運維系統(tǒng)“華而不實”成擺設(shè)，如何選擇合適的運維管理系統(tǒng)？

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　我們先看以某單位的IT部門處理一個故障申告，和銀行處理貸款申請的過程為例，對比后發(fā)現(xiàn)這兩個過程雖然形式類似，但實際處理過程很多不同。

1、是否限時完成？

　對于銀行辦理貸款，會嚴格審核各個證件，并嚴格遵循流程。如果證件不全，則不可以當天處理，只能下次再來。銀行只需要說明是客戶自己的責任就可以。

　但對于IT部門，如果發(fā)生了一個問題并影響了正常工作。一般領(lǐng)導(dǎo)都會要求盡快解決，不管是否使用部門的原因，原因可以后面再找，但絕不能影響正常工作， 否則IT部門一定會挨批。

2、流程是否固定？

　銀行處理貸款申請的流程是相對固定的（至少在一段時間內(nèi)保持不變）。一般是客戶聯(lián)系銀行—>銀行客戶經(jīng)理聯(lián)系客戶 —>客戶填表格 —> 銀行收單 —> 銀行信貸部向資信部門查詢資信 —> 銀行信貸部計算貸款情況 —> 交給行長審批 —> 行長批復(fù) —> 客戶經(jīng)理和客戶簽合同。 這些在一段時間不會改變，就算改變也是半年或一年才一次，這種情況用圖形化的流程定制功能就比較合適。

　IT處理故障，很難有固定的流程。比如有個用戶抱怨上網(wǎng)時斷時續(xù)，一般IT部門處理，是各方面人員協(xié)同工作。因為有不同來源類型（申告人是領(lǐng)導(dǎo)還是重點業(yè)務(wù)部門還是普通業(yè)務(wù)部門），不同業(yè)務(wù)影響度，不同可能性，當前不同值班人員，是否需要設(shè)備/耗材更換，是否需要廠商/集成商來處理等等。 就是這樣一個簡單的情況，今天的處理過程和結(jié)果和前天的可能完全不一樣，處理過程可能有幾十種，如果有上百種情況，那乞不是要有上萬種流程了？

　所以大部分情況，所謂的'已定制'的流程，90%以上都被'廢棄'不用，很多單位最終還是用方便的協(xié)同工作方法去處理。這些化成本和精力整理出的'強流程'形同虛設(shè)。特別對于中等規(guī)模的單位，很多被廠商'忽悠'地上了看似完美的強流程系統(tǒng)，結(jié)果1-2個月后，就只能束之高閣，造成極大的資金和管理精力的浪費。

　目前信息化建設(shè)不斷深入，IT運維部門對轄內(nèi)的IT設(shè)備及軟件的運行維護工作變得越來越復(fù)雜，技術(shù)難度也越來越高。傳統(tǒng)人工為主的IT管理方式事件響應(yīng)慢、故障排查周期長，嚴重影響了IT運維部門對核心業(yè)務(wù)的支撐力以及IT運營部門的聲譽。同時，IT環(huán)境的不斷復(fù)雜化，使得對維護人員的技術(shù)能力要求也越來越高。故此，IT管理由然而生，而通常企業(yè)面對IT管理需要考慮到以下兩個方面。即單位的網(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)是否正常運行？這個可以通過網(wǎng)絡(luò)管理軟件來了解，例如泛普軟件的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)或IT綜合管理系統(tǒng)等。而當單位的網(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)出現(xiàn)了異常時，是否有一套運維系統(tǒng)可以幫助企業(yè)運維人員及時恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)故障，從而保證企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)正常有序進行？

　但具體來看，對于IT運維系統(tǒng)通?？紤]到的一邊是運維的便捷性，另一邊則是流程的嚴謹性，但兩者往往很難達到統(tǒng)一或平衡。如果只注重嚴謹性，那便捷性將不夠高。反之，若只注重便捷性，那嚴謹性將會降低。傳統(tǒng)的運維系統(tǒng)將嚴謹性做的很高，能夠幫助企業(yè)用戶的每件事情都可以按照規(guī)范的流程來執(zhí)行，基本不會容易出差錯，但會造成系統(tǒng)的便捷性大大降低。而企業(yè)一方面希望通過方便快捷的工單流轉(zhuǎn)機制來幫助信息部門、運維工程師快速有效的處理故障，降低由故障帶來的損失，提升IT環(huán)境的可用性，保障IT的投資價值；但另一方面又會擔心流程化的運維工作管理模式過于僵硬化，嚴重時甚至?xí)绊戇\維工作的效率和質(zhì)量，反而會降低了運維系統(tǒng)本身的價值。

　而泛普軟件結(jié)合多年的IT運維管理經(jīng)驗，則提出了以高效的協(xié)同工作理念為出發(fā)點的泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)（簡稱：IT Workflow），其遵循ITIL標準，針對各行業(yè)企事業(yè)單位IT運維效率低、成本高以及IT運維的便捷性與嚴謹性的矛盾等特點，將企業(yè)的各種IT管理活動按照流程的方式加以組織，通過便捷的IT運維流程處理模式，簡化事件處理流程，避免引入過多的流程轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)，使用戶在獲取工單信息至處理完關(guān)閉信息中體現(xiàn)出快速的應(yīng)對能力，以減少因為人為的疏忽和流程的失誤帶給企業(yè)的影響，不斷提高企業(yè)的運維管理水平，為業(yè)務(wù)部門提供的支持更為及時和高效。

　接下來，我們不妨針對上文所提到的兩個不同的工作模式進行一個對比與分析（對比級別分 強、中、弱 三個等級，并將分別說明兩種工作模式在各個比對項中的優(yōu)勢與劣勢。）看看這兩種運維工作模式，哪個更適合應(yīng)用在日常運維管理中。

