便捷流程處理，高效運(yùn)維管理

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一、IT運(yùn)維管理挑戰(zhàn)

　隨著單位規(guī)模的不斷擴(kuò)大，IT系統(tǒng)將涉及的設(shè)備種類(lèi)越來(lái)越繁多，管理地域也越來(lái)越分散，既而對(duì)IT運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理提出了很高的要求。由國(guó)際著名咨詢(xún)公司Gartner Group的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品 (包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實(shí)只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員疏失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒(méi)有做好、超載、沒(méi)有測(cè)試等程序上的錯(cuò)誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓(xùn)練不足、備份錯(cuò)誤或安全疏忽等。

　單位IT系統(tǒng)越來(lái)越多，網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和產(chǎn)品越來(lái)越復(fù)雜，業(yè)務(wù)也越來(lái)越依賴(lài)于穩(wěn)定可靠的系統(tǒng)運(yùn)行，單位內(nèi)部和外部用戶(hù)對(duì)IT部門(mén)的支持服務(wù)和協(xié)調(diào)管理也提出了更高的要求。此時(shí)IT部門(mén)如果缺乏快速有效的協(xié)調(diào)機(jī)制和必要的輔助管理工具，就會(huì)出現(xiàn)'救火隊(duì)式'的混亂局面，其主要表現(xiàn)如下：

• 工作規(guī)劃工具的缺乏，使得運(yùn)維人員不清楚自己需要處理的工作有哪些。
• 快速記錄工具的缺乏，使得出現(xiàn)問(wèn)題后不能馬山將問(wèn)題記錄下來(lái)。
• 主動(dòng)響應(yīng)工具的缺乏，使得運(yùn)維人員很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)見(jiàn)問(wèn)題的發(fā)生。
• 問(wèn)題處理工具的缺乏，使得處理步驟和解決方案的記錄十分麻煩。
• 知識(shí)管理工具的缺乏，使得解決問(wèn)題的方案基于'我認(rèn)為'而不是'我知道'。
• 值班管理工具的缺乏，使得工作人員的工作過(guò)程和變化無(wú)法跟蹤記錄。
• 資產(chǎn)管理工具的缺乏，使得資產(chǎn)的變更和維護(hù)使用沒(méi)有流程可言。

    結(jié)果造成IT部門(mén)整天疲于奔命，卻仍被投訴，無(wú)法滿(mǎn)足服務(wù)時(shí)效性和穩(wěn)定性的需求。這種工作模式下的IT資源管理，不僅IT部門(mén)吃力不討好，而且也無(wú)法發(fā)揮IT系統(tǒng)的整體性能和功能。

二、泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)

　泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱(chēng)：IT Workflow），它以高效的協(xié)同工作理念為出發(fā)點(diǎn)，并遵循ITIL標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)大中型企事業(yè)單位IT運(yùn)維效率低、成本高以及IT運(yùn)維的便捷性與嚴(yán)謹(jǐn)性的矛盾等特點(diǎn)，將企業(yè)各種IT管理活動(dòng)按照流程的方式加以組織，通過(guò)便捷的IT運(yùn)維流程處理模式，簡(jiǎn)化事件處理流程，避免引入過(guò)多的流程轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)，使運(yùn)維人員在獲取工單信息至處理完關(guān)閉信息中體現(xiàn)出快速的應(yīng)對(duì)能力，以減少由于人為疏忽和流程的失誤帶給企業(yè)的影響，從而不斷提高企業(yè)的運(yùn)維管理水平，為業(yè)務(wù)部門(mén)提供的IT服務(wù)與支持更為及時(shí)和高效。

1、 基于Portal技術(shù)的服務(wù)臺(tái)

　泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)提供的服務(wù)臺(tái)首頁(yè)，可以實(shí)時(shí)觀測(cè)請(qǐng)求、問(wèn)題、變更及任務(wù)等工單流程的執(zhí)行情況，包括各種工單、資產(chǎn)、值班的快速查詢(xún)，個(gè)人的請(qǐng)求、問(wèn)題、變更的查看統(tǒng)計(jì)，以及個(gè)人所關(guān)注的工單請(qǐng)求列表和工單圖表。針對(duì)不同角色、不同用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)模塊的關(guān)注點(diǎn)不同，系統(tǒng)則采用先進(jìn)的Portal技術(shù)，并提供豐富的內(nèi)容組件供用戶(hù)選擇與配置個(gè)性化的服務(wù)臺(tái)界面。只需在首頁(yè)的配置界面進(jìn)行拖拽、添加及關(guān)閉等方便快捷的操作，即可對(duì)服務(wù)臺(tái)的功能組件進(jìn)行自由配置。通過(guò)首頁(yè)服務(wù)臺(tái)，可使得運(yùn)維人員清楚的明白自己需要處理的工作有哪些。

2、 方便快捷的工單配置

　一般用戶(hù)在接到問(wèn)題請(qǐng)求時(shí)，需要做的第一件事情就是將其記錄在案，方便技術(shù)員去處理，但是用戶(hù)在新建工單時(shí)，會(huì)遇到兩個(gè)問(wèn)題。第一個(gè)是不同類(lèi)型的工單需要記錄的屬性不一樣，比如針對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題的工單，技術(shù)員去處理問(wèn)題時(shí)需要知道IP和mac地址，而軟件問(wèn)題出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，技術(shù)員需要知道軟件的名稱(chēng)和版本等內(nèi)容；另一個(gè)就是一個(gè)工單會(huì)有很多個(gè)屬性，一個(gè)個(gè)錄入填寫(xiě)非常麻煩，比如申告人的基本信息、姓名、電話(huà)、手機(jī)、郵箱等等，工單的主題描述內(nèi)容、狀態(tài)、地域、級(jí)別、逾期時(shí)間、處理人等等。出現(xiàn)這兩個(gè)問(wèn)題的原因，就是由于傳統(tǒng)的運(yùn)維系統(tǒng)，頁(yè)面在開(kāi)發(fā)時(shí)已被廠商固定死。針對(duì)該不同問(wèn)題中產(chǎn)生的新屬性或者類(lèi)型只能進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)來(lái)滿(mǎn)足。

　泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)巧妙的解決了這一問(wèn)題，系統(tǒng)中為不同類(lèi)型的工單模板提供了自定義頁(yè)面，用戶(hù)完全可以配置自己需要的工單模板，只需在工單模板中選擇屬性的類(lèi)型，屬性的名稱(chēng)，以及屬性的默認(rèn)值，就可以創(chuàng)造出用戶(hù)需要的任何屬性，以滿(mǎn)足用戶(hù)在屬性擴(kuò)充方面的需求。首先，系統(tǒng)管理員可通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)的工單組件配置里面，配置一些附加組件，補(bǔ)充系統(tǒng)默認(rèn)組件的不足之處，附加的組件可為短文本、長(zhǎng)文本、精選列表、數(shù)字和日期時(shí)間。比如上面提到的IP地址、mac地址、軟件名稱(chēng)、軟件版本等組件。

　其次，系統(tǒng)管理員可通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)的工單模版配置，為每個(gè)類(lèi)型的工單配置模板，可添加附加組件到模版中，也可為模版中的組件設(shè)置默認(rèn)值，這樣，用戶(hù)在錄入工單的時(shí)候，就可以調(diào)用模版里面提供的默認(rèn)值，而不需要重新錄入。比如將IP地址和mac地址加入到網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題類(lèi)型的工單模版中，將軟件名稱(chēng)和軟件版本加入到軟件問(wèn)題的工單模版中，然后為所有的組件屬性填寫(xiě)默認(rèn)值。

