定關(guān)系，形成企業(yè)獨(dú)特的資源優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢。隨時記錄客戶的需求，客戶的服務(wù)狀況等，服務(wù)人員和銷售人員都可以從多個維度了解客戶，針對性地開展工作。

　　3、降低運(yùn)營成本

　　企業(yè)管理體系是否完善是其能否順利、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，而CRM的權(quán)限自定義管理功，讓企業(yè)無需擔(dān)心人員變動導(dǎo)致客戶資料的流失，完善企業(yè)管理體系。另外，CRM的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)包含了員工線索數(shù)據(jù)分析、員工客戶分析、員工商機(jī)分析、銷售漏斗分析、商機(jī)趨勢分析、員工的工作日志/溝通日志/電話記錄分析等，企業(yè)還可以根據(jù)自己的主要自定義需要分析的數(shù)據(jù)。篩選需要統(tǒng)計(jì)分析的關(guān)鍵字，系統(tǒng)自動從多個維度、多個方面對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，管理人員可以從數(shù)據(jù)分析的結(jié)果得出企業(yè)的經(jīng)營狀況以及主要客戶的特征，進(jìn)而對企業(yè)下一步的規(guī)劃作出調(diào)整，也是為企業(yè)降低了運(yùn)營成本。

　　4、增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力

　　客戶的爭奪是企業(yè)之間競爭的根源，哪家企業(yè)可以爭取到同樣的市場里上多的客戶資源，誰就可以立于不敗之地。企業(yè)如果利用好CRM系統(tǒng)，和客戶建立相互信任的良好關(guān)系，可以在維護(hù)好原有的老客戶的同時，還能不斷的開拓新的客戶資源，為企業(yè)取得更多的市場競爭力優(yōu)勢。

　　二、過度依賴CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的弊端

　　1、沒有重視客戶關(guān)系管理

　　事實(shí)上，公司在沒有CRM軟件的情況下也可以進(jìn)行客戶關(guān)系管理，軟件只是使客戶關(guān)系管理更有效的工具和手段。企業(yè)應(yīng)該將客戶關(guān)系管理思想融入企業(yè)管理理念中，而不是單純依靠軟件對客戶關(guān)系進(jìn)行管理。

　　2、增加了不必要的成本

　　在實(shí)施CRM之前，企業(yè)必須自我剖析，并根據(jù)自身實(shí)際緊迫需求為企業(yè)引進(jìn)適合的CRM系統(tǒng)。那些通過實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)獲得業(yè)績增長的公司，都有一個共同點(diǎn)：他們以務(wù)實(shí)的原則和方式引入了CRM系統(tǒng)，適度地設(shè)定目標(biāo)，在相對小的范圍內(nèi)高度集中實(shí)施項(xiàng)目。

　　3、忽略了與客戶的情感聯(lián)接

　　CRM管理系統(tǒng)中的信息反映了客戶的購買狀態(tài)和對業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)，但不能反映客戶在發(fā)生購買行為時的心理想法活動。

　　客戶關(guān)系管理的核心思想是“以客戶為中心”。企業(yè)應(yīng)一方面利用CRM軟件分析客戶特征了解客戶行為，一方面加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系，這才是與客戶建立持續(xù)良好的客戶關(guān)系的本質(zhì)所在。利用泛普軟件無代碼開發(fā)平臺搭建CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可自主拓展、自定義調(diào)整CRM功能，全程零代碼，幫助企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)內(nèi)信息共享和高效協(xié)同。