第1項 流轉(zhuǎn)的簡易程度

　運維管理與人力資源管理或其他的定制化流程管理系統(tǒng)不同，運維管理突出的是日常運營與維護管理，尤其是維護，當網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)各種故障時，用戶需要快速的反應(yīng)并記錄解決故障；如果我們在這里引入了過于精細的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，不但會使操作繁雜化，也延長了故障處理時間，加大了故障造成的損失。

第2項 操作權(quán)限控制

　在協(xié)同工作模式中也提供了強大的角色權(quán)限控制，用戶可以根據(jù)需要配置不同的角色與角色對應(yīng)的操作權(quán)限。

第3項 工作制度引入

　協(xié)同工作模式中沒有引入企業(yè)工作制度的控制，這方面也是為了實現(xiàn)流轉(zhuǎn)的靈活與簡易性；用戶不會在某些特殊或緊急的事務(wù)流轉(zhuǎn)變化中受到工作制度的限制，使事務(wù)無法流轉(zhuǎn)下去，用戶可以通過企業(yè)內(nèi)部的制度管理來控制。

第4項 相互溝通程度

　協(xié)同工作推動用戶通過相互溝通處理一些特殊或緊急的事務(wù)，使事務(wù)處理更快捷和有效率。

第5項流轉(zhuǎn)變化記錄

　在協(xié)同工作模式中，提供的是一個基本工作流程，是結(jié)合企業(yè)內(nèi)部的制度一同運行的，不會像強工作流模式一樣將制度定死在流程中，那樣會導(dǎo)致在某個環(huán)節(jié)或多個環(huán)節(jié)無人應(yīng)答時就不能流轉(zhuǎn)下去；協(xié)同工作在這方面會通過相互溝通靈活的轉(zhuǎn)變繼續(xù)后續(xù)的操作，同時會通過相關(guān)的記錄來描述這次流程中的變化。

第6、7項 操作靈活與快捷性

　協(xié)同工作模式提供的是一個簡易的工作流程，它是結(jié)合企業(yè)自身管理制度一同運行管理的；這樣就可以根據(jù)制度管理通過相互溝通與記錄靈活的變化流轉(zhuǎn)方式，以快速高效的解決問題為目標；而強工作流模式會將制度引入到流程中，當發(fā)生制度調(diào)整或流程環(huán)節(jié)過多，處理流程中某個環(huán)節(jié)或多個環(huán)節(jié)無人應(yīng)答等情況時，就體現(xiàn)了它在這方面的劣勢了。

第8項 資金與人力成本投入

　協(xié)同工作是泛普軟件運維管理主推的工作方式，用戶不需要在此花上任何額外的費用，而且泛普軟件還會長期為用戶提供系統(tǒng)升級服務(wù)；而強工作流模式是要通過我們安排專人為用戶分析個性化定制的，這就需要用戶為個性化定制的工作流支付一筆額外的費用，而且最重要的是在個性化的強工作流使用中，用戶會發(fā)現(xiàn)它運行操作起來會非常繁瑣，影響了事務(wù)處理的及時性，時間一長也就不再去用它了。

　和很多廠商用宣傳和'理念'來包裝運維系統(tǒng)，造成華而不實的系統(tǒng)不同，泛普軟件的運維系統(tǒng)踏踏實實運行。不僅在上海世博會、信息產(chǎn)業(yè)部、國家海事局、北京國土局等用戶廣泛使用，而且泛普軟件自身也把問題申報、處理過程完全放在運維系統(tǒng)上運行，并反復(fù)聽取反饋、積累經(jīng)驗，并讓這個系統(tǒng)真正實用化適用化。這樣，用戶采用這個系統(tǒng)時，才能真正加強運維的工作效率，提高運維水平。

　比如，針對IT運維人員特別'煩'的填表格的工作，泛普軟件的運維系統(tǒng)就可以預(yù)先定制很多模板，在接到申告時，90%以上的信息都可以直接從模板生成，用戶只需點擊鼠標，就可以完成一個工單的申告和處理過程。 這樣，就讓每個運維人員真正喜歡用運維系統(tǒng)。 運維系統(tǒng)變成了減少工作量，而不是增加工作量。

　又如，針對ITIL的事件管理、問題管理、變更管理、知識庫、資產(chǎn)管理等等，和其他很多系統(tǒng)相互分割，互補相關(guān)不同，針對用戶的實際處理流程，泛普軟件把事件管理、問題管理、變更管理等等都有序地結(jié)合起來，用戶可以直接從事件中產(chǎn)生關(guān)聯(lián)問題，并從解決事件或解決問題中，直接產(chǎn)生變更申請，而且能直接查找知識庫，并做好資產(chǎn)登記管理等等。 這樣，用戶所有的工作，就可以在一個流程中處理，而且所有處理信息都可以關(guān)聯(lián)索引，所有處理記錄一目了然，非常方便使用和管理。

　還如，用戶接受申告時，都是通過信息中心熱線電話來申告，但對于接聽電話的人員，很多時候?qū)τ谝貜?fù)錄入申告者的各項信息，感到不厭其煩。這時候，用戶很希望有方便的功能，就可以直接把運維系統(tǒng)和用戶的OA系統(tǒng)等等的用戶數(shù)據(jù)庫連接起來，直接將用戶庫導(dǎo)入到運維系統(tǒng)，當用戶來電時，系統(tǒng)中可以自動顯示用戶的信息，（如姓名、部門、設(shè)備、服務(wù)、業(yè)務(wù)等等），并能自動錄入到系統(tǒng)中，這樣，既能大大提高服務(wù)水平，也能大大提高信息中心的運維效率。