　最后，普通用戶(hù)在錄入工單時(shí)，即可輕松完成工單的申報(bào)與處理，無(wú)需申請(qǐng)人填寫(xiě)太多內(nèi)容，比如某個(gè)用戶(hù)不能上外網(wǎng)，只需登錄該系統(tǒng)，新建請(qǐng)求，在申告人欄輸入自己的名字拼音簡(jiǎn)寫(xiě)，找到自己，詳細(xì)信息里面的申告人信息就會(huì)自動(dòng)填好，再下拉選擇工單類(lèi)型網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，請(qǐng)求狀態(tài)、請(qǐng)求地域、請(qǐng)求級(jí)別、逾期時(shí)間、工作組、技術(shù)員、IP地址、mac地址、主題、描述等信息，系統(tǒng)會(huì)調(diào)用模版自動(dòng)填好，用戶(hù)只需根據(jù)自己的情況修改即可。通過(guò)模版讓用戶(hù)在工單配置過(guò)程中多做'選擇題'少做'填空題'，大大減少了工單申報(bào)與處理的時(shí)間，有效提高IT運(yùn)維效率！

3、網(wǎng)管系統(tǒng)的實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)

　泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)通過(guò)簡(jiǎn)單的配置操作，即可與泛普軟件IT綜合管理系統(tǒng)在整體架構(gòu)上實(shí)現(xiàn)無(wú)縫整合，并可實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)。當(dāng)網(wǎng)管系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到網(wǎng)絡(luò)異常時(shí)，將自動(dòng)產(chǎn)生告警并自動(dòng)生成事件請(qǐng)求提交至IT流程管理系統(tǒng)的服務(wù)臺(tái)。當(dāng)請(qǐng)求信息的內(nèi)容滿(mǎn)足用戶(hù)在IT流程管理系統(tǒng)中所設(shè)置的自動(dòng)派發(fā)規(guī)則時(shí)，IT流程管理系統(tǒng)將按照不同角色和地域的管理權(quán)限自動(dòng)派送給運(yùn)維人員或組。

　另外，服務(wù)臺(tái)的運(yùn)維人員也可以根據(jù)各個(gè)異常對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度來(lái)選擇手動(dòng)派發(fā)至相關(guān)人員或組進(jìn)行處理，比如新建一條規(guī)則，主題包含交換機(jī)，類(lèi)型為網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，那系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)去識(shí)別所有的網(wǎng)管告警信息，當(dāng)某條告警信息包含交換機(jī)時(shí)，比如'2806交換機(jī)出現(xiàn)緊急級(jí)別異常，平均內(nèi)存利用率為99%'，這時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)配置好的規(guī)則，會(huì)在請(qǐng)求列表里面新增這樣一條請(qǐng)求，并會(huì)根據(jù)配置好的模版，將請(qǐng)求狀態(tài)、請(qǐng)求地域、請(qǐng)求級(jí)別、逾期時(shí)間、工作組、技術(shù)員等信息自動(dòng)填好，這樣來(lái)減少用戶(hù)的手動(dòng)錄入。

　具體運(yùn)維人員處理完故障后，在IT流程管理系統(tǒng)中可以查看到整個(gè)故障處理的過(guò)程，如處理人、處理方法、工時(shí)、故障根源等，對(duì)于整個(gè)事件都進(jìn)行了規(guī)范化管理。通過(guò)和網(wǎng)管系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)，使得運(yùn)維人員能夠難及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)見(jiàn)問(wèn)題的發(fā)生。

4、高效的故障處理流程

　泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)的工單處理流程步驟，主要分為：開(kāi)啟、處理、解決、關(guān)閉和重啟。

　工單的初始狀態(tài)為開(kāi)啟，技術(shù)員可點(diǎn)擊處理按鈕，開(kāi)始處理該工單，工單處理的時(shí)候可以直接選擇知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，快速填入處理步驟，并且可以將處理的步驟分為多個(gè)子狀態(tài)，每處理一次修改處理的狀態(tài)，包括延期申請(qǐng)和審核；

　處理完成后，點(diǎn)擊解決，系統(tǒng)自動(dòng)將幾次處理的步驟整合成解決方案；申告人在查看解決方案后，認(rèn)可該工單已經(jīng)解決，可點(diǎn)擊關(guān)閉按鈕，關(guān)閉該工單，并為技術(shù)員打分；如果不認(rèn)可該解決方案，可點(diǎn)擊重啟按鈕，讓技術(shù)員重新處理。

　而且系統(tǒng)提供歷史記錄功能，使得工單的從開(kāi)啟到處理到解決到關(guān)閉的一系列過(guò)程管理，全部記錄在案，方便后期的查看和評(píng)分。從而使得問(wèn)題的處理步驟和解決方案很方便的記錄在案。

5、實(shí)用與便捷的知識(shí)庫(kù)

　泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)根據(jù)泛普軟件多年的IT運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，將常見(jiàn)的故障處理方法固化到系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)中。運(yùn)維人員可以根據(jù)不同的異常情況直接關(guān)聯(lián)到系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，并從中獲取已有的解決方案，從而幫助運(yùn)維人員及時(shí)處理當(dāng)前故障。運(yùn)維人員可以將個(gè)人處理事件的方法或步驟等手動(dòng)添加到系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)中，然后由相關(guān)審核組對(duì)該只是做審核，審核通過(guò)后，該知識(shí)將作為共享知識(shí)，以方便其他人能夠針對(duì)同樣或類(lèi)似的問(wèn)題，從知識(shí)庫(kù)中快速找到相關(guān)的解決方案。

　同時(shí)，系統(tǒng)還提供知識(shí)類(lèi)型的自定義，滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)各種知識(shí)管理的需求，并且提供知識(shí)的導(dǎo)出/導(dǎo)入功能，使用戶(hù)對(duì)知識(shí)的添加更加方便和快速。使得解決問(wèn)題的方案基于'我知道'而不是 '我認(rèn)為'。

6、全面詳細(xì)的值班管理

　泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)提供的值班管理可幫助用戶(hù)對(duì)工作時(shí)間、值班人員、工作內(nèi)容等進(jìn)行統(tǒng)一的計(jì)劃與安排。班次配置功能便于設(shè)置早中晚班、靈活配置工作時(shí)間。

　系統(tǒng)會(huì)根據(jù)排班設(shè)置生成值班記錄，由值班人員進(jìn)行簽到和交班，值班人員可對(duì)日常工作中的工作內(nèi)容以及工作中碰到問(wèn)題進(jìn)行記錄和提交。

　值班記錄則記錄了所有值班人員的值班情況，包含了計(jì)劃值班時(shí)間和實(shí)際值班時(shí)間，以及值班中產(chǎn)生的問(wèn)題和值班內(nèi)容的記錄。針對(duì)值班人員因臨時(shí)有事而導(dǎo)致不能值班的，還提供了代班功能，從而確保值班時(shí)間不存在班次無(wú)人值守的情況，為及時(shí)提供運(yùn)維服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)使值班管理工作規(guī)范化，可以幫助用戶(hù)全面跟蹤值班過(guò)程。使得工作人員的工作過(guò)程和變化了如指掌。

7、詳盡完善的資產(chǎn)管理

　泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)可對(duì)用戶(hù)的所有資產(chǎn)做統(tǒng)一管理。用戶(hù)采購(gòu)的設(shè)備可先錄入到系統(tǒng)內(nèi)，錄入時(shí)與新建工單一樣，可根據(jù)資產(chǎn)的類(lèi)型選擇模版，只需填寫(xiě)資產(chǎn)名稱(chēng)，選擇資產(chǎn)類(lèi)型即可，其他屬性根據(jù)模版默認(rèn)值自動(dòng)填好，同時(shí)，用戶(hù)也可以根據(jù)自己的需求，錄入關(guān)聯(lián)合同、圖片和附件等內(nèi)容。

　考慮到用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的設(shè)備，可以是機(jī)器本身，也可以是一個(gè)板卡或者子卡，甚至只是子卡上的一個(gè)模塊，所以將資產(chǎn)的展示調(diào)整優(yōu)化為設(shè)備、板卡、子卡和模塊的分級(jí)展示。資產(chǎn)的分級(jí)展示是泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)的一大特色，是其他廠商所沒(méi)有的，其他廠商的運(yùn)維系統(tǒng)查看資產(chǎn)時(shí)，所有的資產(chǎn)都是以列表的形式展現(xiàn)的，這樣會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)在查看設(shè)備時(shí)理不清各個(gè)設(shè)備的從屬關(guān)系，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不方便快速定位。而泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)中，用戶(hù)在新錄入設(shè)備時(shí)，可選擇該資產(chǎn)的父資源，這樣在展示的時(shí)候，可以分級(jí)按照所屬關(guān)系展示，而且還提供將設(shè)備導(dǎo)出/導(dǎo)入的功能，方便用戶(hù)對(duì)資產(chǎn)的批量或單個(gè)的導(dǎo)出/導(dǎo)入，且導(dǎo)出/導(dǎo)入時(shí)可同步板卡、子卡和模塊的信息。

　考慮到大部分用戶(hù)對(duì)設(shè)備的管理需求，系統(tǒng)設(shè)計(jì)了資產(chǎn)的相關(guān)管理流程，默認(rèn)新入庫(kù)的資產(chǎn)，狀態(tài)為備件，使用備件時(shí)，需填寫(xiě)申請(qǐng)信息，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可辦理上線手續(xù)，設(shè)備的維修和報(bào)廢均可在系統(tǒng)中做記錄， 保留歷史記錄，歷史變更紀(jì)錄需要一直記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中，與此同時(shí)，系統(tǒng)也可以對(duì)資產(chǎn)關(guān)聯(lián)的請(qǐng)求、問(wèn)題、變更和任務(wù)進(jìn)行記錄，給運(yùn)維人員提供了良好的歷史信息參考。

　另外，系統(tǒng)既可以通過(guò)資產(chǎn)模塊，查看資產(chǎn)對(duì)應(yīng)的合同信息，也可以通過(guò)合同信息查看所有對(duì)應(yīng)資產(chǎn)信息，讓合同與資產(chǎn)之間的聯(lián)系一目了然，清晰的展示了合同和資產(chǎn)的對(duì)應(yīng)關(guān)系。通過(guò)資產(chǎn)和合同的管理，使得資產(chǎn)的變更和維護(hù)有據(jù)可查。

三、最佳IT運(yùn)維實(shí)踐規(guī)范

　泛普軟件公司結(jié)合IT服務(wù)管理的應(yīng)用現(xiàn)狀，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)評(píng)估，基于國(guó)際先進(jìn)的ITIL最佳實(shí)踐和ISO20000標(biāo)準(zhǔn)，致力于現(xiàn)在企業(yè)IT服務(wù)模型從被動(dòng)型到主動(dòng)性到服務(wù)型到增值型的逐步轉(zhuǎn)變，形成企業(yè)統(tǒng)一的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。在滿(mǎn)足不斷提升的業(yè)務(wù)需求的同時(shí)，合理利用IT資源，降低信息系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步提升企業(yè)的IT服務(wù)管理水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化效益最大化。

　通過(guò)泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)，可為用戶(hù)合理管理IT資源，提高IT服務(wù)效率，統(tǒng)一規(guī)劃和管理信息化運(yùn)維服務(wù)，建立一套完善、系統(tǒng)、有針對(duì)性的IT服務(wù)管理體系，來(lái)支撐目前日常信息化管理及運(yùn)維工作，為日后企業(yè)信息化建設(shè)打下良好的基礎(chǔ)，從而提供更好、更便利的IT服務(wù)，建立一系列完全的、一致的、連貫的IT運(yùn)維最佳實(shí)踐規(guī)范：

• 對(duì)IT服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和設(shè)計(jì)，提高IT服務(wù)管理質(zhì)量
• 推動(dòng)采用IT服務(wù)技術(shù)，提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有效性和持久性
• 通過(guò)有效的應(yīng)用IT和其它手段，提高IT部門(mén)服務(wù)水平

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